メモ：カスタムレポーティングでこれらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk ExploreのProfessionalプランまたはEnterpriseプランが必要です。Explore Liteプランのアカウントでは、既定のダッシュボードからのみ、これらのメトリックと属性の一部にアクセスすることができます。
この記事には、Zendesk Chatの使用状況に基づいてExploreのレポートを構築するために使用できるメトリックと属性が掲載されています。これらのデータセットは、Chatの既定のダッシュボードにも使用されます。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
ヒント：データセット選択ページでは、オンラインチャットのデータセットは、メッセージングのデータセットと一緒にグループ化されています。メッセージングのデータセットについて詳しくは、「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「チャット対応」データセット
「チャット対応」データセットには、エンゲージメントに関連するメトリックと属性が含まれています。このセクションでは、データセットで使用可能なすべての要素をリストしています。
「チャット対応」データセットスキーマ
以下の図を使用して、「チャット対応」データセットの要素とその関係を理解してください。
「チャット対応」データセットのメトリック
このセクションでは、利用可能なすべてのエンゲージメントのメトリックをリストし、定義します。
時間ベースのメトリックである「チャット対応」は、エージェントがチャットに応対したときに測定を開始します。その他の時間ベースのメトリックは、訪問者（または訪問者の代理でチャットを開始するエージェントやトリガなど、訪問者の代わりになるもの）がチャットを始めたときに測定を開始します。
メモ：2019年7月17日付けで、エンゲージメントの初回応答時間の測定方法が変更されました。エージェントによるエンゲージメントが開始されると、時間測定が開始されるようになりました。変更前は、チャットの開始時に時間測定が開始されていました。新しくなったこのレポート方法についてご不明な点やご質問がある場合は、Zendeskカスタマサポートにお問い合わせください。
| メトリック | 定義 | 計算 |
|---|---|---|
| チャット数 | チャットセッションの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message") THEN [チャットID] ENDIF |
| 応対済みチャット | エージェントが応対したChatセッションの数。Chatセッションには、複数のエージェントのエンゲージメントが含まれることがありますが、応対済みチャットは1つだけです。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット完了]!="Missed") THEN [チャットID] ENDIF |
| 完了チャット数 | エージェントが完了したチャットセッションの数（中断したチャットと未対応のチャットを除く）。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット完了]="Completed") THEN [チャットID] ENDIF |
| 未完了チャット数 | エージェントが中断したまたは応対しそこねたチャットセッションの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット完了]!="Completed") THEN [チャットID] ENDIF |
| 中断チャット数 | 訪問者がエージェントメッセージに応答してからチャットを退出したチャットのうち、エージェントによって応答されたチャットの数、またはエージェントに割り当てられたチャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット完了]="Dropped") THEN [チャットID] ENDIF |
| 削除チャット数 | 削除されたチャットセッションの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット削除]="true") THEN [チャットID] ENDIF |
| スキルマッチングしたチャット | 必要なスキルセットを備えたエージェントが応対したチャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット - スキルマッチングしたエージェントが対応="true") THEN [チャットID] ENDIF |
| 転送チャット | 他の部門またはエージェントに転送されたチャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット対応 - 開始者]="Transfer") THEN [チャットID] ENDIF |
| トリガ起動チャット | システムトリガが起動したチャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット中のトリガ起動]="true") THEN [チャットID] ENDIF |
| オフラインメッセージ数 | エージェントがオンラインでなかったときに残されたオフラインメッセージの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Offline Message") THEN [チャットID] ENDIF |
| チャットの完了率 | チャットの合計数に対する完了したチャットの割合。 | D_COUNT(完了チャット数)/D_COUNT(チャット数) |
| チャットの中断率 | チャットの合計数に対する中断したチャットの割合。 | D_COUNT(中断チャット数)/D_COUNT(チャット数) |
| スキルマッチングしたチャット対応率 | チャットの合計数に対する、必要なスキルセットを備えたエージェントが応対したチャットの割合。 | D_COUNT(スキルマッチングしたチャット)/D_COUNT(チャット数) |
| チャットの転送率 | チャットの合計数に対する、他部門または他のエージェントへ転送されたチャットの割合。 | D_COUNT(転送チャット)/D_COUNT(チャット数) |
| チャットのトリガ起動率 | チャットの合計数に対する、システムのトリガが起動した（実行された）チャットの割合。 | D_COUNT(トリガ起動チャット)/D_COUNT(チャット数) |
| チャット数 - 1日の平均 | 1日の平均チャット開始回数。 | D_COUNT(チャット数)/DCOUNT_VALUES([チャット開始 - 日付]) |
