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統合の候補機能により、過去2週間以内に同じリクエスタから送られてきたチケットの中から、現在作業中のチケットに統合可能なチケットを特定することができます。同じブランドに属するチケットであれば、コンテキストパネルで直接統合できます。管理者は、管理センターでこの機能をオンまたはオフに設定することで、統合の候補機能への各グループのアクセス権を制御できます。
統合の候補機能により、現在エージェントが作業中のチケットに統合可能なチケットが特定されます。これらの候補は、チケット内のコンテキストパネルに表示されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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統合の候補機能について
統合の候補機能は、コンテキストパネルの「関連チケット」で利用できます。「インテリジェンス」パネルには、エージェントが表示しているチケットに基づき、現在のチケットが作成される前後2週間に同じリクエスタによって提出されたチケットが表示されます。
たとえば、リクエスタAがその月の25日、26日、28日に複数のチケットを作成していた場合、エージェントが26日のチケットを開くと、統合の候補機能によってリクエスタAが25日と28日に作成したチケットが表示されます。
また、統合の候補はチケットが同じブランドである場合にのみ表示されます。
コンテキストパネルで、エージェントは同じリクエスタのチケットを統合することができます。コンテキストパネルでのチケットの統合は、「チケットの統合」で説明したルールと同じルールに従いますが、1つ例外があります。コンテキストパネルで統合する場合、選択したチケットは現在開いているチケットに統合されます。
エージェントワークフローの詳細については、「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」を参照してください。
統合の候補機能のオン/オフを切り替える
管理者は、管理センターで統合の候補機能のオン/オフを切り替えることで、各グループの統合の候補機能へのアクセス権を管理できます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
統合の候補のオン/オフを切り替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「提案」を選択します。 - 「統合するチケットの提案」を選択します。
- 「アクセスできるユーザー」フィールドで、統合の候補機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
- 「保存」をクリックします。