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会話フィルターを使用すると、日付、属性、ヘルプデスクのメトリックなどの条件に基づいて、レビュー対象の特定の会話を見つけることができます。カスタムフィルターを設定すれば、レビューの効率を高め、最も関連性の高い会話に集中できます。日付範囲、会話ステータス、参加者など、さまざまな条件を指定できるため、目的に応じた柔軟な検索が可能です。
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Zendesk QAの会話フィルターを使用すると、選択した基準に基づいてレビュー対象の会話を迅速に特定することができます。カスタムフィルターを設定すると、レビュープロセスを効率化し、最も重要な会話に焦点を当てることができます。この記事では、カスタムフィルターを設定したときに利用できるフィルターについて説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
日付に基づくフィルター
このセクションには、会話が作成された、更新された、または解決されたなど、時間枠に基づく特定のフィルターが含まれます。
日付に基づく以下のフィルターが利用可能です。
| 日付フィルターの名前 | 説明 | 期間 |
| 終了日 | ヘルプデスクで会話が終了した日付で会話を検索します。 | 会話の各アクションに対して、以下の時間枠を選択できます。
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| コメントされた日付 | Zendesk QAで、レビューコメントまたは単独のコメントが投稿された日時に基づいて会話を検索します。 | |
| 作成日 | 指定した期間内でカスタマーから開始された会話を検索します。 | |
| CSATアンケートの回答日 | アンケートの回答が送信された日時で会話を検索します。 | |
| CSATアンケートの送信日 | アンケートを送信した日付で会話を検索します。 | |
| 最終返信日 | カスタマーへの最後の返信が送信された日付で会話を検索します。 | |
| レビューした日 | レビューされた日付で会話を検索します。
レビュー済みの会話を再確認することで、評価の品質向上やキャリブレーション目的で利用し、評価プロセスの一貫性を確保できます。 |
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| 更新日 | 更新日フィルターは、終了された、新しい返信を受け取った、または新しい社内メモが追加されたなどのアクションが実行されたすべての会話を表示します。 |
会話属性に基づくフィルター
このセクションには、ステータス、担当者、タグ、その他の関連する詳細など、会話の属性に基づくフィルターが含まれます。会話フィルターは、以下のタイプに分類されます：
会話属性に基づく以下のフィルターが利用可能です。
カテゴリ（オートQA）会話フィルター
| 会話フィルターの名前 | 説明 | 条件 |
| クロージング | エージェントが丁寧に会話を終えたかどうかを分析します | 条件スコアの選択に以下のオプションを使用します。
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| 理解力 | エージェントがカスタマーの質問や懸念事項を理解しているかどうかを分析します | |
| 共感力 | エージェントがカスタマーの感情を理解および認識しているかどうかを分析します | |
| 挨拶 | 典型的な挨拶のフレーズについて会話全体を分析します | |
| 評価カテゴリ | 会話の評価に使用するカテゴリ | 条件名の選択に以下のオプションを使用します。
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| 読みやすさ | 単語の複雑さと文の長さを考慮して、テキストの理解のしやすさを分析します | 条件スコアの選択に以下のオプションを使用します。
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| 提供されたソリューション | ソリューションの提案について会話全体を分析します | |
| スペルと文法 | エージェントの文法、スペル、スタイルのミスを分析します | |
| トーン | 会話全体を通したエージェントのトーンを分析します |
カスタムカテゴリ会話フィルター
これらは、カスタマイズ作成した評価カテゴリに基づくフィルターです。条件スコアの選択に「=」または「≠」を使用します。
情報会話フィルター
| 会話フィルターの名前 | 説明 | 条件 |
| 発信 | 会話に電話が含まれているかどうか | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| コールの会話ログのコンテンツ | 会話の会話ログの内容 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 会話のブランド | 会話に関連付けられたブランドまたは特定の製品/サービス | |
| 会話チャネル | コミュニケーションチャネル（メール、チャット、音声通話、APIなど）で会話を検索します。 | |
| 会話の内容 | テキストベースの会話のログで特定のキーワードまたはフレーズを含む会話を検索します（音声通話の会話ログには非対応）。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 会話の説明 | 会話の最初のメッセージで会話を検索します。 | |
| 会話フォーム | 会話の構築に使用したフォームまたはテンプレート | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 会話グループ | ヘルプデスク内のグループに属する会話を検索します。 | |
| 会話の優先度 | 会話に割り当てられた優先度 | |
| 会話のステータス | 現在のステータス（オープン、保留中、終了、解決済み）で会話を検索します。 | |
| 会話の件名 | 会話の件名またはトピックで会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 会話のタイプ | 会話の性質を説明するタイプまたはカテゴリ（インバウンド、アウトバウンドなど）で会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| ヘルプデスクタグ | ヘルプデスクのタグで会話を検索します。 | |
| 言語（AI） | 言語で会話を検索します。 | |
| メッセージチャネル | 会話に使用されたコミュニケーションチャネル（メール、チャットなど） | |
| 星印付き | チームメンバー（自分も含む）によって星印が付けられた会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 会話ログ | コール録音の会話ログで会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 閲覧済みステータス | 現在のログインユーザーによって閲覧済みまたは未読の会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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メトリック会話フィルター
| 会話フィルターの名前 | 説明 | 条件 |
| エージェントの返信数（AI） | エージェントが送信したメッセージの数で会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 平均文字数（AI） | 指定した文字数を含む会話を検索します。 | |
| 平均単語数（AI） | 特定の長さの会話を検索します。 | |
