このレシピでは、Exploreを使用して、エージェントの最大キャパシティがオムニチャネルルーティングの一部として適切に設定されているかどうかを判断する方法を学びます。レポートの結果に基づいて、必要に応じてキャパシティルールを作成または更新できます。適切な最大キャパシティを設定することで、必要なサービスレベルの達成とエージェントの過負荷を防ぐことのバランスをとることができます。
このレシピでは次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- オムニチャネルルーティングがアクティブになっている（「オムニチャネルルーティングの有効化」を参照）
- Supportチケットのアクティビティ、メッセージングチケットのアクティビティ、Talkコールのアクティビティ
レポートを作成する
指定した期間のエージェントまたはエージェントグループの平均使用キャパシティを示すレポートを作成します。この情報は、オムニチャネルルーティングにおける適切な最大キャパシティを決定するための基礎として使用できます。
エージェントまたはグループのキャパシティレポートを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、「Omnichannel > Omnichannel - Agent productivity」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、「Agent avg used capacity」を選択します。
- 1人のエージェントについてレポートする場合は、メトリックの集計方法をMAXに変更します。グループについてレポートする場合は、メトリックの集計方法を「AVG」のままにします。
- 「列」パネルで、「エージェント生産性の開始時間 - 日付」を選択します。
- 「フィルター」パネルで、次の属性を選択して設定します。詳細については、「フィルター」パネルの属性でフィルターする」を参照してください。
- チャネル：キャパシティを表示するチャネルを選択します。
- エージェント名またはグループ名：キャパシティを表示する特定のエージェントまたはグループを選択します。
- エージェントの生産性の開始時間 - 日付:キャパシティを表示する期間を選択します。
レポートの解釈
このレポートには、エージェントがオムニチャネルルーティングのキャパシティルールで現在設定されている最大キャパシティに達しているかどうかが表示されます。該当する場合：
- エージェントが現在過重労働を感じていない場合、最大キャパシティを増やすことができます。
- 個々のエージェントの負荷を軽減するために、エージェントの増員が必要になる場合があります。
このレポートでは、エージェントが最大キャパシティを超えたのは、次の場合のみであることに注意してください。
- チケットは手動で割り当てられていました。
- ステータスが「保留中」または「解決済み」であったチケットが、エンドユーザーの応答により再オープンされました。
上記のレポートの例では、エージェントは最初、1回のメッセージング会話の平均使用キャパシティでした。しかし、最近では、アクティブなメッセージングの会話を最大2つ管理していました。
エージェントが過重労働を感じない場合は、メッセージングの会話に最大2、3件のキャパシティを与えるキャパシティルールを割り当てて、エージェントが過負荷にならないようにすることができます。
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