| 着信チャット数 | 訪問者（エンドユーザー）が開始した着信チャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Inbound") THEN [チャットID] ENDIF |
| 完了した着信チャット数 | エージェントが完了した着信チャットの数（中断したチャットと未対応のチャットを除く）。着信チャットセッションとは、訪問者（エンドユーザー）が開始したチャットです。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Inbound" AND [チャット完了]="Completed") THEN [チャットID] ENDIF |
| 未対応着信チャット数 | 着信チャットセッションのうち、訪問者がエージェントの応答なしにチャットを終了したセッションの数。着信チャットセッションとは、訪問者（エンドユーザー）が開始したチャットです。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Inbound" AND [チャット完了]="Missed") THEN [チャットID] ENDIF |
| トリガ起動着信チャット数 | システムトリガが起動した着信チャットの数。着信チャットセッションとは、エンドユーザーが開始したチャットです。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Inbound" AND [チャット中のトリガ起動]="true") THEN [チャットID] ENDIF |
| 着信チャット率 | チャットの合計数に対する、エンドユーザーが開始したチャットの割合。 | D_COUNT(着信チャット数)/D_COUNT(チャット数) |
| チャットの未対応率 | チャットの合計数に対する、エンドユーザーが応対しなかったチャットの割合。 | D_COUNT(未対応着信チャット数)/D_COUNT(チャット数) |
| 着信チャット数 - 1日の平均 | 1日の平均着信チャット開始回数。 | D_COUNT(着信チャット数)/DCOUNT_VALUES([チャット開始 - 日付]) |
| 発信チャット数 | エージェントが開始した発信チャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Outbound") THEN [チャットID] ENDIF |
| 完了した発信チャット | エージェントが完了した発信チャットの数（中断したチャットと未対応のチャットを除く）。発信チャットとは、エージェントが開始したチャットです。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Outbound" AND [チャット完了]!="Completed") THEN [チャットID] ENDIF |
| 発信チャット数 - 未回答 | エージェントによって開始されたが、訪問者（エンドユーザー）がチャットに応答しなかった発信チャットの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Outbound" AND [チャット完了]="Not Engaged") THEN [チャットID] ENDIF |
| トリガを起動した発信チャット | システムのトリガが起動した（実行された）発信チャットの割合。発信チャットとは、エージェントが開始したチャットです。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]="Outbound" AND [チャット中のトリガ起動]="true") THEN [チャットID]ENDIF |
| 発信チャット率 | チャットの合計数に対する、エージェントが開始したチャットの割合。 | D_COUNT(発信チャット数)/D_COUNT(チャット数) |
| 発信チャット数 - 1日の平均 | 1日の平均発信チャット開始回数。 | D_COUNT(発信チャット数)/DCOUNT_VALUES([チャット開始 - 日付]) |
| 「満足」と評価されたチャット | 訪問者に「満足」と評価されたチャットセッションの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット満足度評価]="Good") THEN [チャットID] |
| 「不満」と評価されたチャット | 訪問者に「不満」と評価されたチャットセッションの数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット満足度評価]="Good") THEN [チャットID]ENDIF |
| 満足度評価済みチャット | 訪問者に「満足」または「不満」と評価されたチャットセッションの合計数。 | IF ([チャットタイプ - 未整理]!="Offline Message" AND [チャット満足度評価]!="NULL") THEN [チャットID]ENDIF |
| チャットの「満足」評価率 | 訪問者が評価を行ったチャットの合計数に対する、「満足」と評価されたチャットセッションの割合。 | D_COUNT(「満足」と評価されたチャット)/D_COUNT(満足度評価済みチャット) |
| チャットの満足度評価率 | チャットの合計数に対する、「満足」または「不満」と評価されたチャットセッションの割合。 | D_COUNT(満足度評価済みチャット)/D_COUNT(チャット数) |
| チャットメッセージ | 訪問者またはエージェントがチャットセッション中に送信したコメントの数。 | (チャットメッセージ) |
| チャットのエージェントメッセージ回数 | チャットセッション中にエージェントが入力したコメントの数。 | (チャットのエージェントメッセージ回数) |
| チャットの訪問者メッセージ回数 | 訪問者（エージェント）がチャットセッション中に送信したコメントの数。 | (チャットの訪問者メッセージ回数) |
| チャット対応数 | チャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーが複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | [チャット対応ID] |
