WFM予測の設定

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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過去の業務量期間の設定、予測アルゴリズムの選択、イベントのインバウンド業務量の調整など、WFM予測の設定方法について説明します。外れ値を除外して予測精度を高め、ビジネスニーズに合わせて人員調整パラメータを編集します。これにより、必要な人員を予測し、ワークストリームを効率的に管理することで、最適なリソース配分とカスタマーサポート業務の改善を実現します。

この記事では、各ワークストリームの過去の業務量期間の設定、予測アルゴリズムの選択、今後の特別なイベントに基づく予想ボリュームの調整、予測を歪める可能性のある日時を除外するための外れ値の除外、そしてスケジュールするエージェント数を算出するための人員調整パラメータの構成などを行い、WFM予測を設定・管理する方法について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

過去の業務量の期間を設定する
予測のアルゴリズムを選択する
インバウンド業務量を調整する
過去のインバウンド業務量から外れ値を除外する
人員調整パラメータを編集する

過去の業務量の期間を設定する

各ワークストリームについて、過去の業務量の期間を設定できます。これにより、予測計算にどの履歴データを含めるか、または除外するかを決めることができます。

Zendeskチケットの履歴データの移行方法の詳細については、「WFM予測について」を参照してください。

過去の業務量の期間を選択するには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの予測アイコン（）にカーソルを合わせ、「予測」を選択します。
ワークストリームを選択します。
「過去の業務量」パネルで、データソースとして「Zendeskデータ」を使用するか、「インポートしたデータ」を使用するかを選択します。
- Zendeskデータを選択した場合、「過去2年間の利用可能なすべてのデータを使用する」か、「次の日付より前のデータを無視」するかを選択します。日付選択ピッカーを使って希望の日付を選択します。
  予測エンジンは、WFM内に利用可能なデータがあれば、最大で過去2年間分を使用できます。Zendeskの過去のチケットデータは、WFMがアカウントで初めてアクティブ化された時点で、最大6か月分のみがWFMに移されます。それ以上の期間を手動でインポートしたい場合は、Zendeskサポートにお問い合わせください。
- 「インポートしたデータ」を選択した場合は、業務量インポートテンプレートをダウンロードして使用します。精度を最良にするには、2年間のデータをインポートします。「WFM予測のための過去の業務量のインポート」を参照してください。
「保存」をクリックします。
予測が再計算されます。

予測のアルゴリズムを選択する

各ワークストリームについて、予測のアルゴリズムを設定できます。

過去のデータを分析し、すべてのアルゴリズムをテストすることで、各ワークストリームに最適な予測アルゴリズムが自動的に選択されます。これは、特定のワークストリームに最適な予測アルゴリズムを決定するためです。ただし、自動的に選択されたアルゴリズムを上書きし、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）が提供するアルゴリズムを選択することもできます。詳細については、「WFMの予測アルゴリズムについて」を参照してください。

予測のアルゴリズムを選択するには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの予測アイコン（）にカーソルを合わせ、「予測」を選択します。
ワークストリームを選択します。
「アルゴリズム」パネルで、このワークストリームの予測アルゴリズムとして使用するものを選択します。
「保存」をクリックします。

インバウンド業務量を調整する

マーケティングキャンペーンや機能の廃止など、今後の個別のイベントに基づいて、各ワークストリームの予測インバウンド業務量を調整することができます。

インバウンド業務量を調整するには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの予測アイコン（）にカーソルを合わせ、「予測」を選択します。
ワークストリームを選択します。
「業務量の調整」パネルで、プラスアイコン（＋）をクリックして業務量の調整を行います。
ここでは、以下のことができます。
- コンテキストに合わせて、調整の名前を変更します。たとえば、「マーケティング」、「新機能のリリース」などの名前を付けることができます。
- 業務量の変更を適用する日付範囲を選択します。
- 「変更」で、予想されるインバウンドチケットの量を入力し、この値の単位として、パーセンテージ（%）または厳密値（#）のいずれかを選択します。
プラスアイコン（+）をクリックして、さらに業務量の調整を続けることもできます。
編集作業が完了したら、「保存」をクリックします。
インバウンド業務量と必要配置人数が更新されます。

インバウンド業務量調整の配分について

インバウンドチケット量の調整の配分は、小数点以下1桁で四捨五入して計算されます（例：10.123 → 10.1）。予測によって計算された値に対して、比例的に値を15分間隔で配分します。余りの分は、予測のパターンに従ってランダムに配分されます。