| ボットの返信数 | 会話内のボットの返信数 | |
| 通話時間（秒） | 特定の通話時間を含む通話録音のみを検索します。これにより、特定の時間の通話にレビューの焦点を当てられます。 | |
| 会話のプライベートメモの数（AI） | 社内メモを含む会話を検索します。 | |
| 会話の返信数 | エージェントとカスタマーの両方からの返信数（内部メモを含む）で会話を検索します。 | |
| メッセージあたりのCSAT | メッセージあたりの満足度スコアを含む会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| カスタマーの返信数（AI） | カスタマーからの返信数で会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 最もアクティブなエージェント（AI） | 複数のエージェントが対応した会話において最もアクティブなエージェントの名前で会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 参加エージェント数（AI） | 会話に参加したエージェント（社内メモを残したエージェントも含む）の数で会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| パブリック返信数（AI） | エージェントとカスタマー双方のメッセージ（社内メモを除く）の数で会話を検索します。 | |
| 満足度スコア（CSAT） | フィードバックの結果で会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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参加者会話フィルター
| 会話フィルターの名前 | 説明 | 条件 |
| 担当者 | 担当者フィルターのルールで、特定のユーザーまたはグループに焦点を絞ることができます。担当者を1人または複数選択したり、フィルタリングから除外したりできます。 |
条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| ボット | 会話に関与したボットで会話を検索します。 | |
| ボットのタイプ | 会話に関与したボットのタイプ（ワークフローまたは生成型）で会話を検索します探します。 | |
| 外部ID | 会話にリンクされた外部参照IDで会話を検索します。 | |
| 関係者 | 会話の参加者（社内メモを残したユーザーを含む）で会話を検索します。 | |
| 電話番号 | 電話番号（カスタマーの電話番号など）で会話を検索します。 | |
| パブリック関係者 | カスタマーにメッセージを送信したエージェントで会話を検索します。 | |
| 関連メール | 会話に含まれていたメールアドレスで会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| レビュー者 | レビュー担当者が誰だったか、または誰でなかったかを基準に会話を検索できます。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| レビュー対象者 | レビューの対象者が誰だったか、または誰でなかったかを基準に会話を検索できます。 |
レビューとフィードバック会話フィルター
| 会話フィルターの名前 | 説明 | 条件 |
| コメント | コメント付きのレビューまたは単独のコメントが含まれる（あるいは含まれない）会話を検索できます。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| コメントのハッシュタグ | レビュー内のハッシュタグで会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| コメントタグ | レビュー内のタグで会話を検索します。 | |
| 異議 | 異議が申し立てられた会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| レビューのステータス | レビュー済みまたは未レビューの会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 閲覧したレビュー | レビュー済みの会話を検索し、レビュー対象者がレビューを閲覧したかどうかを確認します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| レビュー済みスコアカード | レビューに使われたスコアカードで会話を検索します。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| ソースタイプ | ソースタイプで会話を検索します。 |
スポットライト会話フィルター
スポットライトインサイトに基づくフィルターです。
| 会話フィルターの名前 | 説明 | 条件 |
| ボットのコミュニケーション効率 | ボットによる会話の処理を、平均的なエージェントと比較します | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| ボットの繰り返し | ボットがループ状態になり、同じメッセージを連続して繰り返します | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 解約リスク | 顧客離れの兆候。顧客が他社への切り替えを検討している、または取引の終了を示唆している |
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| 沈黙時間 | エージェントとカスタマーの間の無音時間がしきい値を超えた | |
| エスカレーション | カスタマーが高度なサポートを希望 | |
| 優れたサービス | 受けたサポートに対して、カスタマーが非常に感謝した、または非常に満足した | |
| フォローアップ | カスタマーまたはエージェントが明示的にフォローアップをリクエストした | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| レビュー対象外 | Al分析よるレビューの対象外となる会話 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| 外れ値 | 会話が普通ではない、または不規則で、解決に至るまでのやりとりが多かった |
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| 録音開示メッセージなし | 「このコールは録音されます」などの必須の開示通知メッセージが含まれていないコールを自動的に特定します。 | |
| センチメント | 会話で検出されたポジティブおよびネガティブのセンチメント | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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| SLA | サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがカスタマーとの間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間の設定と測定を定義したポリシーです。 | 条件の選択に以下のオプションを使用します。
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カスタムスポットライト会話フィルター
これらは、カスタマイズ作成したスポットライトインサイトに基づくフィルターです。条件スコアの選択に「=」または「≠」を使用します。
ヘルプデスクに基づくフィルター
ヘルプデスクコネクションから利用可能なデータに応じて、ヘルプデスクの設定を反映したカスタムフィルターが表示される場合があります。