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平均処理時間（AHT）
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エージェントが各チケットの処理に費やした平均時間。AHTには、エージェントが新規作成したチケットは含まれません。 |
総チケット処理時間 ÷ 一意のチケット数（消費時間レコードあり）
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初回応答時間（FRT）
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チケットがエージェントに割り当てられてから、エージェントが最初のパブリックコメントを送信するまでの時間。オンラインチャットでのインタラクションの場合、これらのチャットまたはメッセージのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。
チケットID以外の属性でグループ化した場合、または日付範囲を選択した場合は、平均初回応答時間が表示されます。
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最初のパブリック返信の送信日時 － チケットの作成日時 |
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割り当て後の初回応答時間
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チケットがエージェントに割り当てられてから、エージェントがパブリックコメントを送信するまでの時間。 |
なし |
| 一意のチケット数（消費時間レコードあり） |
エージェントがその時間枠で処理に費やしたチケット時間が記録されている一意のチケットの数。一意のチケットは2回カウントされることはなく、1チケットにつき1回のみエージェントに付与されます。
同じチームに所属する2人のエージェントが同じチケットの処理に時間を費やした場合、それぞれに1つの一意のチケットという値が与えられます。チームレベルでは、一意のチケットは1つだけなので、値は1となります。
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なし |
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稼働率
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（「利用率」とも呼ばれる）
エージェントの合計時間（総ログ時間）のうち、サポート関連のアクティビティに費やされている時間と、サポート以外のアクティビティに費やされている時間の割合を把握するのに役立ちます。業界標準は75～85%です。
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生産的時間 ÷ 合計時間（上記のグループ化レベルから）
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給与対象時間
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エージェントが追跡された合計時間から、昼食などの給与対象外の一般タスク時間を差し引いた時間。これらの給与対象外の一般タスクは、「稼働率から除外」が選択されている一般タスクです。 |
合計時間 － 給与対象外の一般タスク時間 |
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給与対象の一般タスク時間
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「稼働率から除外」が選択されていない一般タスクでエージェントが追跡された全時間の合計。 |
なし |
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生産的な一般タスク時間
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「生産的時間」が選択されている一般タスクでエージェントが追跡された全時間の合計。 |
なし |
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生産的時間
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エージェントが生産的なステータスでアクティブに記録された合計時間。これには、すべてのチケット時間、および生産的時間としてマークされたすべての一般タスクが含まれます。生産的時間は、すべて給与対象時間に含まれます。 |
チケット時間（新規チケット時間を含む） + すべての生産的な一般タスク時間 |
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給与対象時間1時間あたりの解決ポイント
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給与対象として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。
注：給与対象時間 = チケット時間 + 給与対象一般タスク時間 + 未追跡時間
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解決ポイント ÷ 給与対象時間 |
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生産的時間1時間あたりの解決ポイント
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生産的時間として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。 |
解決ポイント ÷ 生産的時間 |
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チケット時間
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チケット時間または新規チケット時間として追跡されたエージェントの全時間の合計。 |
なし |
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合計時間
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エージェントに対して1日の業務終了時点で記録された総時間。すべてのアクティビティ、一般タスク、および未追跡時間を含みます。 |
なし |
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非生産的時間
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エージェントが非生産的なステータスで追跡された合計時間。ここに含まれる一般タスクは、「生産的時間」が選択されていない一般タスク時間です。 |
非生産的な一般タスク時間 + 未追跡時間 |
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非生産的な一般タスク時間
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生産的時間が選択されていない一般タスクで、エージェントが追跡したすべての時間の合計。 |
なし |
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給与対象外の一般タスク時間
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稼働率にカウントされない一般タスクでエージェントが追跡された全時間の合計。 |
なし |
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未追跡時間
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一般タスクまたはチケット、チャット、音声などの他のアクティビティを行なっていないエージェントが追跡された全時間の合計。 |
なし |
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遵守率
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エージェントのアクティビティがスケジュールを遵守した時間の割合。
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（遵守時間 ÷ 合計スケジュール済み時間）× 100 |
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遵守時間
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エージェントが遵守していた時間。
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不遵守時間
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エージェントが遵守していなかった時間。
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関与したチケットの数
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チケット時間が記録されているチケットの総数。これはエージェントのアクティビティに基づくもので、チケットデータとは無関係です。
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チケットのバウンス率
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エージェントが時間を記録したチケットのうち、実際に作業したチケットの割合。
Zendeskのビューでチケットが一括編集されて更新された場合、関与したチケット（エージェントが実際にチェックインしたチケット）よりも参加したチケットのほうが数が多くなる可能性があります。パーセンテージは0%～100%の間です。
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（関与したチケットの数 － 参加ポイント）÷ 関与したチケットの数
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チケット解決率
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処理したチケットに対する解決したチケットの割合。エージェントの処理能力とカスタマーの問題解決スピードを明確に把握できます。
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（解決ポイント ÷ 処理ポイント）× 100
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| 解決率 |
エージェントが解決したチケット数に対する、エージェントに割り当てられたチケットの割合。
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（解決したチケットの数 ÷ 割り当てられたチケットの数）× 100
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