| 割り当て | エージェントに割り当てられたチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーが複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | IF ([チャット対応 - 割り当て]!="Self-assigned") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| 未対応の割り当て | エージェントに割り当てられたが、応対しなかった（返信しなかった）チャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーが複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | IF ([チャット対応 - 割り当て]="Assignment Missed") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| 受け付けられた割り当て | エージェントに割り当てられかつ受け付けられたチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーが複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | IF ([チャット対応 - 割り当て]="Assignment Accepted") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| 自分への割り当て | エージェントが自分自身に割り当てたチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | IF ([チャット対応 - 割り当て]="Self-assigned") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| スキルマッチングしたチャット | 必要なスキルセットを備えたエージェントが応対したチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | IF ([チャット対応 - スキルマッチングしたエージェントが対応]="true") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| 転送 | 他の部門またはエージェントに転送されたチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | IF ([チャット - 開始者]="Transfer") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| 割り当て受け付け率 | エージェント割り当ての合計数に対する、エージェントに割り当てられてかつ受け付けられた割り当ての割合。 | D_COUNT(受け付けられた割り当て)/D_COUNT(割り当て) |
| チャット対応に満足 | 訪問者に「満足」と評価されたチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 |
IF ([チャット対応 - 満足度評価]="Good") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| チャット対応に不満 | 訪問者に「不満」と評価されたチャット対応の数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 |
IF ([チャット対応 - 満足度評価]="Bad") THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| チャット対応‐満足度評価済み | 訪問者に「満足」または「不満」と評価されたチャット対応の合計数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 |
IF ([チャット対応 - 満足度評価]!=NULL) THEN [チャット対応ID] ENDIF |
| チャット対応 - 「満足」評価率 | 訪問者が評価を行ったチャット対応の合計数に対する、「満足」と評価されたチャット対応の割合。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | D_COUNT(チャット対応に満足)/D_COUNT(チャット対応‐満足度評価済み) |
| チャット対応 - 満足度評価実施率 | チャット対応の合計数に対する、訪問者から「満足」または「不満」と評価されたチャット対応の割合。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | D_COUNT(チャット対応‐満足度評価済み)/D_COUNT(チャット対応) |
| チャット対応 - メッセージ | 訪問者またはエージェントがチャット対応中に送信したコメントの数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | (チャット対応 - メッセージ) |
| チャット対応 - エージェントメッセージ | エージェントがチャット対応中に送信したコメントの数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | (チャット対応 - エージェントメッセージ) |
| チャット対応 - 訪問者メッセージ | 訪問者（エンドユーザー）がチャット対応中に送信したコメントの数。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | (チャット対応 - 訪問者メッセージ) |
| チャット経過時間（秒） | 最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでの時間（秒単位）。最初のメッセージは、エンドユーザーから送られたものや、プロアクティブチャットのトリガによって生成されたものである可能性があります。 | (チャット経過時間 (秒)) |
| チャット中の待機時間 (秒) | エージェントからの初回の返信をエンドユーザーが待っていた時間。エージェントからの返信がない場合は、エンドユーザーがチャットセッションから退出するまでに待っていた時間の合計を返します。 | IF [チャット完了]="Missed" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒)) ELSE VALUE(チャット初回返信時間 (秒)) ENDIF |
| チャット初回返信時間 (秒) | エンドユーザーがチャットに参加してからエージェントが最初に応答するまでの時間（秒単位）。エンドユーザーがチャットに参加したときとは、最初のチャットメッセージを送信したか、プロアクティブメッセージに返信したときです。 | (チャット初回返信時間 (秒)) |
| (チャット平均返信時間 (秒)) | チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった平均時間（秒単位）。 | (チャット平均返信時間 (秒)) |
| チャットの最長応答時間（秒） | チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間（秒単位） | (チャットの最長応答時間(秒)) |
| チャット無返信時間 (秒) | 訪問者の最後の未回答のコメントから、訪問者がチャットセッションを退出するまでの時間（秒単位）。 | (チャット無返信時間 (秒)) |
