本記事では、メッセージングアプリ「Relay」の設定方法と使い方について説明します。
Zendesk Labsが提供する一括メッセージングアプリ「Relay」では、WhatsAppまたはSMSを使ってエンドユーザーにプロアクティブにアプローチすることができます。この機能により、カスタマーサポートのレベルが向上し、プロアクティブで魅力的なカスタマーエクスペリエンスが実現します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
準備作業
Relayは、サポートユースケースでプロアクティブメッセージングを活用し、ブランドが消費者に優れたサポート体験を提供できるよう支援します。開始する前に、以下の前提条件が整っていることを確認してください。
- Zendesk Suite Professional以上。
-
Sunshine ConversationsまたはTalk Textを介した、WhatsAppまたはSMS(TwilioまたはMessageBird)との少なくとも1つのインテグレーション。
詳しくは、WhatsAppチャネルの設定方法またはSMSチャネルとSunshine Conversationsとの設定方法を参照してください。
Talk TextでSMSをチャネルとして追加する - 設定を行なうには、Zendesk管理者としてサインインする必要があります。
- カスタムオブジェクトをアクティブにする必要があります。
- カスタムオブジェクトを追加、表示、編集、削除する権限が必要です。
- Talk Textをご利用の場合、アプリを使用するエージェントがZendesk Talkにアクセスできる必要があります。
- RelayアプリでTalk Textを使用するには、エージェントが管理者またはチームリーダーの権限を持っている必要があります。
LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと設定
このセクションでは、Relayアプリのインストールと設定方法について説明します。
アプリをインストールするには
- Zendeskマーケットプレイスで、Relayアプリのページに移動します。
- ページの右上にある「インストール」をクリックします。
- アカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
アプリを設定するには
Sunshine Conversationsチャネル(WhatsApp、Twilio、MessageBird)を使用する場合
- 管理センターで、「アプリおよびインテグレーション」>「Conversations API」に移動します。
- 「APIキーを作成」をクリックします。
- APIキーの名前を入力します。
- 「次へ」をクリックします。
- アプリID、キーID、シークレットキーを安全な場所に保存します。
- 次に、Suncoトークンジェネレーターで、安全な認証トークンを作成します。
- Suncoトークンジェネレーターで、保存したキーIDとシークレットキーを入力します。
- 「トークンを生成」をクリックします。
- 表示された認証トークンを安全な場所に保存します。
- アプリIDと認証トークンを入力します。
Talk Textを使用したい場合
- 管理センターで、「チャネル」>「Text」に移動します。
- 「番号を追加」をクリックします。
- サブドメインの設定でZendeskのサブドメインを入力します。サブドメインはZendeskアカウントを一意に識別するもので、アカウントURL内の「zendesk.com」の前に表示されます。
設定の完了
- オプションで、「特典除外日」の日数を変更することができます。この設定により、指定した日数内に重複したメッセージを送信することを防止できます。
- このアプリの使用は、ロールまたはグループによって特定のスタッフに制限することができます。
- Relayの全ユーザーに、カスタムオブジェクトを追加、表示、編集、削除する権限が必要です。
- 「インストール」をクリックします。
アプリの使い方
これでアプリがインストールされました。次のセクションでは、アプリの使用方法について説明します。
- 既存のキャンペーンを表示する
- 新規キャンペーンを作成する
- 新規キャンペーンを送信する
- 既存のメッセージングテンプレートを表示する
- メッセージテンプレートを新規作成する
- オーディエンスセグメントを作成する
既存のキャンペーンを表示する
送信したメッセージングキャンペーンを表示するには、「キャンペーン」タブに移動します。
各キャンペーンのレポートは、キャンペーンの右側にある3つの点をクリックすると表示されます。
新規キャンペーンを作成する
新規キャンペーンを作成するには
- 「キャンペーンを作成」をクリックします。
- キャンペーンの名前を入力します。
- 使用するテンプレートを選択します。
- テンプレートの送信に使用するインテグレーションを選択します。
-
以下のいずれかの方法で、オーディエンスセグメントを選択します。
- 作成済みのオーディエンスセグメントを保存している場合は、それを使用します。
- Zendeskの高度な検索構文を使用して検索クエリを入力します。このオーディエンスの作成で使用される一般的なデータポイントには、ユーザータグ、カスタムユーザーフィールド、作成日、およびシステムユーザーフィールドが含まれます。
- 条件セットを使用します。
Relayはテンプレートの作成時に特定された各動的変数を表示します。
たとえば、毎週同じテンプレートを送信し、毎回曜日を変更したい場合は、静的変数を使用します。このテンプレートを受信するすべてのユーザーは、1回の送信で同じ値を受け取りますが、次回送信時にその値を変更することができます。
動的変数は、関連するシステムユーザーフィールドとすべてのカスタムユーザーフィールドに取り込まれます。
新規キャンペーンを送信する
これで、送信するチャネルとオーディエンスの合計の概要が表示されます。