以下の例に、この計算のさまざまなシナリオを示します。

チケットの数による業務量の調整

特定の期間のチケットの数による変更を選択した場合、その期間の予測トレンドに従って配分され、結果を小数点第一位に四捨五入します。

たとえば、将来のある日にチケットが10枚追加されると予想します。単純化するため、この日の予測はすべて均一の間隔になると想定し、チケットは一日を通して均等に配分されます。

インバウンド業務量の調整の配分は次のように計算されます。

各日は、96の15分間隔で構成される。
追加の10チケットを96で割ると、0.10416667となる。それを小数第1位の0.1に丸め、各15分間隔に加える。
残りの0.4枚（96× 0.1 = 9.6チケットなので、合計10チケットのうち0.4余る）は、予想パターンに従ってランダムに配分される。

パーセンテージによる業務量の調整

パーセンテージで調整するインバウンド業務量の作成では、選択された期間のチケットの絶対値がアルゴリズムによって計算され、それにパーセンテージを適用します。その結果、チケットの数は±Xとなり、上述のように配分されます。

たとえば、ある日の例で、その日の増加率を100％とします。予想値は20チケットでしたが、100％の増加で2倍になると予想されます。その後、上述のように配分が行われます。

過去のインバウンド業務量から外れ値を除外する

予測をゆがめる可能性のある日時を削除することで、外れ値を除外できます。これは、1回限りのマーケティングキャンペーンや、インバウンド業務量が急増する原因となる障害などのイベントに対応する際に役立ちます。

除外した外れ値を保存した後、予測は再計算され、過去のスパイクの影響を受けずに表示されます。予測の再計算には、しばらく時間がかかる場合があります。

メモ：このオプションはインポートデータには使用できません。インポート内で外れ値を編集する必要があります。

過去のインバウンド業務量から外れ値を除外するには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの予測アイコン（）にカーソルを合わせ、「予測」を選択します。
ワークストリームを選択します。
「除外した外れ値」パネルで、プラスアイコン（+）をクリックして外れ値を追加します。
名前フィールドをクリックするか、オプションメニューアイコン（）を選択し、「名前を変更」を選択します。
外れ値に適切な名前を付けます。たとえば、「Outage」（障害）などです。
開始時刻と終了時刻、除外したい時間を選択します。
選択した除外日付範囲に、外れ値を削除するのに十分な先行データがない場合（最低2週間必要）、この特定の外れ値は置き換えられず、警告が表示されます。それでも予測は正常に生成されます。
「保存」をクリックします。
除外された外れ値を削除するには、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。作成された外れ値をすべて削除したい場合は、列の一番下にあるボタンをクリックします。

人員調整パラメータを編集する

予測では、設定されたビジネス要件に従ってFTEカウントパラメータを変更することができます。これは、すべてのワークストリームが正確な初回応答時間（FRT）、平均処理時間（AHT）、およびシュリンケージの期待値を持つわけではないからです。必要配置人数の詳細はこちらを参照してください。

また、ワークストリームに対して、特定の営業時間やチャネルを設定することもできます。チャネルの優先順位は、人員調整予測を作成するために使用される人員調整パラメータを制御します。

FTEカウントパラメータを変更するには

「予測」ページからワークストリームを選択します。
「除外した外れ値」パネルで、矢印をクリックしてパネルを展開します。この画面で、次のことができます。
- ワークストリームの「チャネル」設定を選択する。
- ワークストリームの「占有率」を調整する。
- AHTを変更し、hh:mm:ssの値を選択する。
- FRTの「ターゲット」を指定し、hh:mm:ssの値を選択する。
- SLAの達成目標を指定する
- 「シュリンケージ」の値を入力する。
- メモ：シュリンケージとは、従業員の業務遂行を妨げる予定外のアクティビティや予定されたアクティビティ（休暇、病気休暇など）の割合のことで、業界標準は約15～35％です。
- そのワークストリームに必要な最小配置人数を追加する。
- 稼働時間または営業時間を指定するかどうかを選択する。
- デフォルト値に戻すこともできる。
編集作業が完了したら、「保存」をクリックします。

現在、人員調整の自動化では、可能な限り最小配置人数が尊重されます。しかし、高い需要が予測される場合は、最小配置人数よりも優先される場合もあります。統合ワークストリームEAPに申し込み済みで、ワークストリームを統合ワークストリームに関連付ける場合には、すべてのワークストリームの中で最も多い最小配置人数が選択されます。