WFMスケジュールページへのアクセスと概要

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

ファストパス： Zendesk WFM > スケジュール

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「スケジュール」ページから、管理者はエージェントのスケジュールを生成、編集、公開できます。

このページには全エージェントのスケジュールが表示されますが、リストをフィルタリングしたり、名前でエージェントを検索することができます。このページでは、日、週、月ごとに過去および将来のスケジュールを確認できるほか、人員調整パネルを使って人員配置やスケジュールのギャップを特定することもできます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

「スケジュール」ページにアクセスする
スケジュールの概要
スケジュールを確認する
非公開のシフトを特定する
人員調整パネル、メニュー、チャートにアクセスする

「スケジュール」ページにアクセスする

「スケジュール」ページにアクセスするには管理者である必要があります。

「スケジュール」ページにアクセスするには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。

スケジュールの概要

「スケジュール」ページには、すべてのエージェントがデフォルトのZendeskグループ別に表示されます。シフトの構造を編集することなく、このページからエージェントのスケジュールをすばやく変更することができます。エージェントのシフトを変更すると、公開済みのシフトと非公開のシフトの概要がページに表示されます。

さらに、「スケジュール」ページには、様々な人員調整のパネル、メニュー、チャートが表示され、人員不足の箇所を特定することができます。

スケジュールを確認する

「スケジュール」ページでは、過去、現在、将来のスケジュールに関する情報をさまざまな方法で確認できます。具体的には、以下の方法でスケジュールの並べ替え、フィルタリング、検索が可能です。

特定のエージェントを名前またはメールアドレスで検索するには、エージェントリストの上にある検索ボックスをクリックします。
特定の日付のスケジュールを表示するには、日付ピッカーを使用します。
日付ピッカーの隣にあるビューメニューを使って、特定の日（デフォルト）、週、月のスケジュールを切り替えて表示することができます。
エージェントリストの上にあるフィルターメニューを使用して、グループ（デフォルト）、チーム、場所でエージェントをフィルタリングするか、またはすべてのエージェントを表示します。グループでフィルタリングされたエージェントは、デフォルトのZendeskグループ別に表示されます。
「エージェントの並べ替え」ボタンを使用すると、名前またはシフト開始時間でエージェントをリストアップできます。
「シフトの開始時間で並べ替え」オプションは、スケジュールの「日」ビューにのみ適用されます。これは、シフトの開始時間が日ごとに異なるためです。

この選択は保存され、すべてのフォルダに適用されます。いったん離れた後に「スケジュール」ページに戻ると、最後に保存した並べ替えの内容が適用されます。

非公開のシフトを特定する

スケジュールのシフトを編集した場合、変更は保存されますが、変更内容をエージェントが確認できるようにするには公開する必要があります。

非公開のシフトはハイライト表示されます。また、エージェント名の横に黄色の点が表示され、非公開のシフトに変更があることを示します。

「日」ビュー：
「週」ビュー：
「月」ビュー：

人員調整パネル、メニュー、チャートにアクセスする

「スケジュール」ページでは、さまざまなパネル、メニュー、チャートを使って、日ごとの必要なスタッフ数を一目で把握できます。これにより、管理者は特定の日の人員配置のギャップを特定しやすくなり、仕事量とリソースをバランスよく割り当てながら、人員配置を効率的に管理できるようになります。

人員調整パネルには、見積もり作業量を処理するために必要なスタッフ数として、フルタイム等量（FTE）予測が表示されます。これにより、過去のチケット量に基づき、1日に必要と見込まれる人員を正確に把握できます。

人員調整パネル、メニュー、チャートにアクセスするには

日付ピッカーの隣にあるビューメニューを使って、特定の日のスケジュールを切り替えて表示することができます。
ページの左上にある一般タスクパネル（）アイコンをクリックします。
このパネルはページの一番下に開き、スケジュールされた一般タスクと休暇の理由に関する詳細情報を見ることができます。
ページの左上にあるワークストリームの人員調整パネル（）アイコンをクリックします。
ページ下部にパネルが開き、ワークストリームの詳細リストが表示されます。
ワークストリームの人員調整パネルで、右下にある「スケジュール済みの配置人数」メニューをクリックします。
このメニューでは、以下のオプションを選んでスケジュールを表示することができます。
- スケジュール済みの配置人数：各ワークストリームと一般タスクのためのエージェント数が表示されます。
- 必要配置人数：各ワークストリームに予測されるエージェント数を表示します。
- 正味配置人数：エージェント数の予測と、スケジュールされたエージェント数の差を表示します。正の値（＋）は、スケジュールされたエージェント数が多過ぎることを示し、負の値（-）は、予測FTEと比較して人員不足であることを示します。
- チャート：スケジュールされているエージェント数、勤務すると予測されるエージェント数、シュリンケージなどを示す、より包括的なチャートビューを提供します。
- スマートハイライト：必要なエージェント数に対して、スケジュールされたエージェントが不足または過剰なセルをハイライトします。