| チャット非対応無返信時間 (秒) | 訪問者の最後のコメントから、エージェントの返信をもらわずに訪問者がチャットセッションを退出するまでの時間。 | IF [チャット完了]="Missed" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒)) ENDIF |
| チャット切断無返信時間 (秒) | エンドユーザーの最後のコメントから、エンドユーザーが返信をもらわずにチャットセッションを退出するまでの時間。 | IF [チャット完了]="Dropped" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒)) ENDIF |
| チャット経過時間 (分) | 最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでの時間（分単位）。最初のメッセージは、エンドユーザーから送られたものや、プロアクティブチャットのトリガによって生成されたものである可能性があります。 | VALUE(チャット経過時間 (秒))/60 |
| チャット中の待機時間 (分) | エージェントからの初回の返信をエンドユーザーが待っていた時間。エージェントからの返信がない場合は、エンドユーザーがチャットセッションから退出するまでに待っていた時間の合計を返します。 | IF [チャット完了]="Missed" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60 ELSE VALUE(チャット初回返信時間 (秒))/60 ENDIF |
| チャット初回返信時間 (分) | エンドユーザーがチャットに参加してからエージェントが最初に応答するまでの時間（分単位）。エンドユーザーがチャットに参加したときとは、最初のチャットメッセージを送信したか、プロアクティブメッセージに返信したときです。 | VALUE(チャット初回返信時間 (秒))/60 |
| チャット平均返信時間 (分) | チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった平均時間（分単位）。 | VALUE(チャット平均返信時間 (秒))/60 |
| チャットの最長応答時間（分） | チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間（分単位）。 | VALUE(チャットの最長応答時間 (秒))/60 |
| チャット無返信時間 (分) | 訪問者の最後の未回答のコメントから、訪問者がチャットセッションを退出するまでの時間（秒単位）。 | VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60 |
| チャット非対応無返信時間 (分) | 訪問者の最後のコメントから、エージェントの返信をもらわずに訪問者がチャットセッションを退出するまでの時間。 | IF [チャット完了]="Missed" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60 ENDIF |
| チャット切断無返信時間 (分) | エンドユーザーの最後のコメントから、エンドユーザーが返信をもらわずにチャットセッションを退出するまでの時間。 | IF [チャット完了]="Dropped" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60 ENDIF |
| チャット経過時間 (時間) | 最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでの時間（分単位）。最初のメッセージは、エンドユーザーから送られたものや、プロアクティブチャットのトリガによって生成されたものである可能性があります。 | VALUE(チャット経過時間 (秒))/60/60 |
| チャット中の待機時間 (時間) | エージェントからの初回の返信をエンドユーザーが待っていた時間。エージェントからの返信がない場合は、エンドユーザーがチャットセッションから退出するまでに待っていた時間の合計を返します。 | IF [チャット完了]="Missed" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60/60 ELSE VALUE(チャット初回返信時間 (秒))/60/60 ENDIF |
| チャット初回返信時間 (時間) | エンドユーザーがチャットに参加してからエージェントが最初に応答するまでの時間（時間単位）。エンドユーザーがチャットに参加したときとは、最初のチャットメッセージを送信したか、プロアクティブメッセージに返信したときです。 | VALUE(チャット初回返信時間 (秒))/60/60 |
| チャット平均返信時間 (時間) | チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった平均時間（分単位）。 | VALUE(チャット平均返信時間 (秒))/60/60 |
| チャットの最長応答時間（時間） | チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間（分単位）。 | VALUE(チャットの最長応答時間 (秒))/60/60 |
| チャット無返信時間 (時間) | 訪問者の最後の未回答のコメントから、訪問者がチャットセッションを退出するまでの時間（秒単位）。 | VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60/60 |
| チャット非対応無返信時間 (時間) | 訪問者の最後のコメントから、エージェントの返信をもらわずに訪問者がチャットセッションを退出するまでの時間。 | IF [チャット完了]="Missed" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60/60 ENDIF |
| チャット切断無返信時間 (時間) | エンドユーザーの最後のコメントから、エンドユーザーが返信をもらわずにチャットセッションを退出するまでの時間。 | IF [チャット完了]="Dropped" THEN VALUE(チャット無返信時間 (秒))/60/60 ENDIF |
| チャット対応 - 経過時間 (秒) | エージェントがチャットに参加してから、訪問者またはエージェントがチャットから退出するまでの時間（秒単位）。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 担当割り当て済みルーティングが有効になっている場合、チャットがエージェントにオファーされたときにタイマーがカウントを開始します。 |
チャット対応 - 経過時間 (秒) |
| チャット対応 - 初回返信時間 (秒) | チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 割り当てルーティングモードでは、チャットへのエージェントの割り当てから、エージェントの最初の応答までの時間です（秒単位）。 一斉送信ルーティングモードでは、訪問者の最初の未応答メッセージからエージェントの最初の応答までの時間（秒単位）です。 |
