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スキルベースルーティングでは、スキルを設定し、各スキルを個々のエージェントに関連付けることができます。各スキルについて、スキルを必要とするチケット条件のセットも定義します。管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントは、スキルとスキルタイプを編集および削除できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントに割り当てるスキルの作成と管理の詳細については、「ルーティングに使用するエージェントスキルの追加」を参照してください。
スキルとスキルタイプを変更する効果について
スキルを変更する前に、その変更による影響を理解することが重要です。
- スキル名を変更すると、チケットとエージェントプロフィール内のスキル名が自動的に更新されます。
- スキル名は、スキルタイプ内で一意でなければなりません。スキルタイプ間で同じスキル名を使用しないようにしてください。トリガでスキルを使用する際に、スキルタイプの情報はなくスキル名のリストのみが表示されるためです。
- スキルを削除すると、割り当てられていたチケットやエージェントから自動的に削除されます。
- スキルタイプを削除すると、そのタイプに含まれるスキルもすべて削除されます。
スキルの管理
作成したスキルは、表示、編集、削除することができます。スキルは、管理者または権限のあるエージェントがチケットごとに手動で表示および編集することができます。
管理者および権限のあるカスタムロールのエージェントは、スキルをエージェントに割り当てることができます。
スキル名の変更
スキルの名前を変更すると、変更後のスキル名がチケット、エージェントプロフィール、ビジネスルールに反映されます。
スキル名を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。 - 名前を編集するスキルにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（
）をクリックし、「名前の変更」を選択します。 - 新しい名前を入力します。
- Enterキーを押すか、フィールドの外をクリックして、変更を保存します。
スキルの削除
スキルの削除はスキルの管理ページから行います。スキルを削除すると、そのスキルはチケットおよびエージェントプロフィールから完全に削除されます。
スキルを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
- 削除するスキルにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
- 確認ダイアログで、「スキルを削除」をクリックします。
スキルタイプを管理する
スキルタイプはスキルを整理するためのもので、「スキル」ページにのみ存在します。スキルタイプに対して行える操作は、名前を変更するか、スキルタイプを削除するだけです。スキルタイプ間でスキルを移動することはできません。スキルタイプを変更したい場合は、スキルを目的のスキルタイプで再作成する必要があります。
スキルタイプの名前の変更
スキルを整理しやすいようにスキルタイプの名前を変更しても、そのスキルが割り当てられているチケットやエージェントには影響しません。
スキルタイプの名前を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
- 名前を編集するスキルタイプにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「名前の変更」を選択します。
- 新しい名前を入力します。
- Enterキーを押すか、フィールドの外をクリックして、変更を保存します。
スキルタイプの削除
スキルタイプを削除すると、そのタイプに含まれるスキルもすべて削除されます。この操作は取り消しできません。
スキルを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
- 削除するスキルタイプにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
- 確認ダイアログで、「スキルタイプを削除」をクリックします。