スコアカードに根本的な原因を追加する方法

「根本的な原因」機能を使用すると、レビュー担当者に特定のフィードバックの理由を説明するカスタムの理由を選択させて、詳細をさらに詳しく調べることができます。これにより、顧客とのインタラクションに影響する根本的な問題を理解することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 根本的な原因について
• 根本的な原因を設定する

根本的な原因について

「根本的な原因」機能により、レビュー担当者は評価の詳細な理由を提示できます。例えば、レビュー担当者が「トーン」に対してネガティブな評価をした場合、事前定義の選択肢を使用するか、自由形式のコメントを追加して、理由を明記することができます。

「ダッシュボード」を使用してこれらの理由を分析し、チームレベルとエージェントレベルの両方で特定の問題を特定します。これにより、ターゲットを絞ったコーチングと問題の解決が容易になります。

「カテゴリ」タブを選択して、評価テーブルにアクセスします。

根本的な原因を設定する

根本的な原因を設定する手順

1. 「ユーザーとワークスペース」>「スコアカード」に移動し、根本的な原因を追加するカテゴリを編集します。
2. 次のいずれかを選択します。
   • 事前定義のオプションが必要かどうか。
   • レビュー担当者が複数の根本的な原因を選択できるかどうか。
   • すべての評価か、ネガティブな評価のみか、ネガティブな中立の評価かをレビュー担当者に促すかどうか。
3. 「その他」の根本的な原因オプションを有効にして、レビュー担当者が理由を任意で入力できるようにします。