質問

結果ベースの価格設定、自動解決に移行した後にAnswer Bot解決数を使用した場合、アカウントにどのような変化がありますか?

回答

Zendeskは、自動解決に焦点を当てた新価格とともに、ボット機能の次なる進化形であるAIエージェントを導入しました。この変更は、AIエージェントが提供する価値と一致しています。自動解決数は、標準の使用単位としてAnswer Botの解決数とZendeskボットの月間アクティブユーザー数（MAU）に代わるものです。

管理者エクスペリエンス

受信登録

移行後は、管理センターの「> Account > Billing > Subscriptions」ページにAnswer Botの解決数とMAU製品は表示されなくなります。代わりに、自動解決が表示されます。

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メモ：自動解決の制限を超えて追加使用した場合に、自動解決を遅延または超過で購入できるようになりました。自動解決の使用量に柔軟性が必要な場合は、自動解決の事前購入に加えて、従量課金モデルを使用します。

ボットと自動化

管理者エクスペリエンスは、新しい統合AIエージェントページに移行します。次回のサインイン時に、ボットと自動化の> Botsのオートリプライ>で新しいオートリプライページに移動します。

  • Answer Botを使用する場合の移行前の推奨記事の提示機能
    abarticlerecomendations.png
  • 自動解決に移行すると、AIエージェントエクスペリエンス(以前は統合ボットエクスペリエンスと呼ばれていました)が表示されます。アカウントにMAUがある場合、このビューにはすでにアクセスできます。
    bots.png

アカウントにMAUがある場合、[Accounts > Usage > AI and Bots Usage]ページにアクセスできなくなります。代わりに、自動解決ダッシュボードを使用します。

使用状況の測定基準を示す自動解決ダッシュボードのスクリーンショット

自動解決の超過使用を許可しないオプションを選択することで、超過使用を管理できます。自動解決の制限に達すると、AIエージェントは、追加の自動解決が可能になるか、超過使用が有効になるまで一時停止します。超過使用を許可するよう選択したお客様は、自動解決の制限を超えると、より高い従量課金料金が発生します。最初の超過料金の請求書は2025年1月から発行されます。

2024年3月以前にAIエージェントを使用していたお客様は、超過料金が発生する前に次の更新まで猶予があります。さらに、Enterprise License Agreement、Agent Months、複数年契約などの標準以外の契約、およびパートナーがスポンサーとなっている契約については、2025年まで超過料金が免除されます。

詳細については、次の記事を参照してください：自動解決超過を回避する。

Web Widget（従来版）のチケットとタグ

アカウントでWeb Widget（従来版）のAnswer Botまたは推奨記事の提示を使用している場合、チケットタグai_agent_automated_resolutionを持つ自動解決のチケットがすでに生成されています。

メールチャネルおよびWebフォームチャネルでのオートリプライのチケットとタグ

アカウントでAnswer Botを使用している場合、記事付きのオートリプライがトリガされて解決されたときに、Zendeskはすでにab_タグをチケットに追加しています。自動解決に移行すると、ab_tagsは次のように更新されます。

  • ab_marked_unhelpful をar_marked_unhelpfulに変更します
  • ab_resolved をar_marked_helpfulに変更します
  • ab_suggest_true をar_suggest_trueに変更します
  • ab_suggest_false をar_suggest_falseに変更します
重要：Answer Botを使用している場合は、すべての自動化、カスタムフィルター済みビュー、オブジェクト、またはルールを新しいタグで更新します。

Exploreの解決レポート

Exploreの解決レポートは、ユーザーが記事を「役に立った」とマークしたか、「役に立たなかった」とマークしたかなど、記事のパフォーマンスに関するレポートを引き続き作成します。新しい自動解決ダッシュボードを使用して、自動解決パフォーマンスの結果ベースの価格設定を行います。

この記事では、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していたお客様のみが利用できる機能について説明します。AIエージェント - Advancedアドオンの同等の機能については、「AIエージェント - Advancedの対話の構築」を参照してください。

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

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