「Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。
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Support
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エージェント用ホーム画面は、チケット、メッセージングの会話、CCに追加されているまたはフォローしている会話など、すべての対応業務をエージェントが一元管理できる場所です。エージェント用ホーム画面はリアルタイムで動作し、自分に割り当てられたチケットとその最新のアップデートが、画面の更新を行わなくても、その瞬間に表示されます。詳しくは「エージェント用ホーム画面の使用」を参照してください。
Explore
- チケットタグ属性はChat:Engagementsデータセットで利用可能です。詳しくは「オンラインチャットのメトリックと属性」を参照してください。
- ChatおよびTalkのデータセットのエージェント関連の属性の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも反映されます。詳しくは「オンラインチャットのメトリックと属性」および「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照してください。
Guide
- 閲覧中のチケットに外部コンテンツを固定表示することができます。固定された外部コンテンツは、コンテキストパネルのナレッジセクションの「チケットに固定済み」というセクションに表示されます。固定されたコンテンツはエンドユーザーには表示されません。チケットとの関連性がなくなった外部コンテンツは、ピンアイコンを選択してチケットから固定を解除することができます。詳しくは「チケットへのコンテンツのリンク、引用、固定表示」を参照してください。
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コンテンツブロックで表が使用できるようになりました。表からコンテンツブロックを作成したり、コンテンツブロック内で表を作成および編集できるようになりました。ツールバーに新しく追加された表の書式設定を使って、表の行や列の追加や削除、セルの間隔や罫線の幅などの設定を行うことができます。詳しくは「ヘルプセンターの記事エディタツールバーのリファレンス」を参照してください。
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記事エディターのUIの強化が開始され、まず、新しいアクションフッターと折りたたみ可能な記事設定パネルが導入されました。新しいアクションフッターと折りたたみ可能な記事設定パネルの導入を最初の一歩として、2024年は年間を通してGuide記事エディターのユーザーインターフェイス（UI）に変更を加えていきます。
新しいアクションフッターを使えば、よく使う機能（保存、プレビュー、公開など）に、数回クリックするだけで簡単にアクセスできます。折りたたみ可能な新しい記事設定パネルをクリックして、記事設定を展開または折りたたむことができます。これにより、パネルの表示にわずらわされずに、記事を書いたり確認したりすることができます。詳しくは「記事エディターUIの機能強化：アクションフッターと折りたたみ可能な記事設定パネル」を参照してください。
セキュリティ
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高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンを使用して、高度なデータ保持ポリシーを作成できるようになりました。削除スケジュールを作成し、終了したチケットを一定期間後に自動的に削除することで、データストレージを管理し、GDPRやCRPAなどのグローバル化が進む個人情報保護法に準拠することができます。詳しくは「複数のチケット削除スケジュールを使用した高度なデータ保持ポリシーの作成」を参照してください。
メッセージング
- @メンションを使用したエージェントのコラボレーションにより、再割り当てすることなく、追加のエージェントをメッセージング会話に参加させることができます。Web、モバイル、およびソーシャルメッセージングなどのチャネルで、エージェントのメッセージング会話に@メンションを利用できるようになりました。この機能は、管理センターで設定しなくても、デフォルトでアカウントで利用できます。詳しくは「メッセージングでのエージェントコラボレーションのアクティブ化」および「メッセージング会話における@メンションを使ったコラボレーション」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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ZendeskのワークフォースマネジメントツールであるTymeshiftの「エージェントのアクティビティ」ページで、管理者が生産性のタイムラインを表示できるようになりました。このタイムラインにより、管理者はエージェントのパフォーマンスの詳細をリアルタイムで確認することができます。詳しくは「「エージェントのアクティビティ」ページについて」を参照してください。
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ZendeskのワークフォースマネジメントツールであるTymeshiftに、新機能のエージェントアクティビティ履歴システムレポートが追加されました。エージェントアクティビティレポートでは、各エージェントのアクティビティの履歴や、エージェントの目標達成率、割り当てポイント、給与対象時間および給与対象外時間の概要を確認できます。詳しくは「システムレポートテンプレートについて」を参照してください。
Zendesk API
- Ticketing APIのOpenAPI仕様は、開発者向けドキュメントからダウンロードできます。Ticketing APIホームページの「Download OpenAPI file」セクションをご覧ください。
注目の新規リソース
- Zendesk AIおよび高度なAIの使い方。Zendesk AIは、よりスマートな会話やボットから、エージェントの生産性向上ツール、管理者向けの新しいインサイトやすばやく実行できるアクションまで、サービスエクスペリエンスのあらゆる側面を向上させます。この記事では、Zendeskが提供するAIを利用した機能をすべてご紹介します。詳しくは「Zendesk AIおよび高度なAIの使い方」を参照してください。
- TymeshiftのワークフォースマネジメントリソースがZendeskヘルプセンターで利用可能になりました。ZendeskのワークフォースマネジメントソリューションであるTymeshiftは、カスタマーサービス組織の予測能力と効率性を向上させるための計画、スケジューリング、モニタリングに役立つツールを幅広く備えています。詳しくは「ワークフォースマネジメント関連のリソースを参照してください。
- 最適なエージェントワークスペースエクスペリエンスをお楽しみください。新しく公開された推奨リソースを参照して、エージェントに最良の作業環境を提供してください。詳しくは「エージェントワークスペースのシステムリソースに関する推奨事項」を参照してください。