この記事では、セルフサービスを使用して、ソーシャルメッセージングチャネルをZendeskエージェントワークスペースの改善されたソーシャルメッセージングエクスペリエンスに移行する方法について説明します。各チャネルを移行すると、チャネルのあらゆる会話がすべてエージェントワークスペースの一か所に統合されます。
この記事の移行に関する説明は、Zendeskエージェントワークスペースがサポートする以下のソーシャルメッセージングチャネルに適用されます。
- LINE
- Zendeskメッセージング
なお、この記事では、Facebook MessengerおよびTwitter DMチャネルの移行手順については説明しません。これらのチャネルを移行するには、「）Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行（Facebook Messenger、Twitter DM）」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チャネルを移行する
このセクションの説明は、アカウントでエージェントワークスペースが有効にされていないことを前提としています。移行する前に、Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングに関する制限事項を理解しておく必要があります。また、移行できないアカウントの種類についても確認しておいてください。
チャネルを移行するには
- エージェントが現在のソーシャルメッセージングチケットをすべて閉じていることを確認します。
- 「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」で説明されている手順に従ってアカウントを移行し、Zendeskエージェントワークスペースを有効にします。
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 必要に応じて、リストでソーシャルメッセージングチャネルを探し、それらが移行されていることを確認します。
移行したソーシャルメッセージングチャネルは、管理センターに表示されます。Sunshine Conversationsチャネルは、Sunshine Conversationsの管理ダッシュボードに残ります。
- 「メッセージングに関する管理者のタスク」の手順を確認し、記事の説明に従ってタスクを実行します。以下のタスクが特に重要です。
- ソーシャルメッセージングの会話に参加する各エージェントのChatを有効にします。エージェントがZendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージングを使用するには、Chatへのアクセス権と、Chatのエージェントロールまたはエージェント（制限あり）ロールが必要です。
- エージェントをグループごとにまとめます。
- トリガ、自動化、ビューでチャネル設定を更新します。詳細については、「ソーシャルメッセージングのトリガ、自動化、ビューを移行する」を参照してください。
- Chatダッシュボードで、チャットのルーティング、制限、および営業時間を構成します。これらの設定は、ソーシャルメッセージをエージェントに転送する方法を制御します。
- ソーシャルメッセージングやWhatsAppアプリをアンインストールする必要はありません。
トリガ、自動化、およびマクロを移行する
標準Supportエージェントインターフェイスでは、トリガ、自動化、およびビューに、「チャネル ＝」条件およびアクションのための1つのソーシャルメッセージングオプションを含めることができます。
Zendeskエージェントワークスペースでは、「チャネル ＝」の条件またはアクションを追加するときに、どのソーシャルメッセージングチャネルを含めるかを選択できます。特定のソーシャルメッセージングチャネルを選択することも、複数のチャネルを追加することもできます。
移行後、エージェントのワークスペースで使用可能なオプションに合わせて、トリガ、自動化、およびビューの「チャネル ＝」の条件とアクションを更新する必要があります。この変更を行うことは重要です。変更を行わない場合、既存の条件とアクションが認識されません。
条件とアクションを更新するには
- 編集するトリガ、自動化、ビューを開きます。
- 「チャネル ＝」条件またはアクションを見つけます。以下の例を参照してください。
- 「チャネル ＝」を特定のチャネルタイプに変更します。たとえば、「LINE」と指定します。以下の例を参照してください。
すべてのソーシャルメッセージングチャネルをカバーしたい場合は、チャネルタイプごとに個別の条件またはアクションを含めます。
- 変更を保存します。
- トリガ、自動化、およびビューにある「チャネル ＝」の条件またはアクションごとに、これらのステップを繰り返します。
次のステップ
チャネルを移行した後については、次の記事を参照してください。
- ワークスペースの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースのドキュメントリソース」を参照してください。
- Zendeskエージェントワークスペースにおけるソーシャルメッセージの動作について詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください
- ワークスペースを無効にする場合には、「エージェントワークスペースを無効にする」の手順に従ってください。
また、エージェントに次の点に注意する必要があります。
- ソーシャルメッセージングの通知機能は使用できません。代わりに、エージェントは、エージェントワークスペースのチケットタブおよび通知リストを使用して、エンドユーザーアクティビティを監視できます。
- ソーシャルメッセージは、会話ヘッダーの「経由」タイプでマークされます。より詳細な情報を提供するために、タイプはチャネルごとにリストされます。たとえば、WhatsAppなどです。
- 「Support」>「チャネルインテグレーション」で設定されたチャネルの場合：
- 新しいチケットは、エンドユーザーがソーシャルメッセージングチャネル上で会話を開始したときに作成されます。Zendeskエージェントワークスペースにソーシャルメッセージングチャネルを移行した後、エンドユーザーが初めてメッセージを送信すると、新しいエンドユーザープロフィールが作成されます。
移行の対象外となるユーザー
ここでは、セルフサービス移行の対象外となるアカウントについて説明します。
- セルフサービス移行が可能になる前にZendeskエージェントワークスペースを有効にしていた場合は、手動でソーシャルメッセージングチャネルを移行する必要があります。この手順については、Zendeskからご連絡いたします。
-
FacebookおよびTwitter DMチャネルをエージェントワークスペースに含める場合は、次の記事を参照してください。
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