この記事では、オムニチャネルルーティングでのチケットのキューと割り当ての方法を理解するために、よく使われる一般的なシナリオについて説明します。
以下の各シナリオをクリックすると、それぞれの詳細が表示されます。
- エージェントがオフラインまたはキャパシティに空きがない
- オンライン中のエージェントが2人いる
- 割り当てられたチケットをエージェントが解決済みとする
- 解決済みのチケットにカスタマーが応答
- アクティブな会話をエージェントが他のエージェントに割り当てる
- エージェントがメッセージへの対応を提案されたが受け入れない
- キューにある会話が非アクティブになる
- エージェントへの割り当て中に会話が非アクティブになる
- オートルートタグ付きのメールを受信したときに、オンライン中のエージェントが2人いる
- 音声コールを受信したときに、オンライン中のエージェントが2人いる
- エージェントが音声コールを拒否する
エージェントがオフラインまたはキャパシティに空きがない
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新しいメッセージが受信されると、キューの一番上に追加されます。 次に、別の新しいメッセージが受信されると、先ほどのメッセージの下のキューに追加されます。これは、メッセージの優先度が同じ場合は、受信した時間が古い順に並べられる仕組み（一番古いメッセージが最上位になる）になっているからです。 新しい優先度の高い緊急メッセージを受信すると、そのメッセージはキュー内の優先順位（緊急メッセージが最上位になる）に従ってキューの一番上に追加されます。 |
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オンライン中のエージェントが2人いる
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キューの最上位にあるメッセージに対応できるか、エージェント1（非アクティブ状態が長いほうのエージェント）に提案されます。 エージェント1がメッセージへの対応を受け入れます。 次にキューの最上位になったメッセージへの対応は、エージェント2（キャパシティの空きが大きいほうのエージェント）に提案されます。 エージェント2がメッセージへの対応を受け入れます。 さらにキューの最上位に来たメッセージへの対応は、エージェント1に提案されます（両エージェントともキャパシティの空き状況は同じでも、エージェント1のほうが非アクティブ状態が長く続いているため）。 エージェント1がメッセージへの対応を受け入れます。 |
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割り当てられたチケットをエージェントが解決済みとする
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割り当てられたチケットが「解決済み」とマークされると、エージェントのキャパシティにカウントされなくなります。 解決済みのチケットはエージェントに割り当てられたままです。 チケットを「保留中」、「待機中」、またはこれらのチケットステータスのカテゴリに基づいたカスタムステータスにマークする場合も、効果は同じです。 |
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解決済みのチケットにカスタマーが応答
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カスタマーが、自分の問題が解決されていないと判断してチケットに応答した場合、そのチケットに現在割り当てられているエージェントは通知を受け取り、チケットのステータスは「オープン」に変わります。このメッセージはエージェントのキャパシティにカウントされます。 エージェントが、たとえば長期間オフラインになることからチケットをグループに割り当て直した場合、カスタマーから応答があると、オムニチャネルルーティングによって、チケットはグループ内の別のエージェントにルーティングされます。 |
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アクティブな会話をエージェントが他のエージェントに割り当てる
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エージェント2がオンラインになり、キューにメッセージがない場合。 エージェント1は、優先度の低い会話をエージェント2に割り当てることにし、エージェント2がその通知を受け取ります。 |
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エージェントがメッセージへの対応を提案されたが受け入れない
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新しいメッセージを受信し、キューに入れられ、エージェント1に対応が提案されます。 エージェント1は再割り当て時間内に受け入れなかったため、エージェント2にメッセージへ対応が提案されます。 エージェント2がメッセージへの対応を受け入れます。 |
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キューにある会話が非アクティブになる
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たとえば営業時間外やコールが急増した時などに、会話が非アクティブになることがあります。 カスタマーをキューで10分以上待機させると、その会話は非アクティブになります。 この段階では、キャパシティのあるエージェントにいないため、会話はキューに残されたままになります。 エージェントがオンラインになるか、またはキャパシティに空きがでると、そのエージェントにこの会話が割り当てられ、通知を受け取ります。 ルーティングの設定によっては、すべての非アクティブメッセージは、キャパシティには影響しないため、いち早く対応可能になったエージェントに割り当てられます。 |
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エージェントへの割り当て中に会話が非アクティブになる
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カスタマーが10分以上非アクティブになると、会話は非アクティブになります。 この段階では、会話はエージェント1に割り当てられたままですが、キャパシティの消費にはカウントされなくなります。 会話が再びアクティブになると、エージェント1は通知を受け取り、会話は再びキャパシティの消費にカウントされるようになります。 エージェントに割り当てられている非アクティブな会話が、エージェントのキャパシティがいっぱいのときに再度アクティブになると、エージェントのキャパシティが閾値を超えるため、再び閾値未満になるまでメッセージ対応は提案されません。 |
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オートルートタグ付きのメールを受信したときに、オンライン中のエージェントが2人いる
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メールが届くと、キューの最上位に追加され、自動的にエージェント1（非アクティブ状態が最も長いエージェント）に割り当てられます。 次のメールが届くと、キューの最上位に追加され、自動的にエージェント2（キャパシティの空きが最も多いエージェント）に割り当てられます。 3つ目のメールが届くと、キューの最上位に追加され、自動的にエージェント1に割り当てられます（どちらもキャパシティの空き状況は同じでも、エージェント1のほうがメールの未受信状態が長い）。 |
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音声コールを受信したときに、オンライン中のエージェントが2人いる
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コールを受信し、エージェント1（非アクティブ状態が長いほうのエージェント）に対応が提案されます。 エージェント1がコールを受け入れると、そのチケットが割り当てられます。 別のコールが入り、エージェント2（キャパシティの空きが多いほうのエージェント）に対応が提案されます。 エージェント2がコールを受け入れると、そのチケットが割り当てられます。 さらに別のコールを受信した場合。どちらのエージェントも塞がっているので、発信元はどちらかのエージェントが対応可能になるまで、設定されたコール待機時間がタイムアウトになるまで待機させられる。タイムアウトになっても対応可能なエージェントがいない場合、コールはボイスメールに送られます。 |
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エージェントが音声コールを拒否する
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コールを受信し、エージェント1（非アクティブ状態が最も長いエージェント）に対応が提案されます。 エージェント1がコールを拒否します。 エージェント2にコールへの対応が提案されます。 エージェント2がコールを受け入れると、そのチケットが割り当てられます。 |
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