この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）で利用可能なシステムレポートで使用できるメトリックの一覧を示します。各メトリックの正確な定義や計算式も掲載しています。
エージェントの勤務時間レポートのメトリック
休暇レポートのメトリック
エージェントの勤務時間レポートのメトリック
| メトリック |
説明 |
式 |
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スケジュール済み時間
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リクエストされた期間中にエージェントが勤務する予定であった時間の合計。なお、スケジュールが公開されていない場合、カウントされません。
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なし |
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合計時間
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リクエストされた期間中にエージェントがログインしていた時間の合計。
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なし |
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勤務時間（割合）
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ユーザーがリクエストした期間中に、エージェントが実際に勤務した時間と、予定されていた勤務時間を比較したもの。
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エージェントの勤務時間数 ÷ エージェントの勤務がスケジュールされていた時間数 |
| 勤務時間（時間） |
リクエストされた期間中に、エージェントが割り当てられたスケジュールに従っているかどうかに関係なく、エージェントの勤務予定時間のうち、実際に勤務した時間。
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なし |
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稼働率
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稼働率（「利用率」とも呼ばれる）は、エージェントの給与対象時間のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間を把握するのに役立ちます。業界標準は75～85%です。
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生産的時間 ÷ 合計時間 |
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給与対象外の一般タスク時間（時間）
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稼働率にカウントされない一般タスクでエージェントが追跡された全時間の合計。
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なし |
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遅刻（回数）
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スケジュールされたシフト開始時刻を過ぎてからエージェントが仕事を開始した回数。1日に複数回発生する可能性があります。
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仕事の開始時刻がスケジュールされた開始時刻に遅れた回数 |
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遅刻（時間）
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指定した日付範囲内で、特定された遅刻について、スケジュールされたシフト開始時刻と、エージェントが実際にログインした時刻との差の合計。
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スケジュールされた開始時刻と、実際の出勤時刻との差の合計 |
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早退（回数）
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スケジュールされたシフト終了時刻より早くエージェントが仕事を終了した回数。1日に複数回発生する可能性があります。
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仕事の終了時刻がスケジュールされた終了時刻より早かった回数 |
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早退（時間）
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指定した日付範囲内で、特定された早退について、スケジュールされたシフト終了時刻と、エージェントが実際にログオフした時刻との差の合計。
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スケジュールされた終了時刻と、実際の退勤時刻との差の合計 |
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超過勤務（回数）
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スケジュール済み時間外に勤務時間が記録された回数。エージェントは1日に複数のシフトを持つことができるため、1日に複数回発生する可能性があります。
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勤務時間がスケジュール済みの勤務時間を超えた回数 |
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超過勤務（時間）
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指定した日付範囲内で、特定された超過勤務について、スケジュール済みの勤務時間を超えて記録された勤務時間の合計
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勤務時間がスケジュール済みの勤務時間を超えた場合の超過時間の合計 |
休暇レポートのメトリック
| メトリック |
説明 |
式 |
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承認済み（回数）
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承認済みの計画休暇と計画休外暇の回数
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なし |
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承認済み（時間）
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承認済みの計画休暇と計画休外暇に費やされた時間の合計
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なし |
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計画外休暇（回数）
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「休暇のリクエスト」の申請理由が「計画外」タイプに分類される休暇
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リクエストされた期間内で、計画外休暇が発生した回数 |
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計画外休暇（時間）
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「休暇のリクエスト」の申請理由が「計画外」タイプに分類される休暇
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リクエストされた期間内で、計画外休暇に費やされた時間の合計 |
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計画休暇（回数）
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「休暇のリクエスト」の申請理由が「計画」タイプに分類される休暇
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リクエストされた期間内で、計画休暇が発生した回数 |
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計画休暇（時間）
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「休暇のリクエスト」の申請理由が「計画」タイプに分類される休暇
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リクエストされた期間内で、計画休暇に費やされた時間の合計 |