Talk回線の設定の管理

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのTalkプランで利用可能

この記事では、Zendesk Talkの個別の電話回線に適用できる設定について説明します。一般的なTalkの電話回線の設定管理について詳しくは、「Zendesk Talkの電話回線の管理」を参照してください。新しい回線の追加について詳しくは、「Zendesk Talkの回線の追加」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

個々の回線設定にアクセスする
Talk回線で利用可能な設定
複数のTalk回線の設定を変更する
回線を削除および復旧する

個々の回線設定にアクセスする

個々のTalk回線に適用できる設定は、Talk回線のプロパティページにあります。

Talk回線の設定にアクセスするには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
「回線」タブをクリックします。
設定を表示または変更したい回線をクリックします。
下の「Talk回線で利用可能な設定」リストを参考にして、必要な変更を加えます。
完了したら、「変更を保存」をクリックします。

Talk回線が多数ある場合は、フィルターを使用して、表示される回線を絞ることができます。

Talk回線で利用可能な設定

以下の設定は、Talkの回線のプロパティページの「設定」タブで構成できます。利用可能な設定は、Talkプランと追加した回線タイプによって異なります。

設定	説明	回線タイプ
識別名	コールの着信時に表示される回線の識別名を入力します。デジタル回線には識別名は必須です。	電話回線およびデジタル回線
この回線のオーバーフローとエージェント転送を有効にする	デジタル回線でオーバーフローとエージェント転送をサポートする必要がある場合：このオプションを選択すると、デジタル回線設定に発信番号を追加することができます。デジタル回線では、このオプションを選択した後にのみ、「オーバーフロー」タブが利用可能になります（「Talkによるオーバーフローと時間外ルーティングの管理」を参照）。デジタル回線でオーバーフローとエージェント転送をサポートする必要がない場合：このオプションは無効のままにしておきます。デジタル回線に接続されたコールボタンを使用して、本格的なデジタルコール機能を提供できます。通常の電話番号を含める必要はありません。発信電話番号を含まないデジタル回線を使用できるコールは、ブラウザ間のコールとエージェントからブラウザへ転送するコールのみです。	デジタル回線のみ
フェイルオーバー用電話番号（Team、Professional、およびEnterprise）	Zendesk Supportが利用不能になった場合、フェイルオーバー機能により、コールはすべて、あらかじめ指定しておいた電話番号に転送されます。したがって、最低限の中断時間でカスタマーをサポートできます。フェイルオーバーは自動的に処理されます。回線が復旧したら、コールは自動的にTalkの電話番号に戻されます。ZendeskステータスページでZendesk Supportに問題が発生しているかどうかを確認できます。 Talk Enterpriseプランの場合、エンドユーザーがZendesk Supportを利用できても、管理者やエージェントがSupportにアクセスできない場合（たとえば、インターネットが局地的に停止しているなどして）には、カスタマーサポートに連絡してフェイルオーバーを手動で開始するように要求できます。Zendeskでは月に1回、フェイルオーバーを手動で行います。重要：フェイルオーバーの有効期間は最大で24時間です。フェイルオーバー用の電話番号には、以下の要件を満たす番号を選択します。 Zendesk Talkの登録電話番号以外の電話番号であること。サポートリクエストの着信コールがすべて転送されてくるため、それだけのコール量に対応できる電話番号であること。 Talkの登録電話番号のロケーションによる制約を受けないこと。着信コールでのみ使用する電話番号であること。発信に使う電話番号はフェイルオーバー用の電話番号として使用することはできません。メモ：フェイルオーバー用の電話番号はe.164形式で入力する必要があります。詳細については、Supportテックノートの「Talkの電話番号にはどのような形式を使用できますか？」を参照してください。	電話回線のみ
発信コールを許可しますか?	この電話番号からエージェントがカスタマーにコールを発信できるかどうかを設定します。デフォルトでは、この設定は有効です。この設定が無効になっている電話番号は、エージェントがコールを発信するときに、コールコンソールに表示されません。	電話回線のみ
ブランド（ProfessionalアドオンおよびEnterprise）	複数のブランドをサポートしている場合、各ブランドに専用の電話番号を割り当てることができます。これらの電話番号で受発信するコールから生成されたチケットには、関連付けられているブランドの値が記録されます。詳細については、「Talkの電話番号を複数のブランド用に設定する方法」を参照してください。	電話回線のみ
エージェントはコール後に後処理を行いますか? 後処理時間制限	エージェントが後処理を行うかどうかを電話番号ごとに設定できます。後処理が有効になっていると、コールが終了した後で、コールのまとめをチケットに追加するための時間がTalkエージェントに与えられます。さらに、Talk ProfessionalまたはEnterpriseでは、電話番号ごとに後処理の制限時間を10秒～20秒の間で設定できます。「制限なし」を選択した場合、エージェントが別のコールに対応するには、手動で後処理モードを終了する必要があります。コールコンソールの後処理の時間は、エージェントが後処理を完了するまでの残り時間を示します。後処理時間の設定を「制限なし」に変更した場合は、エージェントがそれまでに後処理に費やした時間が表示されます。	電話回線およびデジタル回線
コール提供期限（Enterpriseのみ）	コールがキューに戻される前に、各エージェントがコールに応答できる時間を指定できます。コールに応答するまでに残された時間が、Talkコンソールに表示されます。制限時間は、デフォルトでは30秒です。設定をクリックすると、15秒～2分の間で制限時間を選択することができます。「設定」ページで設定した最大キュー待機時間が、コール提供制限時間よりも優先されます。	電話回線およびデジタル回線
中断されたコールにチケットを作成しますか?（ProfessionalおよびEnterprise）	デフォルトでは、放棄呼のチケットは作成されません。ただし、個別の電話番号ごとに、放棄呼のチケットを作成するかどうかを選択できます。この設定が有効になっている場合、コールが途中終了してキューに入れられたり、ボイスメールが残されたり、IVRでの応対になったとしても、折り返し電話用の電話番号が登録されていれば、チケットが作成されます。コールの発信者が「不明」と判断された場合は、チケットは作成されません。メモ：この設定は、オムニチャネルルーティングを使用している場合には利用できません。オムニチャネルルーティングでは、放棄呼のチケットは必ず作成されます。必要に応じて、これらのチケットを自動終了するワークフローを作成することができます。	電話回線およびデジタル回線
平均待機時間に関するメッセージを有効にしますか?	（Talk ProfessionalおよびEnterprise）この設定を有効にすると、コールの発信者がキューで待機しているときに、現在の平均待ち時間を知らせるメッセージが流れます。メモ：平均待機時間のメッセージは、英語でのみ提供されます。	電話回線およびデジタル回線
対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール有効時）対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール無効時）保留メッセージ待機メッセージ	この電話番号に関連付けられるさまざまなメッセージを設定します。メッセージの詳細については、「応答メッセージの管理」を参照してください。	電話回線およびデジタル回線
Textで有効にする	この電話番号がSMS対応の場合は、Zendesk Textに対して有効にすることで、同じ電話番号でSMSサポートと電話サポートの両方を提供できます。Zendesk TextでのSMSサポートの提供について詳しくは、「初めてのTextの使い方」を参照してください。	電話回線のみ

