- 既存のFacebook Messengerインテグレーションでは、FacebookのインテグレーションはSupportの管理者設定で設定されており、プライベートメッセージングの設定が有効になっています。
- 既存のTwitter DMインテグレーションでは、TwitterのインテグレーションはSupportの管理者設定で設定されており、プライベートメッセージングの設定が有効になっています。
この記事で説明する移行手順は、Facebook MessengerとTwitter DMチャネルに適用されます。WhatsApp、LINE、Sunshine Conversationsの各チャネルの移行手順については、「Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerとTwitter DMの移行について
- Zendeskエージェントワークスペースへの移行によるFacebook MessengerとTwitter DMの操作への影響について
- Facebook MessengerとTwitter DMを無効にする
- Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了する
- Facebook MessengerとTwitter DMのビジネスルールとビューを調整する
ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerとTwitter DMの移行について
Facebook MessengerとTwitter DMのインテグレーションをすでに構築していて、Facebook MessengerとTwitter DMをZendeskエージェントワークスペースで使用したい場合は、Facebook MessengerとTwitter DMの設定を手動で移行することができます。ただし、このプロセスを支援するための自動移行や移行ウィザードなどはありません。
Facebook MessengerまたはTwitter DM、あるいはその両方を移行することができます。
以下の手順に従って移行作業を進める必要があります。
- Zendeskエージェントワークスペースをまだ有効にしていない場合は、まずZendeskエージェントワークスペースを有効にします。
- 後述のFacebook MessengerとTwitter DMを無効にする」の説明に従って、Facebook MessengerやTwitter DMを無効にします。
- 後述の「Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了する」の説明に従って、Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了します。
- Facebook MessengerチャネルやTwitter DMチャネルを追加します。
- 後述の「Facebook MessengerとTwitter DMのビジネスルールとビューを調整する」の説明に従って、FacebookとTwitterのビジネスルールとビューの設定を調整します。
- FacebookとTwitter DMのチャネルに自動応答を設定します。
Zendeskエージェントワークスペースへの移行によるFacebook MessengerとTwitter DMの操作への影響について
ZendeskエージェントワークスペースでのFacebook MessengerまたはTwitter DMのインテグレーションは、プライベートメッセージングが有効にされているSupportの管理設定で設定する場合のFacebookまたはTwitterのインテグレーションとは異なります。
たとえば、新しいインテグレーションには以下のような改善点があります。
- 添付ファイル、キーボードショートカット、絵文字がサポートされています。
- メッセージが数分ではなく数秒で配信されるようになりました。
- ソーシャルメッセージング通知パネルが削除されました。通知パネルの代わりに、ビューを使用して、Facebook MessengerとTwitter DMによるチケットを表示できます。
- 通知リストを使用して、Facebook MessengerとTwitter DMの会話を管理することができます。
また、この新しいインテグレーションには、Facebookでの制限とTwitterでの制限がいくつかあります。移行前に必ず確認してください。
Facebook MessengerとTwitter DMを無効にする
移行を行う場合、ZendeskエージェントワークスペースにFacebook MessengerとTwitter DMのチャネルを追加する前に、現在使用しているFacebookとTwitterのインテグレーションのプライベートメッセージングの設定を無効にする必要があります。
プライベートメッセージングを無効にした直後は、Facebook MessengerとTwitter DMのチャネル移行が完了するまで、Facebook MessengerとTwitter DMでプライベートメッセージの送受信ができなくなります。したがって、サービスの中断を最小限に抑え、新しいインテグレーションの設定を迅速に完了できるように計画を立てます。
何らかの理由でプライベートメッセージを有効にしたままにしておくと、Facebookからプライベートメッセージを受信したときやTwitterのDMを受信したときにチケットが重複して作成されてしまいます。
FacebookとTwitterのインテグレーションそのものやプライベートメッセージング以外の設定は、まだパブリックメッセージングに使用されているため、無効にしないでください。
現在のFacebook Messengerの設定を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Facebookページ」を選択します。 - 設定を変更するFacebookページを開きます。
- 「プライベートメッセージを含める」を無効にしてから、「ページ設定を更新」をクリックします。
現在のTwitter DMの設定を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
- 「Twitterアカウント」タブで、設定を変更するチャネルを開きます。
- 「受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ」を無効にしてから、「Twitterアカウントの更新」をクリックします。
Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了する
移行を行う場合は、Facebook MessengerやTwitter DMのチャネルを追加する前に、Facebook MessengerおよびTwitter DMの各チケットを終了しておく必要があります。
Facebook Messengerのチケットを検索して終了するには
- 必要に応じて、Facebook Messengerのチケットのみを表示するビューを作成します。
ビューには、「チャネル | = | Facebookのプライベートメッセージ」の条件を含める必要があります。
「Facebookの投稿」の条件は含めないでください。この条件を含めると、パブリックメッセージのみを含むFacebookのチケットがビューにリストされることになります。「Facebook Messenger」の条件も含めないでください（この条件は移行が完了した後にのみ使用します）。
- サイドバーにあるビューアイコン（
）をクリックし、リストからFacebook Messengerビューを選択します。 - Facebook Messengerビュー内のすべてのチケットを終了するトリガを作成します。
チケットを終了する方法については、「チケットの解決と終了について」と「チケットを手動で終了するにはどうすれば良いですか？」を参照してください。
Twitter DMのチケットを見つけて終了するには
- 必要に応じて、Twitter DMのチケットのみを表示するビューを作成します。
ビューには、「チャネル | = | Twitter DMのプライベートメッセージ」の条件を含める必要があります。
Twitterの「Twitterの「いいね」」の条件は含めないでください。この条件を含めると、パブリックメッセージのみを含むTwitterのチケットがビューにリストされることになります。「Twitterダイレクトメッセージ」の条件も含めないでください（この条件は移行が完了した後にのみ使用します）。
- サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックし、リストからTwitter DMビューを選択します。
- Twitter DMビュー内のすべてのチケットを終了するトリガを作成します。
チケットを終了する方法については、「チケットの解決と終了について」と「チケットを手動で終了するにはどうすれば良いですか？」を参照してください。
Facebook MessengerとTwitter DMのビジネスルールとビューを調整する
- Facebook Messengerのチャネルについては、ビジネスルールやビューで「Facebookのプライベートメッセージ」の条件を使用しないでください。その代わりに、「Facebook Messenger」の条件を使用します。
- Twitter DMのチャネルについては、ビジネスルールやビューで「Twitter DM」の条件を使用しないでください。その代わりに、「Twitterダイレクトメッセージ」の条件を使用します。
FacebookおよびTwitter DMのビジネスルールとビューを調整するには
- 「Facebookのプライベートメッセージ」または「Twitter DM」の条件を含むすべての自動化、トリガ、ビューを検索します。
たとえば、「チャネル = Facebookのプライベートメッセージ」という条件文を含むトリガがあるかもしれません。
あるいは、「チャネル = Twitter DM」という条件文を含むトリガがあるかもしれません。
- 「Facebookのプライベートメッセージ」のすべてのインスタンスを「Facebook Messenger」に変更します。
- 「Twitter DM」のすべてのインスタンスを「Twitterダイレクトメッセージ」に変更します。
- 変更内容を保存します。