Zendesk Support用Slackインテグレーションのインストールを完了すると、どのSlackチャンネルからでもチケットを作成できるようになりますが、チケット通知とAnswer Botを必要とする各チャンネルにアプリを追加する必要があります。また、サイドカンバセーションを有効にすることで、エージェントがチケット内で別のグループと会話することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリをSlackチャンネルに追加する
アプリをSlackチャンネルに追加するには、スラッシュコマンド /invite @Zendeskを使用するか、管理センターで一度に複数のパブリックチャンネルにアプリを追加します。アプリをプライベートチャンネルに追加するには、スラッシュコマンドを使用する必要があります。
- Slackで、Zendeskアプリを追加するチャンネルを参照します。
- メッセージバーで、「
/invite @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。
- 管理センターで、サイドバーの「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。 - Slackの横にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「表示」をクリックします。 - ワークスペースの「設定」をクリックします。
- 「チャネル」タブで、「チャネルを検索」フィールド内をクリックし、ドロップダウンリストからチャネルを選択します。すべてのチャンネルが選択されるまで、この方法でSlackチャンネルの選択を続けます。
- 「チャネルにアプリを追加」をクリックします。
チャンネルが、「このアプリをインストール済みのチャネル」セクションに移動します。
アプリを追加したSlackチャンネルには、Zendeskアプリが追加されたという通知が届きます。チャンネルの通知とAnswer Botの設定ができるようになりました。Slack用Zendesk Supportアプリにチャンネルが表示されるまで、最大で15分かかる場合があります。
アプリをSlackチャンネルから削除する
Zendeskアプリを削除するには、Slackチャンネルでスラッシュコマンド/remove @Zendeskを使用します。アプリを削除すると、ZendeskはSlackチャンネルから通知を投稿したり、サイドカンバセーションを提供したり、Answer Botのサポートをしたりすることができなくなります。
- Slackで、Zendeskアプリを削除したいチャンネルを参照します。
- メッセージバーに「
/remove @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。 - 設定ウィンドウで、「削除」をクリックします。
Slackのサイドカンバセーションをオンにする
「サイドカンバセーションでのSlackの使用」で説明したように、エージェントはサイドカンバセーションを使用して、メインのカスタマーサポートチケットの会話の外で他の関係者（同僚、外部パートナー、ベンダーなど）とやりとりすることができます。これにより、元のチケットに関連したディスカッションを脇で行うことができますが、カスタマーとのメインのやりとりを混乱させることはありません。
メールの会話と同様に、Slackのサイドカンバセーションはチケットイベントとして記録され、トリガ条件として使用できます。
Slackのサイドカンバセーションをオンにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- Slackの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「表示」をクリックします。
- ワークスペースの「設定」をクリックします。
- 「サイドカンバセーション」タブをクリックします。
- 「Slackでサイドカンバセーションを有効にする」をクリックします。
- 「保存」をクリックします。