このレシピでは、エージェントCopilotの一部である「初回返信の提案」機能をエージェントがどのように使用したかをレポートする方法を学びます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- 初回返信の提案（「初回返信の提案を有効にする」を参照）
- メッセージングまたはメールのチケットデータ
標準ユーザー定義属性を作成する
まず、エージェントがチケットの最初の提案された返信を受け入れたかどうかを示すために、「はい」または「いいえ」を返す標準計算済み属性を作成します。これを行うには、「Support - Tickets」データセットまたは「Chat - Messaging tickets」データセットに、以下の情報を含む標準計算済み属性を作成します。
- Name：提案された返信が受け入れられました
- 式：IF (INCLUDES_ANY([チケットタグ], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF
この属性は、以下で説明するレポートで使用しますが、初回返信の提案を使用して結果をスライスするために作成する他のレポートやダッシュボードでも、この属性をフィルターとして使用することもできます。
初回返信の提案が初回返信時間に与える影響のレポート
エージェントが初回返信の提案を使用しなかったチケットと、初回返信の提案を使用したチケットの間で、初回返信時間メトリックを比較するレポートを作成できるようになりました。この比較は、初回返信の提案によってもたらされる効率性の向上を理解するのに役立ちます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のいずれかのデータセットを選択します。
- Support - チケット
- Chat - メッセージングチケット
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、「初回返信時間 (分)」を選択します。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックし、「提案された返信」（上記で作成した属性）を選択します。
ヒント：属性が表示されない場合は、正しいデータセットで作成されていることを確認してください。
レポートは次のようになります。
提案された初回返信が受け入れられた解決済みチケットの数に関するレポート
また、提案された返信が受け入れられた解決済みチケットの数を示すレポートを作成することもできます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のいずれかのデータセットを選択します。
- Support - チケット
- Chat - メッセージングチケット
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、使用しているデータセットに応じて次のメトリックを選択します。
- Support - チケット：解決済みチケット（Solved tickets）
- Chat - メッセージングチケット：解決済みメッセージングチケット
- 「行」パネルで、「追加」をクリックし、「提案された返信」（上記で作成した属性）を選択します。
ヒント：属性が表示されない場合は、正しいデータセットで作成されていることを確認してください。
レポートは次のようになります。
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