チャット対応 - 初回返信時間 (秒) |
| チャット対応 - 平均返信時間 (秒) | チャット対応で、エージェントが訪問者の各メッセージに返信するのにかかった平均時間。 | チャット対応 - 平均返信時間 (秒) |
| チャット対応 - 最長返信時間 (秒) | チャット対応中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間。 | チャット対応 - 最長返信時間 (秒) |
| チャット対応 - 経過時間 (分) | エージェントがチャットに参加してから、訪問者またはエージェントのどちらかがチャットから退出するまでの時間（分単位）。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | VALUE(チャット対応 - 経過時間 (秒))/60 |
| チャット対応 - 初回返信時間 (分) | チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 割り当てルーティングモードでは、チャットへのエージェントの割り当てから、エージェントによる初回の応答までの時間です（分単位）。 一斉送信ルーティングモードでは、訪問者の最初の未応答メッセージからエージェントの最初の応答までの時間（分単位）です。 |
VALUE(チャット対応 - 初回返信時間 (秒))/60 |
| チャット対応 - 平均返信時間 (分) | チャット対応で、エージェントが訪問者の各メッセージに返信するのにかかった平均時間。 | VALUE(チャット対応 - 平均返信時間 (秒))/60 |
| チャット対応 - 最長返信時間（分） | チャット対応中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間。 | VALUE(チャット対応 - 最長返信時間(秒))/60 |
| チャット対応 - 経過時間 (時間) | エージェントがチャットに参加してから、訪問者またはエージェントのどちらかがチャットから退出するまでの時間（時間単位）。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 | VALUE(チャット対応 - 経過時間 (秒))/60/60 |
| チャット対応 - 初回返信時間 (時間) | チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 割り当てルーティングモードでは、チャットへのエージェントの割り当てから、エージェントによる初回の応答までの時間です（時間単位）。 一斉送信ルーティングモードでは、訪問者の最初の未応答メッセージからエージェントの最初の応答までの時間（時間単位）です。 |
VALUE(チャット対応 - 初回返信時間 (秒))/60/60 |
| チャット対応 - 平均返信時間 (時間) | チャット対応で、エージェントが訪問者の各メッセージに返信するのにかかった平均時間。 | VALUE(チャット対応 - 平均返信時間 (秒))/60/60 |
| チャット対応 - 最長返信時間 (時間) | チャット対応中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間。 | VALUE(チャット対応 - 最長返信時間(秒))/60/60 |
「チャット対応」データセットの属性
このセクションでは、利用可能なエンゲージの属性をすべてリストし、定義します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| チャットID | ChatセッションのシステムID。 |
| チャットタイプ | 開始方法に応じて割り当てられる特定のチャットタイプ。この属性の未整理の値を指します。 |
| チャット - 開始者 | チャットセッションがどのように開始されたか。誰または何がチャットセッションを開始したかを指定します。値：Agent、Visitor、Trigger。 |
| チャット完了 | チャットセッションの完了方法に応じて割り当てられる特定のステータス。属性値：Missed、Dropped、Completed、Not Engaged。 |
| チャット部門 | チャットセッションを割り当てられた部門。 |
| チャット削除 | Chatメッセージが削除されたかどうかを示す。属性値：TrueまたはFalse。 |
| チャット満足度評価 | チャットセッション中またはセッション後に訪問者が残した満足度評価。値：Good、Bad、なし。 |
| チャットスキル | チャットセッションに応対するエージェントに求められる属性。 |
| チャット - スキルマッチングしたエージェントが対応 | このチャットが必要なスキルセットを備えたエージェントによって応対されたかどうかを示すパラメータ。値：TrueまたはFalseです。 |
| チャット - タグ | 特定のチャットセッションに割り当てられるタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チャット中のトリガ起動 | チャットセッション中にシステムトリガが起動した（実行された）かどうかを示すパラメータ。値：TrueまたはFalseです。 |
| チャット - 国 | チャット訪問者の国。 |
| チャット - 地域 | チャット訪問者の県または州。 |
| チャット - 市町村 | チャット訪問者の市町村。 |
| チャット - プラットフォーム | 訪問者がチャットの開始時に使用していたデバイスのプラットフォーム。例：iOS、Android、Windows |
| チャットブラウザ | 訪問者がチャットセッションの開始時に使用していたブラウザ。以下はその例です。Google Chrome、Mozilla Firefox、Internet Explorer |
| チャット対応ID | チャット対応のシステムID。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 |
| チャット対応 - 開始者 | チャット対応を開始した方法。誰または何がチャット対応を開始したかを指定します。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 値：Agent、Visitor、Transfer。 |
| チャット対応 - 割り当て | チャット対応がエージェントに割り当てられた方法。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 値：Self-assigned*、Assignment Accepted、Assignment Missed * Self-assignedは、一斉送信モードでエージェントがチャットを受け付けるとき、エージェントがチャットを他のエージェントに転送するとき、またはエージェントがチャットを自分に割り当てるときに適用されます。 |
