SIP-IN回線を使用した外部AIエージェントとの接続

SIP（Session Initiation Protocol）技術は、インターネット回線での音声通話を可能にします。これは、インターネットベースの電話システムが通信するために使う、共通の言語のようなものです。

SIP-INの一般的なユースケースは、外部のAIアシスタントをTalkに接続することです。たとえば、仮想ｱｼｽﾀﾝﾄに電話を最初に受けさせたい場合があるかもしれません。。そこで解決できない場合は、SIP-IN回線を使ってZendeskエージェントに転送されます。

この記事では、このプロセスがどのような働きをするのか、大まかに説明します。

エンドユーザーがPSTN電話回線を使用してお客様のTalkの電話番号に電話をかけます。
Talkは、コールのオーバーフローまたはIVRキープレスを使用して、外部AIアシスタントへのコールを仮想エージェントプロバイダーがホストする外線番号に転送します。
仮想エージェントは、発信者の問い合わせに対応するか、SIP-IN回線を使用してオンライン中のZendeskエージェントにコールをエスカレーションします。
エスカレーションの際に、仮想エージェントが収集したコンテキストをチケットに含めてZendeskに引き継ぐことができます。チケットの引き継ぎが行われない場合、コールの新規サポートチケットが生成されます。

以下のセクションでは、SIP-IN回線を使用して外部AIエージェントをZendesk Talkに接続する方法について説明します。

TalkのSIP-IN回線の要件

手順を開始する前に、TalkでSIP-IN回線を使用するための要件を確認して理解しておきます。詳しくは「Talk SIP-IN回線の追加」を参照してください。

このステップでは、発信者が時間外にTalk電話番号にダイヤルすると、外部のAIエージェントに接続されるか、IVRの指示に従ったキープレスに基づいてコールがオーバーフローします。

メモ：Suite Enterpriseプランで複数のスケジュールを作成し、時間を決めてコールをオーバーフローさせることができます。

Zendeskの電話番号に着信コールがあります。Talkのブロックされた電話番号は考慮されます。オーバーフロー中はTalkのあいさつメッセージは流れません。
コールはTalkのリアルタイムダッシュボードに表示されます。
営業時間外なので、コールは外部のAIエージェントの電話番号にオーバーフローされます。チケット番号はAIエージェントには渡されません。

このステップでは、発信者が外部のAIエージェントと対話します。

外部のAIエージェントが発信者を認証し、Zendesk Supportチケットを作成します。発信者が新しいエンドユーザーの場合、外部AIエージェントはSupportに新しいプロフィールを作成し、このプロフィールをチケットにリンクします。
外部AIエージェントが発信者の質問を解決すると、コールを終了し、チケットを更新します。
外部のAIエージェントがエンドユーザーの質問を解決できない場合、コールはSIP-INを使用してTalkに引き継がれ、Talkがコールを処理します。チケットをコールに関連付けるには、SIPヘッダーを介してチケットを渡す必要があります。
- エージェントがSIP-INコールを処理する際、発信者情報やSIPの詳細を含むリンクされたコールチケットが表示されます。
- オムニチャネルルーティングは、このチケットのパラメータを使用して動作することができます。
- X-Zendesk-Ticket-Id=1217のSIPヘッダー形式を使用します。
- チケットを作成する際は、via_id 34（詳しくはこちら）を使用してください。これにより、Zendeskで音声着信コールチケットとして識別されます。
オーバーフローチケットが作成された場合、トリガを使って終了することができます。

外部のAIエージェントがエンドユーザーの問題を解決できない場合、チケットを作成し、SIP-IN回線を使ってTalkにリクエストをエスカレーションします。推奨プロセスを以下に示します。

Talkは対応可能なエージェントのメッセージを再生し、エージェントにこのコールを引き受けるか確認されます。SIP-IN回線の営業時間の設定、ボイスメール、オーバーフローの設定は考慮されます。コールがTalkでルーティングされている間、Talkの保留音楽が再生されます。
エージェントにこのコールを引き受けるか確認されます。エージェントがコールに応答すると、外部AIエージェントから引き継がれたチケットがエージェントに表示されます。
コールが終了すると、Talkがチケットを更新します。