オムニチャネルルーティングの設定で問題が発生した場合は、このガイドを使用して、最も一般的な問題の解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 管理センターに表示されないオムニチャネルルーティングの設定
- 放棄呼チケット数
- エージェントが処理するチケットの数がキャパシティの制限を超えているため
- Talkチケットが適切なグループにルーティングされない
- メッセージングチケットが正しくルーティングされない
- 設定と機能が見つかりません
管理センターに表示されないオムニチャネルルーティングの設定
管理センターにオムニチャネルルーティングの設定が表示されない場合は、すべての要件を満たしているかどうかを確認してください。「オムニチャネルルーティングの要件と制限事項」を参照してください。
放棄呼チケット数
オムニチャネルルーティングが有効になっている場合、放棄呼のチケットがキューに表示されることがあります。これは、オムニチャネルルーティングがコールのチケットを作成するが、「放棄呼にチケットを作成しますか」設定をサポートしていないために起こります。この回避策を使用して 、放棄呼によって作成されたチケットを自動終了します。
エージェントが処理するチケットの数がキャパシティの制限を超えているため
エージェントが受け取るチケットが、許容されるキャパシティよりも多くある場合がある。これが発生する理由の詳細については、「 エージェントが自動的にキャパシティの上限を超えたチケットを割り当てられる」を参照してください。
Talkチケットが適切なグループにルーティングされない
オムニチャネルルーティングが無効になっている場合、Talkのコールは、コールの受け入れ後にチケットを作成します。この機能を有効にすると、チケットは即座に作成され、コールの受け付け前に、対応可能なエージェントにルーティングされます。これらのTalkチケットで実行されるトリガは、ルーティングに影響を与える可能性があります。トリガを調整してTalkチャネルチケットを除外する。トリガで次の条件を使用します： チケット > チャネル | ≠ |電話（着信）：
メッセージングチケットが正しくルーティングされない
カスタムのオムニチャネルルーティングキューを使用している場合は、メッセージングチケットは自動的にルーティングされます。
ただし、標準のオムニチャネルルーティングキューを使用している場合、チケットをオムニチャネルルーティングでルーティングするには、チケットをグループに割り当てる必要があります。グループをメッセージングチケットに割り当てる トリガを調整または作成します 。詳細については、「 ルーティングトリガの要件」の記事を参照してください。
設定と機能が見つかりません
オムニチャネルルーティングは独自のエクスペリエンスを提供しますが、すべての設定が利用できるわけではありません。次の記事で、不足している設定を既知の制限事項と照合してください：オムニチャネルルーティングの要件と制限事項
ヒント：カスタムオムニチャネルキューを作成した場合は、ルーティングのパフォーマンスに関するライブデータ用のダッシュボードを設定する。 レシピ：カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート このレシピは、Exploreのベータ版ダッシュボードビルダーでのみ動作します。
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