CSATアンケート、チャネル、ルールの管理

Suite

Growth、Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus

Support

ProfessionalまたはEnterprise

カスタマーへのCSATアンケートをアクティブにしている場合、必要に応じてCSATアンケートに変更を加えることができます。CSATアンケートの編集、調査対象チャネルのアクティブ化または非アクティブ化、標準のCSATビジネスルールの表示と変更ができます。

メモ：ビジネスルールの外で満足度評価のプレースホルダを使用すると、リクエスタ以外のユーザーが満足度スコアを付けてきてしまう可能性があります。

CSATアンケートを管理するには、管理者であることが必要です。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

CSATアンケートを編集する
チャネルのCSATアンケートをアクティブ化/非アクティブ化する
標準のCSATのビジネスルールを表示および変更する

CSATアンケートを編集する

必要に応じて、CSATアンケートの評価スケールや補足質問を変更することができます。

CSATアンケートを設定して送信するには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
必要に応じて、「評価スケール」と「補足質問」のセクションの設定を変更します。
「保存」をクリックしてから「戻る」をクリックして「カスタマー満足度」ページに戻ります。

チャネルのCSATアンケートをアクティブ化/非アクティブ化する

チャネルをアクティブにすると、関連するビジネスルールがオンになり、そのチャネルのユーザーへCSATアンケートの送信が開始されます。

チャネルを非アクティブにすると、チャネルとアンケート送信に付随するビジネスルールは削除されますが、CSATアンケート自体は非アクティブにも削除もされずにそのまま残ります。

CSATアンケートを完全に非アクティブにして削除したい場合は、「CSATアンケートをオフにする」を参照してください。

CSATチャネルをアクティブまたは非アクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
「チャネル」セクションで、アクティブにしたいチャネルのアクションアイコン（）をクリックし、「アクティブにする」または「非アクティブにする」を選択します。
メッセージングでCSATアンケートを送信する場合は、メッセージングを設定する必要があります。
「ルールをアクティブにする」または「ルールを非アクティブにする」をクリックします。
チャネルはアクティブまたは非アクティブになり、「カスタマー満足度」ページのチャネルのステータスがアクティブまたは非アクティブのいずれかに変更されます。

標準のCSATのビジネスルールを表示および変更する

必要に応じて動作を変更するために、アクティブなCSATチャネルに関連する標準のビジネスルールを表示および変更することができます。カスタムのCSAT自動化とトリガは、「カスタマー満足度」ページのチャネルセクションには表示されません。

アクティブなCSATチャネルのルールを表示するには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
「チャネル」セクションで、表示したいチャネルのアクションアイコン（）をクリックし、「ルールを表示する」を選択します。
表示または編集するビジネスルールが新しいタブに開きます。

CSATのメール自動化について

メールのカスタマー満足度評価のリクエストの自動化により、チケットが解決済みにされてから24時間後にCSATアンケートが送信され、エンドユーザーには28日間の回答期間があります。自動化のルールを編集するか、{{satisfaction.survey_section}} および {{satisfaction.survey_url}} のプレースホルダを使用して独自のルールを設定したりできます。

メールのカスタマー満足度評価のリクエストの自動化により、チケットが解決済みにされてから24時間後にCSATアンケートが送信されます。

CSATのメッセージングトリガについて

メッセージングのカスタマー満足度評価のリクエストのトリガにより、Web Widget、モバイルSDK、またはソーシャルチャネルを通じて作成されたチケットが解決済みにされた場合に、CSATアンケートが実行されます。