管理者がメッセージングとオンラインチャットの会話のルーティングを設定することで、エージェントは「会話」や「応答する」ボタンをクリックしなくても、新しい受信メッセージングとオンラインチャットのリクエストを処理できるようになります。エージェントのワークフローのこの部分を自動化することで、効率を大幅に向上させ、応対可能なエージェントのキャパシティを最適な形で活用できます。
メッセージングおよびオンラインチャットユーザーの自動受付を利用できます。メッセージングとオンラインチャットの会話に標準ルーティングを使用している場合、Chatダッシュボードで自動受付のアクティブ化と管理を行ないます。ただし、オムニチャネルルーティングを使用している場合、設定オプションは管理センターで管理します。
エージェントの会話の自動受付については、「エージェントワークスペースでのオンラインチャットおよびメッセージング会話の自動受付」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動受付機能について
自動受付機能は、以下の条件を満たすアカウントで、すべてのプランのメッセージングおよびオンラインチャットのお客様にご利用いただけます。
- エージェントワークスペースがアクティブになっている。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
- 割り当てられたルーティングがアクティブになっている。必要に応じて、ハイブリッドモードをアクティブにすることができます。詳しくは「メッセージングの通知ルーティングの設定」を参照してください。
現在、自動受付機能には以下の制限があります。
- 一斉送信モードのルーティングとは互換性がありません。
- 再割り当て機能はサポートされていません。
メッセージングとオンラインチャットの自動受付を有効にする
メッセージングとオンラインチャットユーザーの自動受付オプションはChatダッシュボードで管理します。
通知ルーティングでハイブリッドモードが有効になっている場合、エージェントエクスペリエンスに影響があることに注意してください。詳しくは「割り当て制限解除モードの設定」を参照してください。
メッセージングおよびオンラインチャットユーザーの自動受付を有効にするには
- Chatダッシュボードで、「設定」>「ルーティング」を選択します。
- 「設定」タブをクリックし、チャットルーティングで「割り当て済み」が選択されていることを確認します。自動受付オプションは、「割り当て済み」が選択されている場合にのみ表示されます。
- 「自動受付」セクションで「オン」を選択します。
- ページの下部にある「変更を保存」をクリックします。
オムニチャネルルーティングでメッセージングユーザーの自動受付をオンにする
オムニチャネルルーティングをアクティブにした場合、自動受付はオムニチャネル設定の一部として管理センターで管理します。オムニチャネルルーティングを有効にしていても、現在のところ、自動受付機能はメッセージング会話でのみ機能することに注意してください。
自動受付機能は再割り当てタイミングとは互換性がないため、アクティブにする前にオフにする必要があります。
オムニチャネルユーザーの自動受付をオンにするには
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管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。 - 「ルーティング設定」ページで、使用している設定の横にある「編集」をクリックします。
- 「メッセージングのルーティング」セクションで、以下のオプションを選択します。
- エージェントが受け付けるまで待機する。
- エージェントに代わって自動で受け付ける。
- ページの下部にある「保存」をクリックします。