Zendesk Talkを使用して、受信したテキストメッセージに応答したり、アラートを自動化したり、プロアクティブなメッセージを送信したりできます。たとえば、カスタマーからリクエストが届いたときにテキストメッセージで自動応答を送信したり、注意が必要なチケットがある場合にテキストメッセージでエージェントに警告したりできます（例については、Textのレシピを参照）。
テキストメッセージから自動的にZendesk Supportのチケットが作成されるため、ワークフローの自動化やレポーティングの一元化、テキストサポートの詳細なカスタマー履歴などの機能をフルに活用できます。コーディングや追加のソフトウェアを必要としないため、数分で利用を開始できます。
テキストメッセージは以下をサポートします。
- テキストメッセージは最大160文字まで送信可能です。
- メッセージの長さがこれより長くなると、153文字単位で複数のメッセージに分割されます。たとえば、161文字のメッセージを入力すると、153文字のメッセージと8文字のメッセージとで、計2本のメッセージに分割されます。
- 同じ番号から最大250件のテキストメッセージを同時に送信できます。この量を超えると、メッセージは送信されなくなり、プロバイダーから拒否されたという警告が表示されます。
- Textでは、ショートコードや英数字の送信者IDに対応していません。
- 米国の市内局番でMMSメッセージを受信することはできますが、Textは現時点ではMMSメッセージの送信はサポートしていません。
Textを利用できる国とTextの料金については、「Zendesk Textの電話番号の取得と利用料金」をご覧ください。
この記事では、Textの設定に役立つ次のトピックについて説明します。
Text用の電話番号を選択する
管理センターで新しいText用の電話番号を設定します。
Text用の電話番号を選択するには
- 管理センターで、「メッセージングとソーシャル」をクリックします。
- 「Text」をクリックし、「Talk回線の設定の管理」を確認して既存のTalkの電話番号にTextを追加します。手順の詳細については、「Text用の電話番号を追加、使用する方法」を参照してください。
チームが他のSMSプロバイダーを使用していて、その電話番号をTextでも使いたい場合は、そのプロバイダーから既存の電話番号を引き継ぐことができます。詳細については、「Zendesk Talkの電話番号の移転」をご覧いただくか、Zendeskカスタマーサービスまでお問い合わせください。
テキストメッセージをテスト送信する
Textのトライアルを開始したらまず、Textの新しい電話番号にモバイル端末からテストメッセージを送信します。送信したメッセージからZendesk Supportのアカウントにチケットが自動的に作成され、チケットでパブリック返信すると、テキストメッセージが返信されます。
次の例は、カスタマーの電話端末に表示されるテキストメッセージを示しています。
テキストメッセージの送信を自動化する
受け取った受信テキストに返信した場合、トリガを使って自動送信テキストを設定することができます。
以下に、テキストメッセージに標準のメッセージを使用して応答するトリガの例を示します。
カスタマーの電話端末には、標準メッセージがパーソナライズされたSMSとして表示されます。Textトリガの作成について詳しくは、「TextのトリガでSMSのサポートを自動化する方法」を参照してください。
29件のコメント
Ronit Gieske
Two questions regarding SMS Texts:
1. We noticed that there is no option to reply back via email if customer initiates query via SMS Text channel. Is there a workaround? Or does it require that we create a new email ticket if we want to email customer instead
2. We have agent signature and universal signature enabled and these show up in our text replies when we reply back via text on an existing email ticket. This behavior is not the case when responding to a SMS ticket that was initiated/originated from the customer only if we reply back using a “Proactive Text” trigger which includes a Notify by text Action. Is there a way to have signatures removed so texts actually look like texts and not emails that have been texted?
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Arianne Batiles
Hi 1263169421170
Based on this article, you can receive inbound MMS messages on US and CA numbers. Zendesk Text doesn't support outbound MMS messages. For more information, see the article: Getting started with Text.
As a workaround, you can send outbound SMS messages that contain a URL guiding recipients to an internet-hosted image.
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Chris Smith
Trying to find instruction on including a pdf file in an SMS response to an end user (customer). Anyone have any information on this?
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Destiny
Thank you for reaching out with your question about making SMS numbers clickable on mobile devices relating to the Zendesk platform.
Currently, Zendesk does not offer a built-in feature specifically for making SMS numbers clickable in the same way that telephone links work. However, there might be some creative workarounds that could be implemented depending on the context in which you want the SMS number to be clickable.
One common method is to use standard HTML anchor tags with the
hrefattribute set tosms:followed by the phone number. This would look something like<a href="sms:+1234567890">Send a Message</a>. This can create a clickable link that, when tapped on a mobile device, would open the default messaging app with the number pre-filled.Please note that this approach's effectiveness can vary based on the device, browser, or email client being used, and it may not always function as intended within all aspects of the Zendesk interface.
I encourage you to share this question with the Zendesk community or other support forums, as other users may have found innovative solutions and could offer alternative suggestions. In the meantime, if the clickable SMS functionality is critical for your operations, you might need to explore external tools or integrations that provide this feature more robustly.
If you find a solution that works well for you, or if you have further questions, please feel free to share your findings or reach out again.
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Chris Smith
Is there a trick to making the SMS number clickable on mobile devices?
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Brian Chapman
Why doesnt the sms screen have a send button like the chat screen does?
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Shannon Kertis
I do see you submitted a Support request regarding this issue so please be on the lookout for my reply so we can work more closely together getting this set up for you. Talk to you soon!
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Danielle
Are there better visuals of the agent experience using Text in Agent Workspace? To my understanding we cannot test Text with a Talk Trial. In that case, it would be really helpful to have a video walkthrough of the workflow of an agent using Text in Zendesk. Can you please help to point me in the right direction? My searches have not been successful. Thank you
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Philani Hlatshwayo
The link provided in your response was more than useful. Thanks, Destiny!
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Destiny
Could you provide a bit more clarity on what you mean by "outbound bulk SMS as a system"? If you're referring to the capability to send mass outbound text messages, I must inform you that Zendesk currently does not support this feature. For further information, you can check out this support article: Can I use Zendesk to send mass text messages?.
However, if you meant something else, please don't hesitate to elaborate further so we can provide the most relevant recommendations. Thank you!
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