メッセージングアプリ「Relay」のインストールと使い方

本記事では、メッセージングアプリ「Relay」の設定方法と使い方について説明します。

重要： RelayでWhatsAppとテキスト機能を使用する場合、適用されるすべての法令に遵守する責任があります。一部の法域では、電話で接触する前にエンドユーザーの同意が必要な場合があります。Metaでプロアクティブメッセージを送信するには、エンドユーザーによるオプトインが必要です。これらの機能を使用すると、エンドユーザーから必要な同意を得ているものと見なされます。

Zendesk Labsが提供する一括メッセージングアプリ「Relay」では、WhatsAppまたはSMSを使ってエンドユーザーにプロアクティブにアプローチすることができます。この機能により、カスタマーサポートのレベルが向上し、プロアクティブで魅力的なカスタマーエクスペリエンスが実現します。 

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 準備作業
• LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと設定
• アプリの使い方
• ベストプラクティス

準備作業

Relayは、サポートユースケースでプロアクティブメッセージングを活用し、ブランドが消費者に優れたサポート体験を提供できるよう支援します。開始する前に、以下の前提条件が整っていることを確認してください。

• Zendesk Suite Professional以上。
• Sunshine ConversationsまたはTalk Textを介した、WhatsAppまたはSMS（TwilioまたはMessageBird）との少なくとも1つのインテグレーション。
  詳しくは、WhatsAppチャネルの設定方法またはSMSチャネルとSunshine Conversationsとの設定方法を参照してください。
  Talk TextでSMSをチャネルとして追加する
• 設定を行なうには、Zendesk管理者としてサインインする必要があります。
• カスタムオブジェクトをアクティブにする必要があります。
• カスタムオブジェクトを追加、表示、編集、削除する権限が必要です。
• Talk Textをご利用の場合、アプリを使用するエージェントがZendesk Talkにアクセスできる必要があります。
• RelayアプリでTalk Textを使用するには、エージェントが管理者またはチームリーダーの権限を持っている必要があります。

LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと設定

このセクションでは、Relayアプリのインストールと設定方法について説明します。

アプリをインストールするには

1. Zendeskマーケットプレイスで、Relayアプリのページに移動します。
2. ページの右上にある「インストール」をクリックします。
3. アカウントを選択し、「インストール」をクリックします。

アプリを設定するには

Sunshine Conversationsチャネル（WhatsApp、Twilio、MessageBird）を使用する場合

1. 管理センターで、「アプリおよびインテグレーション」>「Conversations API」に移動します。
2. 「APIキーを作成」をクリックします。
3. APIキーの名前を入力します。
4. 「次へ」をクリックします。
5. アプリID、キーID、シークレットキーを安全な場所に保存します。
6. 次に、Suncoトークンジェネレーターで、安全な認証トークンを作成します。
7. Suncoトークンジェネレーターで、保存したキーIDとシークレットキーを入力します。
8. 「トークンを生成」をクリックします。
9. 表示された認証トークンを安全な場所に保存します。
10. アプリIDと認証トークンを入力します。

Talk Textを使用したい場合

1. 管理センターで、「チャネル」>「Text」に移動します。
2. 「番号を追加」をクリックします。
3. サブドメインの設定でZendeskのサブドメインを入力します。サブドメインはZendeskアカウントを一意に識別するもので、アカウントURL内の「zendesk.com」の前に表示されます。

設定の完了

1. オプションで、「特典除外日」の日数を変更することができます。この設定により、指定した日数内に重複したメッセージを送信することを防止できます。
2. このアプリの使用は、ロールまたはグループによって特定のスタッフに制限することができます。
3. Relayの全ユーザーに、カスタムオブジェクトを追加、表示、編集、削除する権限が必要です。
4. 「インストール」をクリックします。

アプリの使い方

これでアプリがインストールされました。次のセクションでは、アプリの使用方法について説明します。

• 既存のキャンペーンを表示する
• 新規キャンペーンを作成する
• 新規キャンペーンを送信する
• 既存のメッセージングテンプレートを表示する
• メッセージテンプレートを新規作成する
• オーディエンスセグメントを作成する

既存のキャンペーンを表示する

送信したメッセージングキャンペーンを表示するには、「キャンペーン」タブに移動します。

各キャンペーンのレポートは、キャンペーンの右側にある3つの点をクリックすると表示されます。

新規キャンペーンを作成する

新規キャンペーンを作成するには

1. 「キャンペーンを作成」をクリックします。
2. キャンペーンの名前を入力します。
3. 使用するテンプレートを選択します。
4. テンプレートの送信に使用するインテグレーションを選択します。
5. 以下のいずれかの方法で、オーディエンスセグメントを選択します。
   • 作成済みのオーディエンスセグメントを保存している場合は、それを使用します。
   • Zendeskの高度な検索構文を使用して検索クエリを入力します。このオーディエンスの作成で使用される一般的なデータポイントには、ユーザータグ、カスタムユーザーフィールド、作成日、およびシステムユーザーフィールドが含まれます。
   • 条件セットを使用します。

Relayはテンプレートの作成時に特定された各動的変数を表示します。
たとえば、毎週同じテンプレートを送信し、毎回曜日を変更したい場合は、静的変数を使用します。このテンプレートを受信するすべてのユーザーは、1回の送信で同じ値を受け取りますが、次回送信時にその値を変更することができます。
動的変数は、関連するシステムユーザーフィールドとすべてのカスタムユーザーフィールドに取り込まれます。

