エージェントは、ワークフローを離れることなく、チケットの作業中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションで、ヘルプセンター内のコンテンツを検索し、チケットに直接リンク、引用、またはピン留めすることができます。Enterpriseプランでは、横串検索を設定すると、外部コンテンツも検索できます。
チケットの中にコンテンツへのリンクを追加する
ナレッジベースの記事またはコミュニティの投稿が、問題解決に役立つと思われる場合は、その記事へのリンクをチケットに挿入することができます。また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツへのリンクを追加することもできます。外部コンテンツへのリンクをクリックすると、常にコンテンツが新しいタブで開きます。
チケットコメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。
チケット内にコンテンツへのリンクを挿入するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。 - リンクしたいコンテンツを見つけます。
- コンテンツにカーソルを合わせ、「会話へのリンクをコピー」をクリックします。
メモ：オートアシストがオンの場合、このコピーボタンは表示されません。オートアシストはチケット内のテキスト入力欄の代わりに機能するので、オートアシストが有効な場合、コピーしたリンクを貼り付ける場所はありません。
コンテンツへのリンクがチケット内に表示されます。
記事や投稿をチケット内に引用する
ナレッジベースの記事やコミュニティの投稿をチケットに引用することができます。また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツを引用することもできます。
記事や投稿をチケット内に引用するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 引用する記事を探し、その記事をクリックしてプレビューします。
- 引用したいセクションにカーソルを合わせ、オプションメニュー（
）をクリックし、「会話にコピー」を選択します。
メモ：オートアシストがオンの場合、このコピーボタンは表示されません。オートアシストはチケット内のテキスト入力欄の代わりに機能するので、オートアシストが有効な場合、コピーしたリンクを貼り付ける場所はありません。
引用したナレッジベースのセクションがチケットのコメント内に表示されます。
チケットにコンテンツをピン留めする
チケットには、ナレッジベースの記事やコミュニティ投稿を最大5件までピン留めできます。これにより、チケットで作業する他のエージェントにも、解決に必要なコンテンツを表示できます。また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツをピン留めすることもできます。
たとえば、定義されたトラブルシューティングの手順やプロセスに従う必要がある場合、それを文書化した記事をチケットにピン留めしておくと、他のエージェントがチケット内で検索したり、検索の手順を実行することなく、関連情報を簡単に参照できます。
ピン留めされたコンテンツは、ナレッジベースセクションの一番上にある「チケットに固定済み」というタイトルのセクションに表示されます。ピン留めされたコンテンツは、チケットで作業しているすべてのエージェントに表示されますが、エンドユーザーには表示されません。
チケットにピン留めされたコンテンツを削除する場合は、チケットのコンテンツの固定を解除するだけです。
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- ピン留めしたいコンテンツにカーソルを合わせ、ショートカットパネルからピンアイコン（
）を選択します。
コンテンツがチケットにピン留めされます。コンテンツを選択すると、コンテキストパネルのナレッジベースセクションに、ピンアイコンが緑色の網掛けで表示されます。
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- ピン留めを解除したいコンテンツにカーソルを合わせ、ショートカットパネルから緑色のピンアイコン（
）を選択します。
ピンアイコンは選択解除された状態に戻り、チケットから記事のピン留めが解除されます。
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