チケット削除スケジュールを使用したデータ保持ポリシーの作成

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Zendeskのチケットは、通常、「終了」ステータスになってから120日経過すると自動的にアーカイブされます。アーカイブ済みチケットには引き続きアクセス可能ですが、定期的に削除することをお勧めします。

管理者は1つの削除スケジュールを作成し、指定した期間後にアーカイブ済みチケットを削除することができます。この方法は自動化されており、データ保持に関する法律に準拠し、Zendeskアカウントのデータストレージを管理することができます。チケットに機密情報が含まれている場合、削除スケジュールを作成することで、GDPRやCRPAなどの国際的なプライバシー法令に準拠したデータ保持ポリシーを作成するのに役立ちます。

複数の削除スケジュールをアクティブにできるため、高度なデータ保持ポリシーを作成する場合は、高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンをお勧めします。このアドオンでは、チケットを削除するためのカスタム条件を作成することもできます。詳しくは「複数のチケット削除スケジュールを使用した高度なデータ保持ポリシーの作成」をご覧ください。

重要：削除されたアーカイブ済みチケットは復元できません。削除スケジュールを有効にする場合は注意してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

削除スケジュールについて
削除スケジュールを作成する
削除スケジュールの条件文を作成する
削除スケジュールをアクティブにする
削除スケジュールを管理する

削除スケジュールについて

削除スケジュールは、管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントに対して、終了してから120日以上経過したアーカイブ済みのチケットの削除を許可します。

1つの削除スケジュールをアクティブにして、終了となってから一定期間変更されていないチケットを継続的に検索し、削除することができます。たとえば、終了されてから365日後にアーカイブ済みチケットを削除するスケジュールを作成し、その期間内にチケットが変更された場合（チケットの内容が編集された場合など）、チケットは削除されません。タイムカウントがリセットされ、チケットはその変更日から365日後に削除されます。

削除スケジュールは、アクティベーション後72時間以内に、対象となるチケットの削除を開始します。1アカウントにつき1日最大200,000チケットが削除されます。

アクティブにされた削除スケジュールは、1回限りのイベントではありません。スケジュールを非アクティブにしない限り、Zendeskは継続的にチケットを検索し、削除します。大量のチケットを削除したり、繁忙期に実行するスケジュールを作成しても、パフォーマンスに影響はありません。

管理センターの「削除スケジュール」ページで、最大10個の削除スケジュールを作成できますが、一度にアクティブにできるスケジュールは1つだけです。

削除スケジュールで削除されたチケットは、「削除済みチケット」ビューには含まれません。「アクティビティタイプ：削除」でフィルタリングすることで、監査ログでこれらの変更を追跡できます。

メモ：削除されたチケットは、デフォルトで大半のExploreレポートから除外されます。チケット削除イベントをレポートするには、更新履歴データセットを使用して、「アクティビティ」>「削除」メトリックでレポートを作成します。削除されたチケットのSLAデータもSLAデータセットに保持されます。

削除スケジュールを作成する

削除スケジュールは10個まで作成できますが、アクティブにできるスケジュールは1つだけです。

削除スケジュールを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
「削除スケジュールを作成」をクリックします。
スケジュール名を入力します。
似たようなタイプの削除スケジュールを見分けやすくするために、一貫した命名規則を使用します。
（オプション）削除スケジュールの説明を入力します。
「最終更新日」には、スケジュールでチケットを削除する日時を指定します。たとえば、最終更新から3年後にチケットを削除するには、「値」に「3」と入力し、「単位」ドロップダウンフィールドで「年」を選択します。

メモ：削除スケジュールは、終了してから120日以上経過したアーカイブ済みチケットのみを削除します。指定した日数が120日より短い場合、削除スケジュールはチケットの終了後120日目に実行されます。
（オプション）「条件を追加」をクリックして、指定された条件（例：ブランド＝北米）を満たすアーカイブ済みチケットを削除するように削除スケジュールを設定します。詳しくは「削除スケジュールの条件文を作成する」を参照してください。
（オプション）「プレビュー」をクリックすると、スケジュールがアクティブになったときに削除されるチケットの数をプレビューで確認できます。
「作成」をクリックします。
削除スケジュールをアクティブにします。

削除スケジュールの条件文を作成する

条件文は、カテゴリ、フィールド演算子、条件の値（選択したカテゴリにより異なる）から成ります。条件文は、基本的に、指定した条件に一致したチケットを削除するif文です。

削除スケジュールに1つの条件文を追加することができます（たとえば、グループ ≠ 人事）。複数の条件を含む高度な条件文を作成するには、高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンが必要です。詳しくは「複数のチケット削除スケジュールを使用した高度なデータ保持ポリシーの作成」をご覧ください。

下の表に、条件文の作成に利用可能なカテゴリの一覧を示します。

表1. 削除スケジュールのカテゴリ
カテゴリ	説明
最終更新日	チケットが最後に更新された日時に基づいてチケットを削除します。最終更新日の条件が少なくとも1つ必要です。削除スケジュールは、最終更新日で指定された期間中に終了状態にあり、変更されていないチケットを削除します。たとえば、最終更新日が365日に設定されていて、その期間中にチケットが変更された場合（チケットのコンテンツが墨消しされたなど）、チケットは削除されません。タイムカウントがリセットされ、チケットはその変更日から365日後に削除されます。
カスタムフィールド	カスタムフィールドの値に基づいてチケットを削除します。
ブランド	ブランドごとにチケットを削除します。
フォーム	複数のチケットフォームを使用している場合、チケットフォームごとにチケットを削除します。
グループ	グループごとにチケットを削除します。
タイプ	チケットのタイプに基づいてチケットを削除します。「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。
リクエスタ	リクエスタ名に基づいてチケットを削除します。
組織	組織が複数ある場合、特定の組織チケットを削除します。
タグ	選択したチケットタグを持つチケットを削除します。

削除スケジュールをアクティブにする

削除スケジュールは作成した時点では非アクティブの状態です。削除スケジュールをアクティブにして、スケジュールどおりチケットの削除が開始されるようにする必要があります。一度にアクティブにできる削除スケジュールは1つだけです。

削除スケジュールをアクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
非アクティブなスケジュールのオプションメニューのアイコン（）をクリックし、「アクティブにする」をクリックします。
確認ダイアログで、「削除がすぐに開始されます」と「スケジュール削除は今後も継続します」のチェックボックスを選択します。
「削除スケジュールをアクティブにする」をクリックします。

削除スケジュールを管理する

オプションメニューアイコン（）を使用して、削除スケジュールのアクティブ化、非アクティブ化、編集、削除を行います。削除スケジュールは非アクティブにしないと削除できません。