高度なAIエージェントのZendesk Supportへの接続

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アドオン	AIエージェント - Advanced

AIエージェントは、受信したメールやWebフォームに対して自動でアクションを実行し、カスタマーサポートエージェントが手動で対応している業務の負担を軽減できます。

AIエージェントをZendesk Supportに接続するには、AIエージェントをユーザーとして追加し、AIエージェントのユーザーアカウントからデータをインポートする権限をZendeskに付与する必要があります。その上で、AIエージェントがチケットに対応できるように、自動化トリガを作成し、対応に優先度を付けることができます。

メモ：AIエージェントは、一度に1つのZendeskアカウントにしか接続できません。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• AIエージェントをユーザーとして追加する
• Zendesk Supportにデータのインポートを許可する
• 自動化トリガを作成し、エンジンをオンにする
• 自動化トリガに優先度を付ける

AIエージェントをユーザーとして追加する

AIエージェントをZendeskに接続するには、事前にZendeskでそのAIエージェントを適切なアクセス権を持つユーザーとして追加しておく必要があります。Zendeskのすべてのユーザーには一意のメールアドレスが必要です。そのため、AIエージェントをユーザーとして追加する前に、専用の会社用メールアドレスを作成しておくことをお勧めします。

AIエージェントをユーザーとして追加するには

1. AIエージェントを管理者ロールのユーザーとしてZendeskに追加し、「AIエージェント - Advanced」アドオンでユーザークライアントの管理者アクセス権を付与します。
2. Zendeskに新しいグループを作成し、AIエージェントのみをグループに追加します。

   AIエージェントを他のグループに追加しないでください。

3. AIエージェントユーザーにAPIアクセス権を付与し、チケットの管理ができるようにします。
4. AIエージェントとしてZendeskにサインインし、アクセスできることを確認します。

   AIエージェントの接続を完了するには、AIエージェントのユーザー認証情報が必要です。ユーザーのパスワードを忘れても、AIエージェントのメールアドレスがあれば、AIエージェントアカウントのパスワードをリセットすることができます。

Zendesk Supportにデータのインポートを許可する

AIエージェントのアカウントからデータをインポートできるように、Zendesk Supportにアクセスを許可する必要があります。これにより、パフォーマンス概要ダッシュボードを AI エージェントのアカウントに接続できるようになります。

すでに自分のアカウントで、Support にデータのインポートを許可している場合は、その許可を解除し、AIエージェントのアカウントであらためて許可を与える必要があります。そのためには、Zendeskアカウントにサインインし、認証の手順に従って認証を解除するオプションを選択します。

AIエージェントのアカウントでデータのインポートをSupportに許可するには

• 「AIエージェントをユーザーとして追加する」で作成したAIエージェントのアカウントからZendeskにサインインし、高度なAIエージェントユーザーにデータのインポートを許可します。

  念のためお知らせしますが、以前に自分のアカウントを認証していた場合は、AIエージェントを認証する前に、その認証を解除しておく必要があります。

自動化トリガを作成し、エンジンをオンにする

AIエージェントの接続を許可したら、自動化トリガを作成し、自動化エンジンをオンにします。

自動化トリガを作成し、エンジンをオンにするには

1. AIエージェント - Advancedで、サイドバーの「 設定」をクリックし、「CRMインテグレーション」を選択します。
2. Zendeskインテグレーションの「インテグレーション」タブで、「自動化トリガを作成」をクリックします。

   これにより、AIエージェントにチケットの着信を警告するトリガが作成されます。トリガの設定を編集する必要がある場合は、「自動化トリガを編集」をクリックします。

   

3. 「概要」タブで、「自動化エンジン」をクリックしてエンジンをオンにします。

   自動化エンジンをオンにすると、すべてのチケットが会話ログに収集されます。

自動化トリガに優先度を付ける

ワークフローで特定の順序でトリガが実行されるように、トリガを並べ替えることができます。

自動化トリガに優先度を付けるには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 右上にある「順序を編集」をクリックします。
3. 「最優先自動化トリガ」のトリガを選択します。

   このトリガは、チケットが作成されるとAIエージェントに通知します。

4. トリガのドラッグ＆ドロップハンドル（）をクリックしたまま、トリガをリストの一番上までドラッグし、ハンドルを離します。
5. 「リクエスタへの通知 - コメント更新」トリガについても同じように操作して、このトリガをリストの一番上に移動します。

   このトリガは、チケットにパブリックコメントが追加されたときにユーザーに通知する標準のトリガです。リストにこのトリガが表示されない場合は、まずトリガをアクティブにする必要があります。

   上位のこの2つのトリガの順番はどちらが先でもかまいません。

6. 「保存」をクリックします。