エージェントがリアルタイムの会話を続ける必要がないと判断した場合、エージェントワークスペースでエンドユーザーとのメッセージングセッションを終了できるようになります。これは、エンドユーザーが1つの会話に複数の問題を提起するのを避けたい場合や、より適切なチャネルで問題を対応する必要がある場合に便利です。
メモ：この設定はデフォルトで有効にされています。ただし、この機能がリリースされる前にアカウントでメッセージングを有効にしていた場合は、このオプションはデフォルトで無効になっています。
エンドユーザーからのフィードバック収集のためにCSATアンケートを実施している場合は、エージェントがメッセージングセッションを終了する際にアンケートが送信されるよう、CSATのトリガを編集することをお勧めします。詳しくは「メッセージングのセッション終了時のCSATアンケートの送信」を参照してください。CSATトリガを変更を加えるには、アカウントにカスタマイズ可能なCSATアンケート機能が必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントのセッション終了機能を有効にする
この機能は、ほとんどのアカウントではデフォルトで有効になっています。ただし、有効になっていない場合や以前に無効にした場合、いつでも有効に戻すことができます。
メモ：オムニチャネルルーティングを使用している場合は、エージェントによって終了されたメッセージセッションに関連するチケットを、ルーティングやエージェントのキャパシティ管理の観点から、メッセージングチケットとして扱うか、メールチケットとして扱うかどうかを検討してください。「エージェントが終了させたメッセージングセッションをルーティングする」を参照してください。
エージェントのセッション終了機能を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「設定を管理」をクリックします。
- 「高度な設定」で、「セッションの終了」をクリックします。
- 「エージェントはいつでもメッセージングセッションを終了できます」のオプションを選択します。
- 「設定を保存」をクリックします。
エージェントのセッション終了機能を無効にする
エージェントにメッセージングセッションを終了させたくない場合は、この動作を無効にすることができます。
エージェントのセッション終了機能を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 「メッセージング」ページの上部にある「設定を管理」をクリックします。
- 「高度な設定」で、「セッションの終了」をクリックします。
- 「エージェントはいつでもメッセージングセッションを終了できます」のオプションを選択解除します。
- 「設定を保存」をクリックします。