高度なAIエージェントのイベントについて

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アドオン	AIエージェント - Advanced

イベントは会話中に発生し、会話内またはCRMプラットフォームでAIエージェントレベルのアクションをトリガするために使用されます。この設定では、会話内の特定のイベントに基づいて応答とプロセスを自動化できます。

どのイベントを利用できるかは、AIエージェントがメール（チケット）用に設定されているか、メッセージング（チャット）用に設定されているかによって異なります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージング（チャット）AIエージェントで利用可能なイベント
• メール（チケット）AIエージェントで利用可能なイベント

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メッセージング（チャット）AIエージェントで利用可能なイベント

イベント名	説明
チャットが開始しました	新しい会話が開始しました。
チャットが終了しました	エンドユーザーが会話を終了したか、設定されたセッション時間が経過した後に会話が終了しました。
チャットのエスカレーション試行	AIエージェントが人間のエージェントへの会話引き継ぎを試行します。
チャットが人間にエスカレーションされました	会話がAIエージェントから人間のエージェントに正常に引き継がれました。
チャットのエスカレーションに失敗しました	AIエージェントが会話を人間のエージェントに引き継ごうとしましたが、問題が発生しました。
提案を使用済み	人間のエージェントが提案された回答を使用しました。
チャットが非アクティブ	設定されたセッションの非アクティブ期間、会話は非アクティブ（エンドユーザーのメッセージなし）でした。
セッション終了	AIエージェントの自動化が完了しました。このイベントは、会話が終了したとき、エスカレーションの試行が発生したとき、または会話がセッション時間の終わりに達したときに発生します。このイベントの後、会話は自動解決の評価を受ける準備ができます。 AIエージェントからのそれ以降のメッセージは新しいセッションの一部となり、個別に評価されます。アクショントリガとして、セッション終了を使用して、自動化の終了をタグまたはラベルでマークすることができます。

メール（チケット）AIエージェントで利用可能なイベント

イベント名	説明
Ultimateがチケットを受信しました	AIエージェント（Advanced）がメッセージを受信し、CRMプラットフォームでチケットが作成された場合 。 このイベントは、ユーザー情報の収集など、プロセスの残りの部分に影響するアクションに最適です。AIエージェント（Advanced）は、このイベントの後にのみメッセージの内容を処理します。
Ultimateがチケットを処理しました	メッセージの内容はAIエージェント（Advanced）が処理しました。 このイベントは、コンテンツエンティティを使用して電話番号やメールアドレスなどの動的セッションデータでプラットフォームを更新するのに最適です。
返信の遅延タイマーが開始しました	AIエージェント返信ノードに到達し、遅延タイマーが始動しています。このイベントは、チケット返信遅延を設定した場合にのみ選択できます。 このイベントを使用して、チケットにタグや内部メモを追加できます。スケジュールされたメッセージはCRMプラットフォームでは表示されないため、スケジュールされた回答に関する問題が非表示になり、オープンチケットと誤解されないようにエージェントビューを設定することが推奨されます。
遅延後に返信を送信しました	AIエージェントの返信は、設定された遅延の後に送信されました。このイベントは、チケット返信遅延を設定した場合にのみ選択できます。 このイベントを使用して、返信後の更新をチケットに追加できるようになり、以前は隠されていた問題が後で遅延して回答されるようになります。

メール（チケット）AIエージェントのイベントのシーケンス

メール（チケット）AIエージェントのイベントは常に次の順序でトリガされます。

1. Ultimateが受け取ったチケットのイベントと関連アクション。
2. 目的レベルおよびブロックレベルのアクション。
3. Ultimateが処理したチケットのイベントと関連アクション。
4. 返信遅延タイマー開始イベントと関連アクション。
5. 遅延後に送信された返信のイベントおよび関連アクション。