| チャット対応 - 部門 | チャット対応を割り当てられた部門。たとえば、サポート、営業、出荷などがあります。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 |
| チャット対応 - 満足度評価 | チャット対応中または対応後に訪問者が残した満足度評価。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 値：Good、Bad、なし。 |
| チャット対応スキル | チャット対応に応対するエージェントに求められる属性。チャットセッション中は、エンドユーザーが複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 |
| チャット対応 - スキルマッチングしたエージェントが対応 | このチャット対応が必要なスキルセットを備えたエージェントによって応対されたかどうかを示すパラメータ。チャットセッション中は、エンドユーザーは複数のエージェントとやりとりすることもあります。各インタラクションは、個別のチャット対応としてカウントされます。 値：TrueまたはFalse。 |
| チケットID | チャットに関連付けられているチケットID。 |
| チケットのステータス | チャットに関連付けられたチケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | チケットが割り当てられたユーザー。 |
| チケットのブランド | チャットに関連付けられたチケットのブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられている組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 事象にリンクされた問題チケットのID。 |
| チケットリクエスタ | チケットをリクエストしたユーザーの名。 |
| チケット満足度評価 | カスタマー満足度評価。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| エージェント名 | チャットに関連付けられているエージェントの名前。 この属性（および以下の他のエージェント属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| エージェントのロール | チャットに関連付けられているエージェントのロール。 |
| エージェントID | チャットに関連付けられているエージェントの名前。 |
| エージェントのメール | チャットに関連付けられているエージェントのメールアドレス。 |
| エージェントのロケール | チャットに関連付けられているエージェントのロケール。 |
| エージェントステータス | チャットに関連付けられているエージェントのステータス。Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| エージェントタグ | チャットのエージェントに関連付けられているタグのリスト。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| エージェントのタイムゾーン | チャットに応対するエージェントのユーザープロフィールのタイムゾーン。 |
| チャットメッセージバケット | エージェントメッセージの数によって定義される。エージェントがチャットセッション中に送信したコメントの数です。 値：1-5、5-10、10-20 |
| チャットエージェントメッセージバケット | メトリックをプリセットのセグメントに分割する数値範囲。この場合は、バケットはエージェントメッセージの数で定義されます。チャットエージェントメッセージとは、エージェントがチャットセッション中に送信したコメントの数です。値：1-5、5-10、10-20 |
| チャット訪問者メッセージバケット | 訪問者（エンドユーザー）のメッセージの数で定義される。訪問者がチャットセッション中に送信したコメント数です。 値：1-5、5-10、10-20 |
| チャット経過時間バケット | チャットの経過時間属性によって定義される。最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでに経過した時間です。最初のメッセージは、エンドユーザーから送られたものや、プロアクティブチャットのトリガによって生成されたものである可能性があります。秒で計算されます。値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット中の待機時間バケット | チャットの待機時間によって定義される。エージェントから最初の返信があるまでエンドユーザーが待機していた時間です。秒で計算されます。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャットの初回応答時間バケット | チャットの初回返信時間属性によって定義される。エンドユーザーがチャットに参加してからエージェントが最初に応答するまでの時間（秒単位）。エンドユーザーがチャットに参加したときとは、最初のチャットメッセージを送信したか、プロアクティブメッセージに返信したときです。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット平均応答時間バケット | チャットの平均返信時間属性によって定義される。チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった平均時間です。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャットの最長応答時間バケット | チャットの最長返信時間属性によって定義される。チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間です。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット - 無返信時間バケット | チャットの最長返信時間属性によって定義される。訪問者の最後のコメントから、返信をもらわずにチャットセッションから退席するまでの時間です。値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット対応 - メッセージバケット | チャット対応メッセージの数。チャットメッセージとは、チャット対応中に送信したコメントの数です。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：1-5、5-10、10-20 |
| チャット対応 - エージェントメッセージバケット | エージェントのチャット対応メッセージの数。チャットエージェントメッセージとは、エージェントがチャット対応中に送信したコメントの数です。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：1-5、5-10、10-20 |
