AIエージェントをトレーニングし、提案を改善するにはどうすればよいですか?

質問

AIエージェントが記事を提案しないのはなぜですか？AIエージェントが誤った回答をしたため、ヘルプセンターから関連記事が見つからない。カスタマーSupportの質問にチャットやメールで自動返信するAI エージェントを作成したい。

よくある質問に回答するようにAIエージェントをトレーニングするにはどうすればよいですか?たとえば、パスワードの紛失、セキュリティ設定、リソース、確認メール、および会社の手順に基づくその他のプラットフォームの問題に関する質問などです。

回答

AIエージェントが適切な記事を提案していない可能性があります。ヘルプセンターの記事が制限されているか、キーワードがクエリに一致しない可能性があります。AIエージェントの設定を向上させることもできます。以下のガイドを参考にしてください。

さらに、フィードバックを使用してAIエージェントを時間をかけてトレーニングすることで、AIエージェントのパフォーマンスと効果を最大化できます。

設定とオプションは、使用する製品によって異なります。

ステップ1：ヘルプセンターのコンテンツを最適化する

ヘルプセンターは、AIエージェントが使用する重要なコンテンツのソースです。

カスタマーからの質問に答えるように記事をカスタマイズするには、次のガイドラインに従ってください。

• 記事にアクセスできるようにする
  • 返答生成は、一般にアクセス可能なヘルプセンターの記事に基づいています。ログインが必要な制限付きの記事は、AIエージェントが取得しづらく、表示されにくくなります。
• 記事の上位75語にキーフレーズを追加する
  • カスタマーがリクエストに使用するキーフレーズを記事の上部に含め、引用と検索結果を最適化します。キーワードの異なる複数の文を追加します。
  • 短い質問やキーワードの一部、場合によっては1つの単語を含めることで、一致率を高めます。
• ヘルプセンター記事にラベルを追加する
  • ラベルは、ヘルプセンターの記事に追加できる1つの単語または複数の単語から成る語句です。記事の発見可能性を高め、AIエージェント検索の関連性に影響を与えます。
• 見出し付きの記事を作成する
  • 書式付き見出しを使用して、AIエージェントが理解し、使用する構造化されたタイトルを記事コンテンツに含めます。
  • たとえば、記事には「質問と回答」や「問題と解決」のステップなど、統一したセクションを含めることができます。
• 類似の記事を統合
  • AIエージェントを混乱させないために、記事の重複を避けます。リクエストがあいまいで、複数の記事が存在する場合、AIエージェントが正しい一致を見つけられないことがあります。
  • たとえば、AIエージェントは、エンドユーザーが次のようなテキストを紹介した場合に、最適な応答を判断するのに苦労することがあります。請求書を変更しますが、回答や記事の一部にこの2つの単語が含まれています。
• 記事を最新の状態に保つ
  • AIエージェントが使用する、古くなったり信頼性の低い情報を避けます。

詳しくは、次の記事を参照してください：ベストプラクティス：生成AIのためのヘルプセンターの準備。

ステップ2：AIエージェントをメッセージング用に最適化（旧バージョン）オプション

2025年2月2日時点でAIエージェントを作成または公開していた場合、メッセージングにAIエージェント(旧バージョン)を使用しています。

AIエージェントのパフォーマンスを向上させるには、次のガイドラインに従ってください。

• 返答生成をアクティブにする
  • AIエージェントは、生成AIを使用してヘルプセンターのすべての記事を確認し、会話中に明確で関連性の高い返信を提供することで、ユーザーの質問に即座に回答します。
• 標準の応答と回答を調整する
  • AIエージェントを時間をかけてトレーニングするには、人間のエージェントにエスカレーションするときにユーザーから収集したデータを使用します。よく誤解される質問やよく寄せられる質問を特定し、ヘルプセンターのコンテンツを改善して一致を向上させます。
  • フォールバック応答と役に立たない応答を調整して、カスタマーにリクエストの言い換えと、コンテキストや情報の追加を依頼します。
    
    • ヘルプセンター内のほとんどの記事に、請求、変更、キャンセルなどの同じキーワードが含まれている場合は、各トピックをカバーするフローを含む1つの回答を作成します。これにより、AIエージェントが最適化され、カスタマーがセルフサービスできるようになります。
    • 重複を避ける。AIエージェントは、エンドユーザーが「請求書を編集」というテキストを紹介したときに、この2つの単語を含む回答や記事が複数ある場合に、最適な回答を判断するのに苦労するかもしれません。
• トレーニング用の表現と目的を調整する
  • 特定の質問にマッチするように回答を充実させることで、精度が向上します。一般的なトレーニング用の表現は、不正確な一致をもたらします。
  • または、一般的な質問に合わせてトレーニング用の表現を含む新しい回答を作成します。
• AIエージェントをオートアシストで接続する
  • 手順を作成している場合、カスタマーがエージェントとの会話をリクエストすると、AIエージェントは会話をオートアシストに引き継ぎます。
• AIエージェント パフォーマンス データの分析
  • 管理センターからAI>に移動 AIエージェント > AIエージェントの名前をクリックし、インサイト タブを使用して、未解決の会話と質問の解決率を確認します。
  • ExploreのZendesk Answer Botダッシュボードにアクセスして、解決済みおよび未解決の会話、尋ねられた検索語、推奨記事の提示のパフォーマンスを監視します。

詳細については、次の記事を参照してください。

• Zendesk Answer Botダッシュボードのオートリプライとボットビルダーに関する概要
• メッセージング用AIエージェントでのAIを使った返答生成（旧バージョン）

ステップ2：AIエージェントの最適化 - Essentialオプション

2025年2月2日時点でAIエージェントの下書きを作成または公開していない場合、おそらくAIエージェント - Essentialを使用します。

AIエージェントのパフォーマンスを向上させるには、次のガイドラインに従ってください。

• 手順を作成
  • AIエージェントの動作を制御して、特定のリクエストに応答します。
• AIエージェント パフォーマンス データの分析
  • 管理センターからAI>に移動 AIエージェント > AIエージェントの名前をクリックし、インサイト タブを使用して、未解決の会話と質問の解決率を確認します。
  • ExploreのZendesk Answer Botダッシュボードにアクセスして、解決済みおよび未解決の会話、尋ねられた検索語、推奨記事の提示のパフォーマンスを監視します。

メモ：この記事では、メッセージングにAIエージェント(旧バージョン)またはAIエージェント(Essential)を使用するお客様が利用できる機能について説明します。「AIエージェント(Advanced)」アドオンの同等の機能については、自動解決とこのセクションを参照してください。AIエージェント(Advanced)の対話の構築。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。