複数のTalk回線の設定を変更する

Talk設定ページの「回線」タブから、複数の回線の設定を一括で変更できます。

複数の回線の設定を変更するには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
「回線」タブをクリックします。
選択する回線ごとに、電話番号の横にある国旗をクリックします。チェックマークが表示されます。
「…」ドロップダウンリストから、次のいずれかの操作を選択します。
- 発信コールを有効にする：選択した電話番号からエージェントがコールを発信できるようにします。
- 発信コールを無効にする：選択した電話番号からエージェントがコールを発信できないようにします。
- 優先電話番号として設定：優先電話番号を使用すると、VIPのカスタマーに差別化されたサービスを提供し、緊急の電話に優先的に応答できるようにします。優先電話番号として割り当てると、その電話番号への着信コールはキューの先頭に移動され、他の着信コールよりも前に応答されます。
  メモ：オムニチャネルルーティングを使用してコールをルーティングしている場合、優先電話番号からのコールチケットは、キューの先頭に置かれるのではなく、優先度「高」が割り当てられます。非優先電話番号への通話には、「通常」の優先度が割り当てられます。
- 優先度を削除：選択した電話番号から以前に割り当てられた優先度を削除します。

回線を削除および復旧する

既存の電話番号または回線で不要になったものは削除できます。Suiteのトライアル中は、電話番号を削除することはできません。

回線を削除するには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
「回線」タブを選択します。
設定を変更する電話番号の横にあるメニューアイコンをクリックし、「削除」をクリックします。
表示されるウィンドウで「削除」をクリックします。

トライアル期間が切れたり、Zendesk Talkのサブスクリプションを取り消したり、アカウントが一時停止になるか削除された場合、Talkの電話番号は削除されます。アカウントに関する問題が解決されていれば、72時間以内にZendeskのカスタマーサービスに連絡して、Talkの電話番号を復旧させることができます。