本記事では、メッセージングアプリ「Relay」の設定方法と使い方について説明します。

重要： RelayでWhatsAppとテキスト機能を使用する場合、適用されるすべての法令に遵守する責任があります。一部の法域では、電話で接触する前にエンドユーザーの同意が必要な場合があります。Metaでプロアクティブメッセージを送信するには、エンドユーザーによるオプトインが必要です。これらの機能を使用すると、エンドユーザーから必要な同意を得ているものと見なされます。

Zendesk Labsが提供する一括メッセージングアプリ「Relay」では、WhatsAppまたはSMSを使ってエンドユーザーにプロアクティブにアプローチすることができます。この機能により、カスタマーサポートのレベルが向上し、プロアクティブで魅力的なカスタマーエクスペリエンスが実現します。 

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 準備作業
  • インストールと設定
  • アプリの使い方
  • ベストプラクティス

準備作業

Relayは、サポートユースケースでプロアクティブメッセージングを活用し、ブランドが消費者に優れたサポート体験を提供できるよう支援します。 

重要事項：

  • Relayを使用するには、Zendesk Suite Pro以上のアカウントで、WhatsAppか、またはSunshine Conversations（Talkや Textではなく）を介したSMS（TwilioまたはMessageBird）を少なくとも1つ統合している必要があります。
    • 詳しくは、WhatsAppチャネルの設定方法またはSMSチャネルとSunshine Conversationsとの設定方法を参照してください。
  • 設定を行なうには、Zendesk管理者としてサインインする必要があります。
  • カスタムオブジェクトをアクティブにする必要があります。

インストールと設定

Sunshine Conversations APIをアクティブにし、認証トークンを作成する

  1. APIキーを作成する
    1. 管理センター >「アプリおよびインテグレーション」>「Conversations API」
    2. 「APIキーを作成」を選択します。
    3. キーの名前を入力します（例：「Relayキー」など）
    4. 「次へ」をクリックします。
    5. アプリID、キーID、シークレットキーをメモ帳に保存します。
  2. セキュアな認証トークンを作成する
    1. コンピュータでターミナルを開きます。
    2. 「echo -n "your Key ID:your Secret key" | base64」と入力します。
    3. 認証トークンをメモ帳に保存します。
      1. ␣␣␣

以下のビデオをクリックして、この手順のデモをご覧ください。

（オプション）WhatsAppネームスペースを取得する

  1. WhatsAppネームスペースを確認するには、Facebookビジネスメッセンジャにアクセスします。
    1. 「Accounts」>「WhatsApp accounts」の順に開き、「Business Account」を選択します。
    2. Settings」>「WhatsApp Manager」の順に開きます。
    3. 「Account Tools」で「Message Templates」を選択します。
    4. ツールバーの「Namespace」ボタンをクリックし、ネームスペース情報を取得します。

アプリをインストールする

  1. Relayアプリのリストに移動します。
  2. ページの右上にある「インストール」をクリックします。
  3. アカウントを選択し、「インストール」をクリックします。

アプリを設定する

  1. 上述の手順1のステップ5と手順2のステップ3で保存したアプリIDと認証トークンを入力します。
  2. 必要に応じてWhatsApp名前空間を入力します。
  3. サブドメインの設定でZendeskのサブドメインを入力します。サブドメインはZendeskアカウントを一意に識別するもので、アカウントURL内の「zendesk.com」の前に表示されます。
  4. オプション：
    1. 「ブラックアウト」日の数を変更することができます。この設定により、指定した日数内に重複したメッセージを送信することを防止できます。
    2. このアプリの使用は、ロールまたはグループによって特定のスタッフに制限することができます。
  5. 「インストール」をクリックすれば、アプリの設定は完了です。

アプリの使い方

既存のメッセージングテンプレートの概要

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作成したすべてのテンプレートを表示するには、左のナビゲーションバーにあるアプリのアイコンをクリックします。 

各テンプレートをクリックしてSMSとWhatsAppのプレビューを切り替えることで、各インテグレーションのテンプレートのステータスを確認できます。

  • 注意事項：
    • テンプレートの承認や拒否を監督する機関がないため、すべてのSMSテンプレートは常に「準備完了」となります。
    • すべてのWhatsApp電話番号に関するすべてのWhatsAppテンプレートが1つのネームスペースに表示されます。

メッセージテンプレートを新規作成する

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テンプレートを新規作成するには、Relay通知画面から「作成」を選択します。 

設定の手順

  1. テンプレートに、分かりやすい固有の名前を付けます。 
    • Metaが許可しない文字や大文字などがありますが、これらは自動的に削除または調整されます。
  2. このテンプレートを利用するインテグレーションを選択します。

