生成AIを使用することで、各コールの終了後にコール概要がチケット内に自動的に生成され、エージェントの時間を節約し、生産性を向上させることができます。これにより、エージェントは通話中や通話後に手動でコールメモを書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。コール概要の機能をオンにすると、コールの録音ファイルがチケットに追加されるとすぐに音声がテキストに書き起こされ、会話ログが作成されます。この会話ログからコール概要が作成されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コール概要について
Zendesk AIでは、生成AIを使ってZendesk Talkのコール内容を書き起こしたり、要約したりすることができます。これらの機能は、OpenAIのChatGPT Enterpriseサービスを利用しています。生成AIは、コールが終了してコールの録音ファイルが利用可能になった後にトリガされます。その時点で、生成AIによってTalkのコール録音からコールの内容が書き起こされ、コールの概要が作成されます。コールの録音について詳しくは、「Zendesk Talkのコール録音オプションの使い方」を参照してください。
コール概要には、会話ログの簡潔な要約が含まれ、コール中に発生した重要なポイントをピックアップしています。
詳しくは「Zendesk Talkのコールの会話ログとコール概要に関するFAQ」を参照してください。
コール概要をアクティブにして設定する
コール概要の機能をアクティブにするオプションは、Talkの管理者設定ページに表示されます。
コール概要をアクティブにするには
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管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。デフォルト状態で、すでに「設定」タブが開かれています。 - 「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」が表示されるまで、下方向にスクロールします。
- この機能を有効にするには、「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」のチェックボックスを選択します。チェックボックスを選択すると、機能を適用する電話回線を選択するオプションが表示されます。全回線または特定の回線のみを選択することができます。
メモ：コール録音が有効になっていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音が有効になっている回線のみが表示されます。 - （オプション）チケットにコールの会話ログを表示するか非表示にするかを選択できます。これは、コール概要が生成されチケットに追加されることには影響を与えません。単に、チケット上の会話ログを表示または非表示にするためのものです。チケットに会話ログを表示するには、「コールの会話ログをチケットに表示」チェックボックスを選択します。メモ：コール概要と会話ログ（表示されている場合）は、チケットの社内メモとして投稿されます。つまり、社内ユーザー（チームリーダーやエージェントなど）にのみ表示され、エンドユーザーには公開されません。
- 「保存」をクリックします。
コール概要を使用する
「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をアクティブにすると、新しく作成したコール録音ファイルの内容がAIによってテキスト化され、AIによるコール概要が生成されます。デフォルトでは、コール概要は自動的に社内メモとしてチケットに追加されます。会話ログをチケットに表示することにした場合、各コールの終了後に、社内メモとして自動的に表示されます。