| チャット対応 - 訪問者メッセージバケット | 訪問者のチャット対応メッセージの数。チャット訪問者メッセージとは、訪問者がチャット対応中に送信したコメントの数です。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：1-5、5-10、10-20 |
| チャット対応経過時間バケット | エージェントがチャットに参加してから、訪問者またはエージェントがチャットから退出するまでに経過した時間（秒単位）。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット対応 - 初回応答時間バケット | チャット対応中に、訪問者が最初のコメントを送信してから、エージェントが最初のコメントを送信するまでの時間です。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット対応 - 平均応答時間バケット | チャット対応中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった平均時間です。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| チャット対応 - 最長返信時間バケット | チャット対応中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間です。1つのチャットセッションに、複数のチャット対応が含まれる場合もあります。 値：0-3分、3-6分、6-9分、9-12分、12分未満。 |
| 目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの内容についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
| 目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。可能な値を表示するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
| 言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
| センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - チャット開始 | チャットが開始されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
| 時間 - チャット最終更新 | チャットが最後に更新されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 このタイムスタンプは、特定の読み取り専用アクションの影響を受けます。詳しくは「チャットが完了後に更新されるのはなぜですか？」を参照してください。 |
| 時間 - チャット対応開始 | チャット対応が開始されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの作成 | チャットに関連するチケットが作成されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの解決 | チャットに関連するチケットが解決されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チャットに関連するチケットが最後に更新されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
「Chat - 同時実行」データセット
「Chat - 同時実行」データセットには、エージェントが同時に実行するチャットエンゲージメントに関連するメトリックと属性が含まれています。1時間以内に少なくとも1回チャットを行ったエージェントのデータのみを表示します。サインインして応対可能であったチャットエージェントのうち、チャットを受け付けなかったチャットエージェントは含まれません。
このセクションでは、データセットで使用可能なすべての要素をリストしています。
「Chat - 同時実行」データセットのメトリック
このセクションでは、利用可能な同時実行チャットのメトリックをすべてリストし、定義します。
メモ：Chat - 同時実行データメトリックには、チャットに加え、メッセージングチケットも含まれます。
| メトリック | 定義 | 計算 |
|---|---|---|
| 同時実行チャットの平均件数 | 1人のエージェントの1時間あたりのアクティブチャットの平均数。 | [同時実行チャットの平均件数] |
| 同時実行チャットの最小件数 | 1人のエージェントの1時間あたりのアクティブチャットの最小数。 | [同時実行チャットの最小件数] |
| 同時実行チャットの最大件数 | 1人のエージェントの1時間あたりのアクティブチャットの最大数。 | [同時実行チャットの最大件数] |
「Chat - 同時実行」データセットの属性
このセクションでは、利用可能な同時実行チャットの属性をすべてリストし、定義します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| エージェント名 | チャットに関連付けられているエージェントの名前。 この属性（および以下の他のエージェント属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| エージェントのロール | チャットに関連付けられているエージェントのロール。 |
| エージェントのメール | チャットに関連付けられているエージェントのメールアドレス。 |
| エージェントID | チャットに関連付けられているエージェントの名前。 |
| エージェントステータス | チャットに関連付けられているエージェントのステータス。Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| エージェントのロケール | チャットに関連付けられているエージェントのロケール。 |
| アクティブなエージェント | エージェントが現在アクティブになっているかどうか。属性値：TrueまたはFalse。 |
| 時間 - エージェントの作成 | エージェントが作成されたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
| 時間 - エージェントの同時実行 | エージェントによる同時実行チャットが行われたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |
| 時間 - エージェントの最終ログイン | エージェントがChatにログインたときに返された、さまざまな単位での属性のコレクション。 |