このレシピでは、エージェントのステータスに関するレポートを作成する方法を学びます。これにより、エージェントの時間の使い方を理解できます。
ヒント：エージェントのステータスを分析できる組み込みのレポートについては、「 エージェントのステータスの分析」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：5分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- エージェントワークスペース が有効になりました
- Agent stateデータ
レポートを作成する
エージェントのステータスに関する基本的なレポートを作成し、結果をフィルタリングして、興味のあるデータのみを表示できます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 オムニチャネル 」>「 オムニチャネル - エージェントの毎日のステータス」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
ヒント：当日のデータをレポートしたい場合は、代わりに「Omnichannel - Agent state」データセットを使用します。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストで、「 エージェントの毎日のステータス時間」を選択します。
ヒント：「Omnichannel - エージェント のステータス」データセットを使用している場合は、代わりに「 エージェントがステータスにあった時間（秒）」メトリックを使用します。
- 「行」パネルで、次の属性を追加します。
- ステータスの開始時間 - 月 （「 オムニチャネル - エージェント のステータス」データセットでのみ利用可能）
- ステータス
- チャネル
- エージェント名 （または グループ名）
ヒント：レポートに State 属性を追加する場合は、必ず Channel 属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。 - 追加した属性のいずれかをフィルターして、 表示したいデータにレポートの結果を絞り込みます。
レポートの機能強化
デフォルトでは、「 エージェントがこのステータスにあった時間 」メトリックは秒単位で計算されます。代わりに、時間を分単位または時間単位で表示するために、標準ユーザー定義メトリックを作成できます。
標準ユーザー定義メトリックを作成するには
- レポートで、 計算 メニュー（
）に移動し、「標準ユーザー定義メトリック」を選択します。 - 「 名前」 フィールドに、「 エージェントがこのステータスにあった時間（分 ）」（または「 時間」）などの説明的な名前を入力します。
- 「 式 」フィールドに、以下の式を入力します。
SUM(Agent time in state / seconds)/60
時間を時間単位で表示したい場合は、代わりに次の式を使用します。SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、「数式を英語から別の言語に変換する方法」を参照してください。 - 「保存」をクリックします。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、前の手順で作成したユーザー定義メトリックを選択します。
- （オプション）「 エージェントがこのステータスにあった時間（秒 ）」メトリックを削除します。
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