このレシピでは、Exploreを使用して、オムニチャネルルーティングの一環としてエージェントの最大キャパシティが適切に設定されているかどうかを判断する方法を学習します。レポートの結果に基づいて、必要に応じてキャパシティルールを 作成 または 更新 できます。適切な最大キャパシティを設定することで、必要なサービスレベルを達成することと、エージェントに過負荷をかけないようにすることのバランスをとることができます。
このレシピでは次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル:ビギナー
所要時間:10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- オムニチャネルルーティングが有効になりました(「 オムニチャネルルーティングを有効にする」を参照)
- サポートチケットのアクティビティ、メッセージングチケットのアクティビティ、またはTalkのコールアクティビティ
レポートを作成する
あなたは、指定された期間のエージェントまたはエージェントグループの平均使用キャパシティを示すレポートを作成します。この情報は、オムニチャネルルーティングでの適切な最大キャパシティを決定するための基礎として使用できます。
エージェントまたはグループのキャパシティレポートを作成するには
- Exploreで、レポート()アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 オムニチャネル 」 > 「 オムニチャネル - エージェントキャパシティ」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 エージェントの平均使用キャパシティ」を選択します。
- 単一のエージェントについてレポートしている場合は 、メトリックの集計 方法を MAXに変更します。グループでレポートを作成している場合は、メトリックの集計方法を「AVG」のままにします。
- 「 列 」パネルで、「 エージェントキャパシティの開始時間 - 日付」を選択します。
- 「 フィルター 」パネルで、次の属性を選択して設定します。ヘルプについて は、「フィルターパネルでの属性によるフィルタリング」を参照してください。
- チャネル:キャパシティを表示するチャネルを選択します。
- エージェント名 または グループ名:キャパシティを表示したい特定のエージェントまたはグループを選択します。
- エージェントキャパシティの開始時間 - 日付:キャパシティを表示する期間を選択します。
レポートの解釈
このレポートは、オムニチャネルルーティングのキャパシティルールで現在設定されている最大キャパシティにエージェントが達しているかどうかを示します。次の場合:
- エージェントが現在過重労働を感じていなければ、エージェントの最大キャパシティを増やすこともできます。
- 個々のエージェントの負荷を軽減するために、より多くのエージェントが必要になる場合があります。
このレポートでは、エージェントが最大キャパシティを超過したことを表示するのは、次の場合のみであることに注意してください。
- 手動でチケットが割り当てられていました。
- 「保留中」または「解決済み」のステータスにあったチケットは、エンドユーザーの応答により再オープンされました。
上記のレポート例では、エージェントの最初の平均使用キャパシティはメッセージング会話1回分でした。しかし、最近では、最大2件のアクティブなメッセージング会話を管理していました。
エージェントが過負荷ではないと感じている場合は、メッセージング会話の最大キャパシティを2〜3件に制限 するキャパシティルールをエージェントに割り当てて、 チャレンジはするが過負荷にはならないようにすることができます。
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