ワークフォースマネジメント（WFM）スケジュールを生成した後、エージェントのシフトを変更し、編集することができます。エージェントのシフトを編集する際、タスクの入れ替えやシフトの開始・終了時間の変更などを行うことができます。さらに、あるエージェントのシフトを別のエージェントにコピーして貼り付けることもできます。
WFMスケジュールを一括編集するには、「複数のエージェントのWFMスケジュールの編集」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エージェントのシフトを変更する
エージェントのシフトは「スケジュール」ページから編集できます。エージェントのシフトを調整することで、シフトの構造を編集することなく迅速に修正できます。シフトの作成について詳しくは、「所在地とシフトの設定」を参照してください。
デフォルトでは、スケジュールの「日」ビューが開きます。スケジュールの上にある「日」メニューをクリックし、希望のビューを選択することで、週または月ビューに切り替えることができます。
エージェントのシフトを変更するには
- Zendesk WFMのWebアプリで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（
）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。 - スケジュールを編集したいエージェントを見つけ、「タスク」をクリックします。
編集を行うためのメニューが開きます。メニューには、エージェントのシフトを編集するための様々なオプションがあります。
- 時間フィールドをクリックして、開始時間または終了時間を変更します。
または、「期間」をクリックして、タスクの期間を変更します。
- 「タスク」メニューをクリックして、一般タスクまたはワークストリームを変更します。メモ：ワークストリームが淡色表示されている場合は、エージェントが割り当てられていません。エージェントをワークストリームに割り当てるには、「ワークストリームを作成する」を参照してください。
- （
）アイコンをクリックして、タスクを半分に分割します。 - オプションアイコン（
）をクリックして、「その他のアクション」メニューを開きます。
「その他のアクション」メニューから、以下のような操作ができます。- タスクを半分に分割する
- タスクを左または右に追加する
- 新しいタスクを追加する
- シフトの開始時間または終了時間を編集する
- 休暇を追加する
- シフトを削除する
- シフトをコピーする
- 現在のタスクのサイズを変更するには、タスクの先頭部分か最後の部分をつかみ、希望の位置までドラッグします。タスクのサイズを変更する際、タスクをドラッグするたびに15分単位で時間が追加されます。
- 現在のタスクを削除するには、タスクの先頭部分か最後の部分をつかみ、エージェントのシフトの前または次のタスクを覆うようにドラッグします。
- エージェントのシフトの編集方法に応じて、「保存」をクリックします。
- 編集が完了したら、「公開」をクリックします。
各エージェントは、スケジュールの変更をZendeskのエージェントスケジュールアプリで確認できます。
シフトをコピーして貼り付ける
スケジュールの日、週、または月のビューからエージェントの既存のシフトをコピーし、別のエージェントのシフトに貼り付けることができます。
メモ：貼り付け先のエージェントが、コピーしたシフト内のどのワークストリームにも割り当てられていない場合、ワークストリームはエージェントが割り当てられているワークストリームに置き換えられます。
シフトをコピーして貼り付けるには
- 「スケジュール」ページから、スケジュールをコピーしたいエージェントを見つけます。
- エージェントのシフト内のタスクを選択し、タスクを右クリックしてメニューを開きます。
- メニューから「シフトをコピー」を選択します。
- コピーしたシフトを貼り付けたいエージェントのスケジュールにカーソルを合わせ、エージェント名の横にあるシフトを貼り付けアイコン（
）をクリックしますエージェントに既存のシフトがある場合、シフトの開始時間を含め、コピーされたシフトに置き換えられます。
エージェントの既存のシフトの開始時間を維持するには、エージェントのシフトをクリックし、メニューから「シフトを重ねて貼り付け」を選択します。
- 「公開」をクリックします。