エージェントは、ワークフローを離れることなく、チケットの作業中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションで、ヘルプセンター内のコンテンツを検索し、チケットに直接コンテンツをリンク、引用、または固定表示することができます。
チケットの中にコンテンツへのリンクを追加する
ナレッジベースの記事またはコミュニティの投稿が、問題解決に役立つと思われる場合は、その記事へのリンクをチケットに挿入することができます。コメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。
また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツへのリンクを追加することもできます。外部コンテンツへのリンクをクリックすると、常にコンテンツが新しいタブで開きます。
チケット内にコンテンツへのリンクを挿入するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。 - リンクしたいコンテンツを見つけます。
- コンテンツにカーソルを合わせ、「会話へのリンクをコピー」をクリックします。メモ：オートアシストがオンの場合、このコピーボタンは表示されません。オートアシストはチケット内のテキスト入力欄の代わりに機能するので、オートアシストが有効な場合、コピーしたリンクを貼り付ける場所はありません。
コンテンツへのリンクがチケット内に表示されます。
記事や投稿をチケット内に引用する
記事や投稿のテキストをチケット内に引用することができます。
記事や投稿をチケット内に引用するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 引用する記事を探し、その記事をクリックしてプレビューします。
- 引用したいセクションにカーソルを合わせ、オプションメニュー（
）をクリックし、「会話にコピー」を選択します。メモ：オートアシストがオンの場合、このコピーボタンは表示されません。オートアシストはチケット内のテキスト入力欄の代わりに機能するので、オートアシストが有効な場合、コピーしたリンクを貼り付ける場所はありません。
引用したナレッジベースのセクションがチケットのコメント内に表示されます。
チケットにコンテンツを固定表示する
チケットに最大5つのコンテンツ（記事、投稿、外部コンテンツ）を固定表示することができ、チケットで作業している他のエージェントに、チケットの解決に必要なコンテンツを表示させることができます。固定表示されたコンテンツは、チケットで作業しているすべてのエージェントに表示されますが、エンドユーザーには表示されません。
たとえば、エージェントが定義されたトラブルシューティングのステップやプロシージャに従う必要がある場合、それらのステップを文書化した記事をチケットに固定表示することで、チケットで作業している他のエージェントが、チケット内を検索したり、検索ワークフローを入力することなく、関連する情報を簡単に参照することができます。
チケットに固定表示されたコンテンツを削除する場合は、チケットのコンテンツの固定を解除するだけです。
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 固定表示したいコンテンツにカーソルを合わせ、ショートカットパネルからピンアイコン（
）を選択します。
コンテンツがチケットに固定表示されます。コンテンツを選択すると、コンテキストパネルのナレッジベースセクションに、ピンアイコンが緑色の網掛けで表示されます。
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 固定表示を解除したいコンテンツにカーソルを合わせ、ショートカットパネルから緑色のピンアイコン（
）を選択します。
ピンアイコンは選択解除された状態に戻り、チケットから記事の固定表示が解除されます。