質問
Zendesk AIボットがWeb Widgetで正しい回答や記事を提供しないのはなぜですか?
回答
ボットは、回答や記事を提供する前に、エンドユーザーがWeb Widgetで紹介するフリーテキストを確認します。次に、既存の目的、回答、記事を分析し、最も適切な回答を見つけるためにスコアを割り当てます。ボットは、最も高いスコアの回答または記事を提供します。
ただし、リクエストの内容が曖昧すぎる場合、ボットは正しい一致を見つけられない可能性があります。たとえば、エンドユーザーが「請求書を変更」というテキストを導入している場合、この2つの単語を含む回答と記事がいくつかある場合などです。
これを防ぐには、 標準の応答「ボットが質問に回答できない場合 」を使用して、カスタマーに、リクエストを言い換えてコンテキストや情報を追加するようにアドバイスします。
たとえば、カスタマーから「月はどこにありますか?」と尋ねられた場合、次のように指定します。
ヘルプセンターの記事の多くに「請求書」、「変更」、「キャンセル」などの同じキーワードが含まれている場合は、各トピックをカバーするフローを持つ回答を1つ作成します。これによりボットが最適化され、カスタマーがセルフサービスで問題を解決できるようになります。
詳細については、次の記事を参照してください:Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成
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