ZendeskエージェントワークスペースへのTwitter DMチャネルの追加

ファストパス：管理センター >「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」

ヒント：この機能を利用するには、Zendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージングを有効にする必要があります。

この記事では、管理センターでZendeskエージェントワークスペースにTwitter DMチャネルを追加する方法を説明します。Twitterは、カスタマーとパブリックメッセージをやりとりする際によく利用されるSNSです。必要に応じて、Twitterのダイレクトメッセージ（DM）の機能をプライベートメッセージングに利用することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エージェントワークスペースにTwitter DMを追加する手順の概要
• エージェントワークスペースにTwitter DMチャネルを追加する
• 次のステップ
• 制限事項

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• ソーシャルメッセージングの使い方

エージェントワークスペースにTwitter DMを追加する手順の概要

Zendesk Support SuiteアカウントでZendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合は、管理センターでZendeskエージェントワークスペースにTwitter DMチャネルを追加することができます。Twitter DMチャネルを追加するには、管理者である必要があります。

メモ：管理センターではなくSupportでTwitterインテグレーションをすでに構築し、Twitter DMによるプライベートメッセージングを有効にしている場合は、「Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行（Facebook Messenger、Twitter DM）」の手順に従ってください。

以下の手順に従って移行作業を進める必要があります。

1. 管理センターでZendeskエージェントワークスペースへTwitter DMチャネルを追加します。
2. Twitter DMチャネルに自動応答を設定します。
3. Twitter DMチャネルのトリガ、自動化、ビューを設定します。
4. エージェントがチャネルを使用するように設定されていることを確認します（「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照）。

これらの手順が完了したら、必要に応じてTwitterのパブリックメッセージングを設定することができます。これは、管理センターではなくSupportの管理設定で完了する必要がある、別の追加タスクです。Twitterのパブリックメッセージングの設定について詳しくは、「Twitterチャネルの設定」を参照してください。

追加できるTwitter DMチャネルの数については、「SupportにおけるTwitterの制限」を参照してください。Twitter DMチャネルの使用方法については、「Zendeskエージェントワークスペースでのソーシャルメッセージの送受信」を参照してください。

エージェントワークスペースにTwitter DMチャネルを追加する

ZendeskエージェントワークスペースにTwitter DMチャネルを追加する前に、Supportの管理設定で現在のTwitter DMの設定を無効にし、Twitter DMのチケットを終了してください。

ZendeskエージェントワークスペースにTwitter DMチャネルを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
2. 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「Twitterダイレクトメッセージ」を選択します。
3. 「Twitterダイレクトメッセージの追加」画面で、「Twitterを使ってサインイン」をクリックします。

   

4. 「サインイン」をクリックします。
5. 画面の指示に従って、Twitterのログイン情報を入力し、もう一度「サインイン」をクリックします。画面の指示に従って、Zendesk SupportにTwitterアカウントの使用を許可します。

   

6. 必要に応じて、チャネルの名前を変更します。アカウントに複数のブランドがある場合は、チャネルに関連付けるブランドを「ブランド」ドロップダウンから選択します。

   

7. 「設定を保存」をクリックします。

次のステップ

Twitter DMチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加した後、場合によっては、以下の作業が必要になります。

• Twitter DMのビジネスルールとビューの設定を調整します（「ソーシャルメッセージングのトリガ、自動化、ビューを設定する」を参照）。

  ZendeskエージェントワークスペースでTwitter DMを使用する場合は、「チャネル = Twitterダイレクトメッセージ」という条件文が必要です。

  アカウントにブランドが複数がある場合は、「ブランド =」条件を追加して、そのチャネルに関連付けられたブランドを選択する必要があります。

  

  条件文には「Twitter DM」を含めないでください。この条件を使用する必要があるのは、SupportですでにTwitter DMを使用していて、Zendeskエージェントワークスペースを有効にしていない場合のみです。

  

• エージェントがチャネルを使用するように設定されていることを確認します（「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照）。

• Facebookページのパブリックメッセージを送受信したい場合は、Supportの管理設定にFacebookアカウントを追加します。「Facebookチャネルの設定」の手順に従ってください。

  Twitterのパブリックメッセージを送受信したい場合は、Supportの管理設定にTwitterアカウントを追加します。「Twitterチャネルの設定」の手順に従ってください。

• 後でZendeskエージェントワークスペースを無効にした場合にどうなるかを理解しておいてください（「エージェントワークスペースを無効にする」を参照）。

制限事項

ここでは、ZendeskエージェントワークスペースでTwitter DMを使用する上での重要な制限事項について説明します。

• 管理センターからZendeskエージェントワークスペースに追加したTwitter DMチャネルは、パブリックメッセージングに対応していません。Twitterアカウントでパブリックメッセージングを行う場合は、Supportの管理設定でTwitter DMチャネルをSupportに追加する必要があります。その際、「受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ」の設定は必ず無効のままにしておきます。

• エンドユーザーがTwitterのパブリックメッセージとプライベートメッセージの両方を送信した場合、同じユーザーに対して重複するユーザープロフィールが作成されます。たとえば、Supportの管理設定で設定したチャネルへのパブリックメッセージから作成されたプロフィールと、管理センターで設定したチャネルへのプライベートメッセージから作成されたプロフィールの2つが生じます。この場合、これらのプロフィールを手動で統合する必要があります（「重複するユーザーアカウントの統合」を参照）。

  パブリックメッセージに関連付けられたプロフィールのTwitterハンドルは読み取り専用です。編集、削除、置換の操作はできません。

• ZendeskエージェントワークスペースでのTwitter DMのチャネルについては、ビジネスルールやビューで「Twitter DM」の条件を使用しないでください。その代わりに、「Twitterダイレクトメッセージ」の条件を使用します。詳細については、「次のステップ」を参照してください。

その他の制限事項については、「ソーシャルメッセージングの制限事項」と「Chatの制限事項」を参照してください。