メッセージの手順

  1. WhatsAppでは、テンプレートの送信を承認する前に、追加が必要な情報がいくつかあります。
    • このメッセージテンプレートのカテゴリを選択します。Relayは認証メッセージのカテゴリをサポートしていません。メッセージカテゴリの詳細については、こちらをご覧ください。
    • このメッセージテンプレートの言語を選択します。
  2. （オプション）ヘッダーを入力します。画像、ドキュメント、動画の場合は、添付ファイルのホスティング元のURLを指定する必要があります。この場合はZendeskヘルプセンターの記事添付を使用します。
  3. メッセージの本文を入力します。一部のリッチテキスト要素はチャネルによってサポートされない場合がありますが、プレビューでその結果を確認できます。
  4. （オプション）受信者にアクションを促すボタンを入力します。
    • Call-to-Actionは、電話をかけるためのリンクまたはボタンです。
    • Quick Repliesは、受信者から返ってくる返信です。
    • Call-to-ActionとQuick Repliesを1つのメッセージにまとめることはできません。
  5. 動的変数
    • 動的変数をヘッダー、本文、ボタンで使用することができます。動的変数を二重括弧 {{ で開始し、その値の表示例を入力し、}} で閉じます。 例：こんにちは、{{Clarice}}様
    • 送信する際に、動的変数には、静的な値（例：Happy {{Monday}}）か、ユーザーのデータポイントから入力される動的な値が入力されます。

テンプレートを送信する

  1. 注意事項：
    • このテンプレートがWhatsAppチャネルにある場合、テンプレートはMetaに送信され、24時間以内に承認または拒否が返されます。通常は、数分で完了します。
    • SMSテンプレートはすぐに送信可能です。

 

受信者を設定し、メッセージを送信する

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テンプレートを送信するには、概要ページの右上にある送信を選択するか、各テンプレート行のオプションアイコン（3つの点）をクリックして「送信」を選択します。

  • このテンプレートを送信するインテグレーションを選択します。一度に送信できるのは1つのインテグレーションのみです。

オーディエンス - Zendeskの高度な検索構文を使用して、オーディエンスを作成するためのクエリを記述します。このオーディエンスの作成で使用される一般的なデータポイントには、ユーザータグ、カスタムユーザーフィールド、作成日、およびシステムユーザーフィールドが含まれます。

  • このステップは、オーディエンスを正しく絞り込み、カスタマーや従業員にスパムを送信しないために重要です。リンク先の記事を参考に、適切な検索演算子などを確認してください。 
  • 推奨事項：検索で返されたユーザーをスポットチェックし、意図したオーディエンスの基準を満たしていることを確認します。
  • 「オーディエンスを管理」モーダルで、連絡先をブロックリストから許可リストに移動できます。検索条件に一致する連絡先は、アプリの設定で指定した期間内に、そのユーザーにそのテンプレートを送信したことがある場合にのみ除外されます。
  • 「オーディエンスを管理」モーダルで、連絡先を対象リストから削除できます。この操作は、「検索基準に一致するにもかかわらず、特定の状況で誰かを削除したい場合に行うかもしれません。

フィールドマッピング - Relayはテンプレートの作成時に特定された各動的変数を表示します。

  • たとえば、毎週同じテンプレートを送信し、毎回曜日を変更したい場合は、静的変数を使用します。このテンプレートを受信するすべてのユーザーは、1回の送信で同じ値を受け取りますが、次回送信時にその値を変更することができます。
  • 動的変数は、関連するシステムユーザーフィールドとすべてのカスタムユーザーフィールドに取り込まれます。

送信

  • 送信するチャネルとオーディエンスの合計の概要が表示されます。「送信」をクリックします！
  • 送信が完了するまで、Relayで別のページに移動しないでください。他のタブで他のページに移動することができます。
  • 注意事項：
    • オーディエンスのユーザー数は30万人以下である必要があります。オーディエンスの数が30万人を超えると、検索結果からユーザーが漏れることになります。
    • Relayは1秒間に約8通、1時間に約28k通のメッセージを送信します。 

ベストプラクティス

  • 常に自分自身にテストメッセージを送信するようにし、リンクが正しく機能しているかなどを確認してください。
  • エンドユーザーのオプトインステータスをユーザーレコードの適切な場所に保存し、キャンペーン送信時の検索クエリにフィルターとして組み込みます。これはユーザータグやチェックボックスなどになります。
  • エンドユーザーのエンゲージメントを促進するために、すべてのメッセージにCTAを含めます。
  • メッセージに返信できることをエンドユーザーが知らない可能性があります。質問を促す文章をテンプレートに組み込んでもよいでしょう（例：ご不明な点があればお知らせください）。
  • WhatsAppやSMSはメールとは異なるチャネルであるため、メッセージは簡潔でわかりやすくするべきです。詳細情報を求めるCTAを含めるとよいでしょう。長文のテキストメッセージングを受け取りたいユーザーは少ないと考えられます。
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