ワークフローレシピ：カスタマーが使用するカスタムオブジェクトを含む製品カタログの作成

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カスタムオブジェクトは、Zendesk管理者が製品カタログを作成し、そのデータをエージェント、カスタマー、ビジネスルール、レポートに利用できるようにする手段を提供します。

以前は、管理者が製品の簡単なリストを作成する際に、カスタムオブジェクトを指すチケットルックアップリレーションシップフィールドではなく、ドロップダウンフィールドを使用しようとした可能性があります。

このレシピでは、カスタムオブジェクト、カスタムオブジェクトレコードの権限、データインポーター、ルックアップリレーションフィールド、チケットトリガを使用します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ワークフローの目標
• 製品カタログに使用するカスタムオブジェクトを作成する
• 製品レコードにエージェントとエンドユーザーの権限を設定する
• 製品をカタログにインポートする
• 新しい製品カタログをチケットフォームに組み込む
• サポートを担当する製品の種類でエージェントをグループ化する
• 選択された製品に基づいてリクエストをルーティングするチケットトリガを作成する
• 製品カタログワークフローのレポートを生成する（EAP）

ワークフローの目標

ShoeLaLaは、ランニングシューズ、ライフスタイルシューズ、ブーツ、サンダルなど、複数のカテゴリにわたって5,000品目以上のシューズを販売するシューズメーカーです。ShoeLaLa社のZendesk管理者として、チケットフォームで使用できる製品カタログを作成するよう依頼されたとします。これにより、カスタマーは製品に関する苦情をメーカーに連絡する際に、問題のあったシューズをカタログから選択することになりました。Zendesk管理者は、カスタマーからのこの情報に基づいて、チケットを適切なエージェントにルーティングし、製品の問題に関するレポートの精度を高めることができます。

製品カタログに使用するカスタムオブジェクトを作成する

Zendesk管理者がまず最初に行わなければならないのは、製品カタログに使用される「製品」というカスタムオブジェクトを作成することです。製品オブジェクトの各レコードは、ShoeLaLaが販売するシューズの種類を表します。

「製品」カスタムオブジェクトを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「オブジェクト」を選択します。
2. 「オブジェクトを作成」をクリックします。
3. 「名前」に「製品」と入力し、「複数表示名」に「製品」と入力します。
4. 「オブジェクトキー」に「product」と入力します。
5. 「オブジェクトを作成」をクリックします。
6. 「フィールド」タブをクリックし、「フィールドを追加」をクリックして以下のフィールドを追加します。
   1. 「タイプ」で「ドロップダウン」を選択し、表示名に「スタイル」と入力します。スタイルの値とタグを追加し、「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
   2. 「タイプ」で「複数行」を選択し、表示名に「説明」と入力します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
   3. 「タイプ」で「チェックボックス」を選択し、表示名に「アクティブ」と入力します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
   4. 「タイプ」で「マルチセレクト」を選択し、表示名に「利用可能な色」と入力します。色の値とタグを追加し、「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
   5. 「タイプ」で「マルチセレクト」を選択し、表示名に「サイズ」と入力します。可能なサイズとタグを追加し、「保存」をクリックします。
7. 「保存」をクリックします。

メモ：オプションとして、管理センターの「カード」ページを使用して、エージェントのレコードプレビューに含めるフィールドと、プレビューに表示される順番を設定することができます。詳しくは「エージェントワークスペースでカードの表示に追加情報を設定する方法」をご覧ください。

製品レコードにエージェントとエンドユーザーの権限を設定する

このワークフローでは、チケットでやりとりする製品レコードをエージェントとエンドユーザーが表示および選択できるようにします。

製品カタログのユーザー権限を設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「オブジェクト」を選択します。
2. 「製品」をクリックして、製品オブジェクトを編集します。
3. 「権限」タブをクリックします。
   • 「カスタマー」には、「表示」を選択します。
   • オブジェクトのレコードにアクセスするエージェントの権限を確認します。Enterpriseプランでは、オブジェクトレコードへのエージェントアクセスを設定できます。Team、Growth、Professionalの各プランでは、エージェントの権限はプリセットで定義されています。

詳細については、「カスタムオブジェクトレコードへのアクセス権の設定」を参照してください。

製品をカタログにインポートする

カスタムオブジェクトをカタログとして使用する場合、カタログ内の各製品がレコードとなります。このシナリオでは、ShoeLaLaがすでに販売している既存の製品群をインポートする必要があります。このシナリオでは、データインポーターを使用します。他の方法として、Custom Object Records APIを使ってレコードを一括作成することもできます。どちらの場合も、オブジェクトトリガとwebhookを使用して、Zendesk内の製品データをセールスCRMなどの外部サービスと同期させることができます。

最初のインポートを行った後、定期的に追加の一括インポートを実行するか、管理者とエージェントが必要に応じて手動で新しい製品を追加することができます。

製品レコードをインポートするには

1. 値をインポートするオブジェクトのフィールドごとに列で分けたカンマ区切り値（CSV）ファイルを作成し、各行に製品を1つ追加します。

   将来、データインポーターとAPIでレコードを更新できるように、各レコードに一意の外部IDの値を含めるようにします。その他のガイドラインについては、「カスタムオブジェクトレコードCSVファイルを作成する」を参照してください。

2. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ツール」>「データインポーター」を選択します。
3. 「インポートタイプで「レコードの作成のみ」を選択します。
4. 「保存先のターゲット」で、「製品」を選択します。
5. 「ファイルのアップロード」で、ファイルをドラッグ＆ドロップするか、クリックしてアップロードし、ファイルブラウザからCSVファイルを選択します。
6. 「次へ」をクリックします。
7. 「フィールドのマッピング」リストを確認します。
   • フィールドマッピングが正しければ、「次へ」をクリックします。
   • フィールドマッピングが正しくない場合は、「戻る」をクリックします。フォーマット要件に準拠するようにCSVファイルを編集し、ファイルを再アップロードします。
8. 「インポートを開始する」をクリックします。

新しい製品カタログをチケットフォームに組み込む

製品オブジェクトを作成し、レコードを追加したら、以下の操作を行う必要があります。

1. 製品オブジェクトを参照するルックアップリレーションシップフィールドをチケットに作成する
2. 苦情のチケットフォームにルックアップリレーションフィールドを追加する

製品ルックアップリレーションフィールドをチケットに作成する

ルックアップリレーションシップフィールドは、Zendesk内のカスタムデータと他のオブジェクトとの関連付けを定義するために使用されます。このシナリオでは、カスタマーがチケットを送信する際に製品を選択させます。つまり、製品オブジェクトを参照するチケットのフィールドとしてルックアップリレーションシップフィールドを作成する必要があります。

製品カタログを参照するルックアップリレーションシップフィールドをチケットに作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 「表示名」に「製品」と入力します。
3. 「権限」で、「顧客は編集可能」を選択します。

   これはフィールドをヘルプセンターのリクエストフォームに追加して表示できるようにする唯一のオプションです。

4. 「リクエストの送信時に必須入力にする」を選択します。
5. 「関連するオブジェクト」で、「製品」を選択します。

   このワークフローでは、このルックアップフィールドにフィルターは必要ありません。

6. 「保存」をクリックします。

苦情のチケットフォームにルックアップリレーションフィールドを追加する

カスタムチケットフィールドを作成したら、チケットフォームに追加してエージェントやエンドユーザーが使用できるようにする必要があります。

メモ：チケットフォームのルックアップフィールドは、サインインしているエンドユーザーにのみ表示されます。

製品ルックアップフィールドをチケットフォームに追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
2. チケットフォームを新規作成するか、「苦情」という既存のチケットフォームを編集します。
3. 「エンドユーザーが編集可能」を選択します。
4. 「製品」チケットフィールドをフォームにドラックアンドドロップします。
5. 「保存」をクリックします。

サポートを担当する製品の種類でエージェントをグループ化する

ShoeLaLaでは、エージェントはサポート担当する靴のスタイルによってグループ分けされています。たとえば、「スポーツ」というエージェントグループに、スニーカー、ハイキングブーツ、スパイクなどに関するすべての苦情の処理を担当させ、「フォーマル」というエージェントグループには、ヒール、ローファー、ファンシーフラットなどに関する苦情の処理を担当させます。エージェントをグループ化するこのアプローチは、この製品カタログのワークフローに向いています。

サポートを担当する靴のカテゴリでエージェントをグループ化するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
2. 靴のスタイルに基づいて苦情を処理するエージェントのグループを作成または編集します。

選択された製品に基づいてリクエストをルーティングするチケットトリガを作成する

エージェントはサポート担当の靴のスタイルでグループ化されているため、チケットトリガの条件として製品スタイルの値を使用し、自動的に正しいグループに割り当てることができます。

担当する製品スタイルに基づいてグループを割り当てるチケットトリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. トリガを作成または編集します。
3. 「条件」で、条件を追加をクリックして、エージェントのグループに割り当てるスタイル条件のいずれかを満たすトリガを設定します。

   たとえば、「スポーツ」というグループにすべての運動靴スタイルを割り当てるには、以下のような条件を作成します。

   • チケット > 製品 >スタイル | = | ランニング
   • チケット > 製品 >スタイル | = | ハイキング
   • チケット > 製品 >スタイル | = | スパイク

   詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。

4. 「アクション」で、以下のアクションを指定します。
   • チケット > グループ | スポーツ

   「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。

5. 「保存」をクリックします。

製品カタログワークフローのレポートを生成する（EAP）

カスタムオブジェクトのワークフローを設定したら、Exploreを使用してルックアップリレーションシップフィールドのデータに基づいてレポートを作成することができます。具体的には、関連するカスタムオブジェクトレコードの属性を使用して、製品別チケットの数、スタイル、製品の現在の入手性などのチケットデータを定量化することができます。

ある靴のスタイルのチケット数についてレポートを作成するには

1. Exploreを直接開くか、またはZendeskのいずれかの製品でZendesk製品アイコン（）をクリックし、Exploreを選択します。
2. レポートアイコン（）をクリックします。
3. 「新規レポート」ボタンをクリックします。
4. Support - チケット」データセットを選択します。
5. 「レポートを開始」をクリックします。
6. 「新規レポート」を「靴のタイプ別チケット数」のレポート名に置き換えます。
7. 「メトリック」で、「追加」をクリックします。
8. 「チケット」>「チケット」を選択します。

   レポートのメトリックのリストに「COUNT (チケット)」が表示されます。

9. 「列」で、「追加」をクリックします。
10. 「チケットのルックアップリレーションシップ」>「製品 - スタイル」を選択します。
11. 「保存」をクリックします。