新規キャンペーンを送信する

これで、送信するチャネルとオーディエンスの合計の概要が表示されます。

新しいキャンペーンを送信するには

• 「送信」をクリックします。
  送信が完了するまで、Relay内の別のページに移動しないでください。Support内の他のページには、別のタブから移動できます。
  オーディエンスは20,000人以下でなければなりません。オーディエンスの数がこのしきい値を超えると、検索結果からユーザーが漏れることになります。
  Relayのメッセージの送信速度は、Sunshine Conversationsで毎秒約8件、Talkテキストで毎秒約4件です。これを1時間あたりに換算すると、それぞれ最大28,000件、14,000件となります。

既存のメッセージングテンプレートを表示する

「テンプレート」タブでは、作成したすべてのテンプレートを表示できます。

各テンプレートをクリックしてSMSとWhatsAppのプレビューを切り替えることで、各インテグレーションのテンプレートのステータスを確認できます。

テンプレートの承認や拒否を監督する機関がないため、SMSテンプレートは常に「準備完了」となります。

メッセージテンプレートを新規作成する

メッセージテンプレートを新規作成するには

1. Relayの通知ページで、「作成」をクリックします。
2. テンプレートに一意のわかりやすい名前を付けます。一部の文字はMetaで使用が許可されていません。それらの文字は自動的に削除されるか調整されます。
3. このテンプレートを利用するインテグレーションを選択します。

メッセージの手順

WhatsAppでは、テンプレートの送信を承認する前に、追加が必要な情報がいくつかあります。
WhatsAppを設定するには

1. このメッセージテンプレートのカテゴリを選択します。Relayは認証メッセージのカテゴリをサポートしていません。メッセージカテゴリの詳細については、こちらをご覧ください。
2. このメッセージテンプレートの言語を選択します。
3. オプション： ヘッダーを入力します。画像、ドキュメント、動画の場合は、添付ファイルのホスティング元のURLを指定する必要があります。この場合はZendeskヘルプセンターの記事添付を使用します。
4. メッセージの本文を入力します。一部のリッチテキスト要素はチャネルによってサポートされない場合がありますが、プレビューでその結果を確認できます。
5. オプション：受信者にアクションを促すボタンを入力します。
   • Call-to-Actionは、電話をかけるためのリンクまたはボタンです。
   • Quick Repliesは、受信者から返ってくる返信です。
   • Call-to-ActionとQuick Repliesを1つのメッセージにまとめることはできません。
6. 動的変数
   • 動的変数をヘッダー、本文、ボタンで使用することができます。動的変数を二重括弧 {{ で開始し、その値の表示例を入力し、}} で閉じます。 以下に例を示します。こんにちは、{{Clarice}}様
   • 送信する際に、動的変数には、静的な値（例：気分一新の{{Monday}}、いかがお過ごしですか？）か、ユーザーのデータポイントから入力される動的な値が入力されます。

テンプレートを送信する

WhatsAppチャネル上のテンプレートを送信すると、そのテンプレートはMetaに送信され、24時間以内に承認または却下されます。通常、このプロセスには数分で完了し、SMSテンプレートはすぐに送信できるようになります。

オーディエンスセグメントを作成する

オーディエンスとは、あなたのメッセージを受け取る人々のグループです。

オーディエンスセグメントを作成するには

• 「オーディエンスセグメントを作成」をクリックします。

オーディエンスは、次の2つの方法のいずれかを使用して作成できます。

• Zendeskの高度な検索構文を使用して、オーディエンスを作成するためのクエリを記述します。このオーディエンスの作成で使用される一般的なデータポイントには、ユーザータグ、カスタムユーザーフィールド、作成日、およびシステムユーザーフィールドが含まれます。
• 条件セットを使用してオーディエンスを作成します。条件セットとは、オーディエンスを絞り込むために使える事前定義のフィルターです。

このステップは、オーディエンスを正確にターゲット設定し、顧客や従業員にスパムを送信しないようにするために重要です。検索構文に関する記事を参照して、適切な検索演算子とその他の関連する詳細を確認してください。

推奨事項：検索で返されたユーザーをスポットチェックし、意図したオーディエンスの基準を満たしていることを確認します。

「オーディエンスを管理」ページで、ユーザーを除外リストから対象リストに移動することができます。検索条件に一致するユーザーが除外されるのは、アプリ設定で指定された期間内に、そのユーザーに同一のテンプレートを送信した場合だけです。

「オーディエンスを管理」ページで、ユーザーを対象リストから削除できます。検索条件に一致しているユーザーであっても、例外的に除外したい事情がある場合に使用します。

完成したオーディエンスセグメントは、キャンペーン作成時に再利用できるように保存することができます。

ベストプラクティス

• 常に自分自身にテストメッセージを送信するようにし、リンクが正しく機能しているかなどを確認してください。
• エンドユーザーのオプトインステータスをユーザーレコードの適切な場所に保存し、キャンペーン送信時の検索クエリにフィルターとして組み込みます。これはユーザータグやチェックボックスなどになります。
• エンドユーザーのエンゲージメントを促進するために、すべてのメッセージにCTAを含めます。
• メッセージに返信できることをエンドユーザーが知らない可能性があります。質問を促す文章をテンプレートに組み込んでもよいでしょう（例：ご不明な点があればお知らせください）。
• WhatsAppやSMSは、メールとは異なるチャネルであることにご注意ください。メッセージは簡潔にまとめ、要点だけを伝えましょう。必要に応じて、詳細情報を求めるCTA（行動喚起）を添えることもできます。長文のテキストメッセージは、読まれにくいので避けます。