このレシピでは、オムニチャネルルーティングの一部として、エージェントの最大キャパシティが適切に設定されているかどうかをExploreを使って判断する方法を学習します。レポートの結果に基づいて、必要に応じてキャパシティルールを 作成し たり、 更新 したりできます。適切な最大キャパシティを設定することで、必要なサービスレベルの達成と、エージェントの負荷を平均化するためのバランスをとることができます。
このレシピでは次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- オムニチャネルルーティングがアクティブになっている（「オムニチャネルルーティング をオンにする」を参照）
- Supportチケットのアクティビティ、メッセージングチケットのアクティビティ、またはTalkのコールアクティビティ
レポートを作成する
指定した期間のエージェントまたはエージェントグループの平均使用キャパシティを示すレポートを作成します。この情報は、オムニチャネルルーティングの適切な最大キャパシティを決定するための基準として使用できます。
エージェントまたはグループのキャパシティレポートを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 オムニチャネル 」>「 オムニチャネル - エージェントの生産性」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 エージェントの平均使用キャパシティ」を選択します。
- 1人のエージェントについてレポートを作成する場合は 、メトリックの集計 方法を MAXに変更してください。グループについてレポートを作成している場合は、メトリックの集計方法を「AVG」のままにします。
- 「 列 」パネルで、「 エージェントの生産性の開始時間 - 日付」を選択します。
- 「 フィルター 」パネルで、以下の属性を選択して設定します。詳細について は、「フィルター」パネルの属性でフィルターする」を参照してください。
- チャネル：キャパシティを表示するチャネルを選択します。
- エージェント名 または グループ名：キャパシティを表示したい特定のエージェントまたはグループを選択します。
- エージェントの生産性の開始時間 - 日付：キャパシティを表示する期間を選択します。
レポートの解釈
このレポートは、エージェントがオムニチャネルルーティングのキャパシティルールで現在設定されている最大キャパシティに達しているかどうかを示します。該当する場合：
- エージェントが現在過負荷と感じていなければ、キャパシティの上限値を引き上げることが可能です。
- 個々のエージェントの負荷を軽減するために、エージェントの増員が必要になる場合があります。
このレポートでは、エージェントが最大キャパシティを超過するのは、以下の場合にのみです。
- これらのエージェントには手動でチケットが割り当てられていました。
- ステータスが「保留中」または「解決済み」のチケットは、エンドユーザーの応答により再オープンされました。
上記のレポートの例では、エージェントは当初、1回のメッセージング会話で1件の平均キャパシティを使用していました。ただし、最近のエージェントは、最大2件のアクティブなメッセージング会話を管理していました。
エージェントが過負荷ではないと感じていれば、エージェントに課題を与えたうえで、過負荷にならないように、最大で2、3件のメッセージング会話を キャパシティルールに割り当てること ができます。
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