質問
顧客の問い合わせ理由を示すレポートはありますか？手入力によるカスタムフィールドのみを使用するのではなく、チケットをクラスタに自動分類するのに役立つAIツールはありますか。
回答
テーマや問い合わせの理由別にチケットを分類する既定のレポートはありません。ただし、ここでは、これらのチケットカテゴリを追跡する方法をいくつか紹介します。
カスタムフィールド
カスタムフィールドを使用して、チケットを手動で分類します。Exploreでは、カスタムレポートでこれらのフィールドを長期にわたって追跡できます。ドロップダウンフィールドを使用します（例：
インテリジェントトリアージ
インテリジェントトリアージ機能を使用します。この機能には「高度なAI」アドオンが必須です。人工知能モデルは、チケットの目的を予測して自動的に設定します。よりカスタマイズされたアプローチでは、特定のビジネスニーズに基づいてカスタム目的を追加できます。 ユーザーからの最も一般的なトピックを分類するために、特定の目的を確認して設定することができます。
「目的」フィールドは、カスタムフィールドがレポートされるのと同じ方法でExploreでレポートでき、インテリジェントトリアージデータセットと既定のダッシュボードを使用できます。
目的を設定すると、カスタマーが何について問い合わせているかを理解し、アカウント内の適切なチームにチケットをルーティングできるようになります。
AIエージェントが各会話を正確に適切に分類できるように、コンテンツを網羅的に分析して目的を最新の状態に維持する必要があります。
チケットタグとトリガを使用してチケットを分類してルーティングすることもできますが、目的ダッシュボードはチケットのクラスタを作成するための主要なAI駆動型ソリューションです。
インテリジェントトリアージの詳細については、次の記事を参照してください。目的、言語、センチメントに基づくチケットの自動トリアージ。
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