要約：◀▼
エージェントの勤怠状況、遅刻、早退、占有率、残業、予定勤務時間と実際の勤務時間の比較など、ワークフォースマネジメントにおける主要なメトリックを追跡できます。休暇に関するメトリックとして、承認済み、予定済み、予定外の休暇の期間や発生回数に加え、失われた請求可能時間などがあります。これらのメトリックは、エージェントの生産性やスケジュール遵守状況の把握、休暇の効果的な管理に役立ち、チームのパフォーマンス向上やリソース計画の最適化につながります。
この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）で利用可能なシステムレポートで使用できるメトリックの一覧を示します。
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エージェントの勤務時間レポートのメトリック
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 勤務時間（時間） | 割り当てられたスケジュールの遵守状況にかかわらず、指定された期間内に、スケジュールされた時間枠内でエージェントが実際に働いた時間数。 | なし |
| 勤務時間（割合） | 指定された期間内で、エージェントの勤務予定時間に対して実際に勤務した時間を比較する指標。 | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| 遅刻（時間） | 選択した日付範囲内における、シフト開始からエージェントがログインするまでの合計時間。 | 開始予定時刻から実際の出勤時刻までの経過時間の合計 |
| 遅刻（回数） | エージェントがシフト開始予定時刻を過ぎてログインした回数。1日に複数回発生する可能性があります。 | 仕事の開始時刻がスケジュールされた開始時刻に遅れた回数 |
| 早退（時間） | 選択された日付範囲内で確認された早退について、エージェントがログオフしてからシフト終了予定時刻までの合計時間。 | 実際の退勤時刻と終了予定時刻との間の経過時間の合計 |
| 早退（回数） | エージェントがシフト終了予定時刻前にログオフした回数。1日に複数回発生する可能性があります。 | クロックアウト時刻がシフトの予定終了時刻より前だった回数 |
| 占有率 | 占有率は、エージェントの給与対象時間の中で、サポート関連業務にどれだけの時間が使われたかを示す指標。 この計算は、コンタクトセンターのワークフォースマネジメントに関するCOPC（Customer Operations Performance Center）の基準に基づいています。占有率の業界ベンチマークは75～85％です。
|
レポートのグループ化にアクティビティタイプを属性として使用する場合、占有率の計算では、1つ上位のグループ化レベルの合計値が分母として使用されます。 |
| 占有率（エージェントの統合ステータスの同期あり） |
占有率は、エージェントの給与対象時間のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間を把握するのに役立ちます。
メモ：この計算は、エージェントの統合ステータスの同期を利用しているカスタマーにのみ適用されます。
この計算は、コンタクトセンターのワークフォースマネジメントに関するCOPC（Customer Operations Performance Center）の基準に基づいています。この計算式では、有給のログイン時間（「Login Live」）に占める生産的時間の割合を算出します。占有率の業界ベンチマークは75～85％です。 |
占有率の分子には生産的時間のみが含まれ、分母にはアイドル時間を含むすべてのログイン時間が含まれます。 レポートのグループ化にアクティビティタイプを属性として使用する場合、占有率の計算では、1つ上位のグループ化レベルの合計値が分母として使用されます。 |
| 超過勤務（時間） | 指定された日付範囲内において、スケジュール外に勤務したと記録されている時間の合計。 | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| 超過勤務（回数） | スケジュール外に勤務時間が記録された回数。エージェントは1日に複数のシフトを担当することがあるため、これは1日に何度も発生する可能性があります。 | 勤務時間がスケジュール済みの勤務時間を超えた回数 |
| スケジュール済み時間 | リクエストされた期間内に、エージェントが勤務する予定だった時間の合計。スケジュールが公開されていない場合、カウントされません。 | なし |
| 合計時間 | リクエストされた期間中にエージェントがログインしていた時間の合計。すべてのアクティビティ、一般タスク、および未追跡時間を含みます。 | なし |
| 給与対象外の一般タスクまたはステータス（時間） | 「占有率の設定」で「この一般タスク/ステータスを給与対象時間として記録する」がオフになっている一般タスクまたはエージェントの統合ステータスで、エージェントが追跡（計測）された時間の合計。 | なし |
エージェントアクティビティレポートのメトリック
