この記事では、Zendesk QAで会話を評価するための評価カテゴリを決定する方法について説明します。評価カテゴリをカテゴリに分けることで、レビュープロセスを効率化し、一貫した品質評価を保証することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
言い回しカテゴリ
評価カテゴリを表現する方法を決定することは、明確かつ使いやすくするために非常に重要です。
カテゴリを表現するには
- クリーンで使いやすいインターフェイスを維持するために、シンプルなカテゴリ名を使用します。
- 追加のコンテキストが必要な場合は、カテゴリの編集時、説明に詳細を追加します。カテゴリ名の上にカーソルを置くと、この説明が表示されます。
例：
カテゴリ - 解決策
説明 - エージェントは、顧客に解決策または回避策を提供しましたか？
よくある評価カテゴリ
評価システムの構築には、無数の方法があります。重要なことは、チームにとって最適な方法を見つけることです。
Zendesk QAで最もよく使用される評価カテゴリは次のとおりです。
- GPS（文法、句読点、スペルミス）：エージェントは正しいスペル、文法、句読点を使用しましたか？（オートQAカテゴリとして利用可能）
- 理解/根本的な原因の分析：エージェントは問題とその根本的な原因を完全に理解していますか？（オートQAカテゴリとして利用可能）
- プロセス/技術的な知識：エージェントは正しいプロセスを使用して、社内のガイドラインに従って正しい解決策を提供しましたか？（解決策はオートQAカテゴリとして利用可能）
- 声のトーン - 回答は個人的なもので、「ブランドに適したもの」ですか？（オートQAカテゴリとして利用可能）
- 今後の問題の回避/一層の努力 - エージェントは、今後の問題の発生を予測し、問題解決のために一層の努力をしましたか？
- 文書化：エージェントは、社内のすべてを正確に文書化していますか？
異なる重み付けを使用する
さまざまなカテゴリの重み付けを調整することで、顧客のリクエストに対応する際、会社にとって最も重要なカテゴリを強調することができます。
異なる重み付けを使用するには
- 会社とチームの価値を重み付けに反映させます。
- 重み付けを調整して、各カテゴリの重要性を示します。例えば、問題の根本的な原因を理解することは、文書化化よりも重要な場合があります。
- 「社内品質スコア（IQS）計算」ガイドを参照して、重み付けを調整します。
重要な評価カテゴリ
重要な評価カテゴリとは、レビューしなかった場合、そのレビューのすべてのカテゴリに自動的にエラーが発生し、スコアが0%になるカテゴリのことです。これは、規制順守の追跡などに役立ちます。