新しいキャンペーンを送信するには
-
「送信」をクリックします。
送信が完了するまで、Relay内の別のページに移動しないでください。Support内の他のページには、別のタブから移動できます。
オーディエンスは20,000人以下でなければなりません。オーディエンスの数がこのしきい値を超えると、検索結果からユーザーが漏れることになります。
Relayのメッセージの送信速度は、Sunshine Conversationsで毎秒約8件、Talkテキストで毎秒約4件です。これを1時間あたりに換算すると、それぞれ最大28,000件、14,000件となります。
既存のメッセージングテンプレートを表示する
「テンプレート」タブでは、作成したすべてのテンプレートを表示できます。
各テンプレートをクリックしてSMSとWhatsAppのプレビューを切り替えることで、各インテグレーションのテンプレートのステータスを確認できます。
テンプレートの承認や拒否を監督する機関がないため、SMSテンプレートは常に「準備完了」となります。
メッセージテンプレートを新規作成する
メッセージテンプレートを新規作成するには
- Relayの通知ページで、「作成」をクリックします。
- テンプレートに一意のわかりやすい名前を付けます。一部の文字はMetaで使用が許可されていません。それらの文字は自動的に削除されるか調整されます。
- このテンプレートを利用するインテグレーションを選択します。
メッセージの手順
WhatsAppでは、テンプレートの送信を承認する前に、追加が必要な情報がいくつかあります。
WhatsAppを設定するには
- このメッセージテンプレートのカテゴリを選択します。Relayは認証メッセージのカテゴリをサポートしていません。メッセージカテゴリの詳細については、こちらをご覧ください。
- このメッセージテンプレートの言語を選択します。
- オプション: ヘッダーを入力します。画像、ドキュメント、動画の場合は、添付ファイルのホスティング元のURLを指定する必要があります。この場合はZendeskヘルプセンターの記事添付を使用します。
- メッセージの本文を入力します。一部のリッチテキスト要素はチャネルによってサポートされない場合がありますが、プレビューでその結果を確認できます。
- オプション:受信者にアクションを促すボタンを入力します。
- Call-to-Actionは、電話をかけるためのリンクまたはボタンです。
- Quick Repliesは、受信者から返ってくる返信です。
- Call-to-ActionとQuick Repliesを1つのメッセージにまとめることはできません。
- 動的変数
- 動的変数をヘッダー、本文、ボタンで使用することができます。動的変数を二重括弧 {{ で開始し、その値の表示例を入力し、}} で閉じます。 以下に例を示します。こんにちは、{{Clarice}}様
- 送信する際に、動的変数には、静的な値(例:気分一新の{{Monday}}、いかがお過ごしですか?)か、ユーザーのデータポイントから入力される動的な値が入力されます。
テンプレートを送信する
WhatsAppチャネル上のテンプレートを送信すると、そのテンプレートはMetaに送信され、24時間以内に承認または却下されます。通常、このプロセスには数分で完了し、SMSテンプレートはすぐに送信できるようになります。
オーディエンスセグメントを作成する
オーディエンスとは、あなたのメッセージを受け取る人々のグループです。
オーディエンスセグメントを作成するには
- 「オーディエンスセグメントを作成」をクリックします。
オーディエンスは、次の2つの方法のいずれかを使用して作成できます。
- Zendeskの高度な検索構文を使用して、オーディエンスを作成するためのクエリを記述します。このオーディエンスの作成で使用される一般的なデータポイントには、ユーザータグ、カスタムユーザーフィールド、作成日、およびシステムユーザーフィールドが含まれます。
- 条件セットを使用してオーディエンスを作成します。条件セットとは、オーディエンスを絞り込むために使える事前定義のフィルターです。
このステップは、オーディエンスを正確にターゲット設定し、顧客や従業員にスパムを送信しないようにするために重要です。検索構文に関する記事を参照して、適切な検索演算子とその他の関連する詳細を確認してください。
推奨事項:検索で返されたユーザーをスポットチェックし、意図したオーディエンスの基準を満たしていることを確認します。
「オーディエンスを管理」ページで、ユーザーを除外リストから対象リストに移動することができます。検索条件に一致するユーザーが除外されるのは、アプリ設定で指定された期間内に、そのユーザーに同一のテンプレートを送信した場合だけです。
「オーディエンスを管理」ページで、ユーザーを対象リストから削除できます。検索条件に一致しているユーザーであっても、例外的に除外したい事情がある場合に使用します。
完成したオーディエンスセグメントは、キャンペーン作成時に再利用できるように保存することができます。
ベストプラクティス
- 常に自分自身にテストメッセージを送信するようにし、リンクが正しく機能しているかなどを確認してください。
- エンドユーザーのオプトインステータスをユーザーレコードの適切な場所に保存し、キャンペーン送信時の検索クエリにフィルターとして組み込みます。これはユーザータグやチェックボックスなどになります。
- エンドユーザーのエンゲージメントを促進するために、すべてのメッセージにCTAを含めます。
- メッセージに返信できることをエンドユーザーが知らない可能性があります。質問を促す文章をテンプレートに組み込んでもよいでしょう(例:ご不明な点があればお知らせください)。
- WhatsAppやSMSは、メールとは異なるチャネルであることにご注意ください。メッセージは簡潔にまとめ、要点だけを伝えましょう。必要に応じて、詳細情報を求めるCTA(行動喚起)を添えることもできます。長文のテキストメッセージは、読まれにくいので避けます。