エージェントアクティビティレポートには、以下のメトリックが含まれます。
- 遵守率
- 割り当てポイント
- 参加ポイント
- エスカレーションポイント
- 給与対象の一般タスク時間／ステータス時間
- 給与対象時間
- 再オープンポイント
- スケジュール済み時間
- 解決ポイント
- 合計時間
- 給与対象外の一般タスクまたはステータスの時間
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 遵守率 | エージェントのアクティビティがスケジュールを遵守した時間の割合。 | (Time in adherence / Total scheduled time) x
100 |
| 割り当てポイント | 割り当てポイントは、エージェントに割り当てられたチケットの総数を表します。 エージェントは、次のような場合に割り当てポイントを受け取ります。
エージェントが受け取れるのは1チケットにつき1ポイントです。 |
なし |
| 参加ポイント | エージェントは、以下のいずれかのアクションを実行すると、参加ポイントを受け取ります。
エージェントは、1つの監査に対して複数のポイントを受け取ることはありません。 たとえば、コメントを残し、ステータスを変更し、タグを追加し、送信をクリックしたとしても、参加ポイントは1つしか受け取れません。ただし、コメントを残し、送信をクリックした後、チケットに戻ってステータスを変更し、再度送信をクリックした場合には、合計2ポイントの参加ポイントを受け取ることができます。 さらに、チケットを解決またはエスカレーションしたエージェントにも、それぞれ解決ポイントと参加ポイントが付与されます。 |
なし |
| エスカレーションポイント | エスカレーションポイントがエージェントに付与されるのは次のような場合です。
以下の場合には、エスカレーションポイントはエージェントに付与されません。
|
なし |
| 給与対象の一般タスク時間／ステータス時間 | 「占有率の設定」で給与対象時間として設定された一般タスクまたはエージェントの統合ステータスにおいて、エージェントが費やした時間の合計。 | なし |
| 給与対象時間 | エージェントを追跡した合計時間から、昼食などの給与対象外の一般タスクまたはステータスで記録された時間を差し引いた時間。給与対象外の一般タスク／ステータスとは、「占有率の設定」で「この一般タスク／ステータスを給与対象時間として記録する」オプションがオフになっている一般タスクおよびエージェントの統合ステータスです。 | Total time - Unpaid general task or status
time |
| 再オープンポイント | チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」に変わるたびに、再オープンポイントを受け取ります。再オープンポイントは、そのチケットのステータスを「解決済み」に変更したエージェントに付与されます。 | なし |
| スケジュール済み時間 | エージェントの勤怠状況のスケジュール済み時間メトリックと同じです。 | なし |
| 解決ポイント | チケットを解決したエージェントには、解決ポイントが付与されます。チケットを初めて解決したエージェントに解決ポイントが1ポイント付与されます。解決ポイントのカウントは、各エージェントでチケット1枚につき1回です。 | なし |
| 合計時間 | エージェントの勤怠状況の合計時間メトリックと同じです。 | なし |
| 給与対象外の一般タスクまたはステータスの時間 | 「占有率の設定」で「この一般タスク/ステータスを給与対象時間として記録する」がオフになっている一般タスクまたはエージェントの統合ステータスで、エージェントが追跡（計測）された時間の合計。 | なし |
休暇レポートのメトリック
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 承認済み（時間） | 承認済みの計画休暇および計画外休暇の合計時間（発生回数ベース） | なし |
| 承認済み（回数） | 承認済みの計画休暇と計画外暇休暇が発生した回数 | なし |
| 請求可能時間 | 休暇申請により失われた有給労働時間の正味の時間数。 | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| 計画休暇（時間） | 休暇申請時に選択された理由のうち、「計画」タイプとして分類されたものに基づいて集計されます。 | リクエストされた期間内で、計画休暇に費やされた時間の合計 |
| 計画休暇（回数） | 休暇申請時に選択された理由のうち、「計画」タイプとして分類されたものに基づいて集計されます。 | リクエストされた期間内で、計画休暇が発生した回数 |
| 計画外休暇（時間） | 休暇申請時に選択された理由のうち、「計画外」タイプとして分類されたものに基づいて集計されます。 | リクエストされた期間内で、計画外休暇に費やされた時間の合計 |
| 計画外休暇（回数） | 休暇申請時に選択された理由のうち、「計画外」タイプとして分類されたものに基づいて集計されます。 | リクエストされた期間内で、計画外休暇が発生した回数 |