この記事では、Zendesk Chatに組み込まれている、オンライン中の2つのイベント間の経過時間の測定に役立つメトリックのいくつかについて詳しく説明します。
チャット対応の時間のメトリックは、チャット全時間のメトリックに似た定義ですが、特にカスタマーと特定のエージェント間で行われるやりとりを指します。詳細については、「Chatでのチャット対応とは何ですか？」のセクションを参照してください。
ここで説明するのは、オンラインChatのネイティブメトリックについてのみです。SupportとSLAのメトリックとは、同じメトリック名でも動作が異なります。詳細については、「Supportのネイティブの時間メトリックについて」および「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
オンラインチャットのメトリックと属性の詳細については、「オンラインチャットのメトリックと属性」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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初回返信時間
- 定義：エンドユーザーがチャットに参加してからエージェントが最初に応答するまでの時間。エンドユーザーがチャットに参加したときとは、最初のチャットメッセージを送信したか、プロアクティブメッセージに返信したときです。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーがチャットに参加した時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エージェントが最初に応答した時刻。
チャット対応の初回応答時間の定義は次のようになります。
- 一切送信モードの場合：未対応のエンドユーザーのコメントのうち最も古いものから、キュー内の待機時間も含め、エージェントが最初のコメントを返すまでの時間。
- 担当割り当て済みモードの場合：エージェントがチャットに割り当てられてから、エージェントが最初のコメントを返すまでの時間。
- エージェントチャット転送の場合：エージェントがチャットに割り当てられてから、未対応のエンドユーザーコメントにエージェントが最初の返信を返すまでの時間。
チャット時間
- 定義：最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでに経過した時間です。最初のメッセージは、エンドユーザーから送られたものや、プロアクティブチャットのトリガによって生成されたものである可能性があります。
- 最初のタイムスタンプ：チャットで最初のメッセージが行われた時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：チャットで最後のメッセージが行われた時刻。
チャット無返信時間
- 定義：エンドユーザーの最後の未対応のコメントから、エンドユーザーがチャットセッションを退出するまでの時間。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーの最後の未対応のコメントの時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーがチャットセッションを退出した時刻。
チャット中の待機時間
- 定義：エージェントからの最初の返信をエンドユーザーが待っていた時間。エージェントからの返信がない場合は、エンドユーザーがチャットセッションから退出するまでに待っていた時間の合計を返します。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーがチャットに参加した時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エージェントの初回返信時間またはエンドユーザーがチャットセッションを退出した時刻。
チャットの最長応答時間
- 定義：チャットセッション内で、エージェントがエンドユーザーのコメントに返信するまでにかかった最大時間。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーのコメント。
- 2番目のタイムスタンプ：最長返信時間のエージェントの応答。