この記事では、セルフサービスを使用して、ソーシャルメッセージングチャネルをZendeskエージェントワークスペースの改善されたソーシャルメッセージングエクスペリエンスに移行する方法について説明します。チャネルを移行すると、エージェントワークスペースにより、完全に統一された会話エクスペリエンスが提供されます。
この移行に関する記事は、Zendeskエージェントワークスペースでサポートされている以下のソーシャルメッセージングチャネルに適用されます。
- LINE
なお、この記事にはFacebook MessengerチャネルとTwitter DMチャネルの移行手順は含まれていません。これらのチャネルを移行するには、「)Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行(Facebook Messenger、Twitter DM)」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チャネルを移行する
チャネルを移行するには
- エージェントが現在のソーシャルメッセージングチケットをすべて閉じていることを確認します。
- 「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」で説明されている手順に従ってアカウントを移行し、Zendeskエージェントワークスペースを有効にします。
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 該当する場合は、「チャネル」リストでソーシャルメッセージングチャネルを検索し、移行されていることを確認します。
移行後、管理センターにWhatsAppチャネルとLINEチャネルが表示されます。Sunshine Conversationsチャネルは、Sunshine Conversationsの管理ダッシュボードに残ります。
- 「管理者向けのメッセージングタスク」の手順を確認し、記事の説明に従ってタスクを実行します。以下のタスクが特に重要です。
- ソーシャルメッセージングの会話に参加する各エージェントのChatを有効にします。Zendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージングを使用するには、エージェントにChatへのアクセスとChatエージェントロールまたはChatエージェント(制限あり)ロールが必要です。
- エージェントをグループごとにまとめます。
- トリガ、自動化、ビューでチャネル設定を更新します。詳細については、「ソーシャルメッセージングのトリガ、自動化、ビューを移行する」を参照してください。
- Chatダッシュボードで、チャットのルーティング、制限、および営業時間を構成します。これらの設定は、ソーシャルメッセージをエージェントに転送する方法を制御します。
- ソーシャルメッセージングやWhatsAppアプリをアンインストールする必要はありません。
トリガ、自動化、およびマクロを移行する
標準Supportエージェントインターフェイスでは、トリガ、自動化、およびビューに、「チャネル =」条件およびアクションのための1つのソーシャルメッセージングオプションを含めることができます。
Zendeskエージェントワークスペースでは、「チャネル =」の条件またはアクションを追加するときに、どのソーシャルメッセージングチャネルを含めるかを選択できます。特定のソーシャルメッセージングチャネルを選択することも、複数のチャネルを追加することもできます。
移行後、エージェントのワークスペースで使用可能なオプションに合わせて、トリガ、自動化、およびビューの「チャネル =」の条件とアクションを更新する必要があります。この変更を行うことは重要です。変更を行わない場合、既存の条件とアクションが認識されません。
条件とアクションを更新するには
- 編集するトリガ、自動化、ビューを開きます。
- 「チャネル =」条件またはアクションを見つけます。以下の例を参照してください。
- 「チャネル =」を特定のチャネルタイプに変更します。たとえば、「LINE」と指定します。以下の例を参照してください。
すべてのソーシャルメッセージングチャネルをカバーしたい場合は、チャネルタイプごとに個別の条件またはアクションを含めます。
- 変更を保存します。
- トリガ、自動化、およびビューにある「チャネル =」の条件またはアクションごとに、これらのステップを繰り返します。
メッセージングチャネルによるZendeskエージェントワークスペースの機能拡張
管理センターにメッセージングチャネルをインストールして設定すると、エージェントはZendeskエージェントワークスペースを使用して、メッセージングチャネル経由のカスタマーのアクセスに応対することができます。たとえば、エージェントは、サポートリクエストの一手段としてカスタマーがZendeskに送信したメッセージを簡単に確認でき、Zendeskエージェントワークスペースからそのメッセージに返信することができます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください
次のステップ
チャネルを移行した後については、次の記事を参照してください。
- ワークスペースの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースのドキュメントリソース」を参照してください。
- Zendeskエージェントワークスペースにおけるソーシャルメッセージの動作について詳しくは、「メッセージの送受信」を参照してください
- ワークスペースを無効にする場合には、「エージェントワークスペースを無効にする」の手順に従ってください。
また、エージェントに次の点に注意する必要があります。
- ソーシャルメッセージングの通知機能は使用できません。代わりに、エージェントは、エージェントワークスペースのチケットタブおよび通知リストを使用して、エンドユーザーアクティビティを監視できます。
- ソーシャルメッセージは、会話ヘッダーの「経由」タイプでマークされます。より詳細な情報を提供するために、タイプはチャネルごとにリストされます。たとえば、WhatsAppなどです。
- 「Support」>「チャネルインテグレーション」で設定されたチャネルの場合:
- 新しいチケットは、エンドユーザーがソーシャルメッセージングチャネル上で会話を開始したときに作成されます。Zendeskエージェントワークスペースにソーシャルメッセージングチャネルを移行した後、エンドユーザーが初めてメッセージを送信すると、新しいエンドユーザープロフィールが作成されます。
移行の対象外となるユーザー
ここでは、セルフサービス移行の対象外となるアカウントについて説明します。
- セルフサービス移行が可能になる前にZendeskエージェントワークスペースを有効にしていた場合は、手動でソーシャルメッセージングチャネルを移行する必要があります。この手順については、Zendeskからご連絡いたします。
-
FacebookおよびTwitter DMチャネルをエージェントワークスペースに含める場合は、次の記事を参照してください。
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