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メモ：この機能はAIエージェント - Essentialの一部です。
メッセージング用AIエージェントとカスタマーとの間で交わされた最近のやりとりの会話ログを確認できます。これらの会話ログを確認することで、AIエージェントのナレッジベースの不足箇所を特定し、オンラインエージェントの支援なしでカスタマーが自己解決できる質問を発見し、解決の自動化を深く理解することができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • AIエージェントの会話ログを確認する
  • AIエージェントの会話を確認した後に行えるアクション
  • 自動解決に関するフィードバックをZendeskに送信する

AIエージェントの会話ログを確認する

AIエージェントの会話ログは次の2つのタブに分かれています。
  • 自動解決：AIエージェントによって解決されたAIエージェントの会話です。

    72時間以上非アクティブな会話のみがこのタブに表示されます。解決の測定方法については、「メッセージング用AIエージェントにおける自動解決」を参照してください。

  • 未解決のAIエージェントの会話は、AIエージェントによって解決されなかった会話です。

    未解決の会話には人間のエージェントに転送された会話が含まれますが、会話ログに含まれるのは、エージェントへの転送が行なわれる前にAIエージェントとカスタマーとの間で交わされたメッセージのみです。

自動解決と未解決のどちらの会話ログにも、AIエージェントとユーザーとの会話で交わされた最初の100件のメッセージが表示されます。

会話ログを表示するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
  3. 確認するAIエージェントをクリックします。
  4. ダッシュボードを表示するには、「インサイト」タブをクリックします。
  5. ダッシュボードの下部にある「x件の未解決会話を表示」または「x件の自動解決を表示」をクリックします。

    このページで、過去30日間のAIエージェントとカスタマーとの間で交わされたすべての会話の基本情報と会話ログを確認できます。エージェントへ転送された後の会話は含まれません。送信日は、自動応答がカウントされた日付ではなく、会話が交わされた日付です。

  6. 確認したい会話ログの「表示」をクリックします。

    会話ログがページの右側に表示されます。

  7. 会話ログを確認します。

    自動解決された会話ログでは、カスタマーが要求された情報を提供した際、その内容は具体的には表示されず、「カスタマーが詳細情報を送信」という形で記録されます。

確認した会話ログの内容に基づいて、可能なアクションを検討するようにします。

AIエージェントの会話を確認した後に行えるアクション

未解決の会話により、さまざまな方法でAIエージェントのナレッジベースの不足箇所を特定することができます。
  • 一般的な未解決の質問に対応できるヘルプセンターがある場合、

    ベストプラクティスに従って記事を作成し、AIエージェントとエンドユーザーのどちらからも簡単に検索できるようにします。

自動解決の会話ログを確認することで、どのようなAIエージェントの回答が自動解決につながるかを理解することができます。そのような回答の共通点を探し、新しい回答や、あまり成功していない既存の回答に役立てましょう。

自動解決に関するフィードバックをZendeskに送信する

会話ログ内で、自動解決がエンドユーザーのサポートリクエストにどの程度役だったかについて、Zendeskにフィードバックを提供できます。フィードバックの送信は1つの会話につき1回です。

メモ：Zendeskでは、すべてのお客様の自動解決の分類を改善するために、このフィードバックを使用します。自動解決に直接的な影響は与えません。

自動解決に関するフィードバックを送信するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックし、確認したいAIエージェントをクリックします。
  3. 「インサイト」タブをクリックしてダッシュボードを表示し、「自動解決を確認」をクリックします。
  4. 確認したい会話ログの「表示」をクリックします。会話ログがページの右側に表示されます。
  5. 「会話ログ」ビューの下部にある「フィードバックを返す」をクリックし、フィードバックフォームを開きます。
  6. フィードバックフォームで、エンドユーザーのリクエストがどの程度解決されたか（完全に解決した、一部解決した、または解決していない）を選び、「フィードバックを送信する」をクリックします。
  7. 解決の評価理由を選択し、「フィードバックを送信する」をクリックします。会話ログが更新され、フィードバックが返されたことが示されます。

フィードバックを返したかどうかを条件にして、自動解決の会話ログをフィルタリングすることができます。これによって、まだ評価していない会話を特定することができます。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックし、確認したいAIエージェントをクリックします。
  3. 「インサイト」タブをクリックしてダッシュボードを表示し、「自動解決を確認」をクリックします。
  4. 会話ログリストの一番上にある「フィルター」をクリックします。
  5. 「フィードバック送信済み」または「フィードバック未送信」のフィルタリング条件を選択して、確認したい会話ログを表示します。
  6. フィルターをクリア」をクリックすると、すべての会話ログが表示されます。
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