サービスカタログへのサービスの追加

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サービスカタログにサービスを作成して公開し、ユーザーがヘルプセンターでサービスをリクエストできるようにします。管理者は、追加するサービスにカスタムチケットフィールドやオプションの画像を付けることで、ユーザーのエクスペリエンスを向上させることができます。サービス作成後は下書きとして保存し、準備が整ったら公開します。これにより、各サービスリクエストに関係付けられた自動チケット作成が有効になります。

サービスカタログは、ユーザー定義のチケットチャネルです。サービスカタログを有効にした場合、Supportの管理者は、ユーザーがヘルプセンターからリクエストできるサービスとアセットのリストを作成できます。ユーザーがサービスリクエストを送信すると、チケットが自動的に作成され、サービスまたはアセットにリンクされます。このチケットには、リクエストの解決に必要な固有フィールドとデータがすべて含まれています。この記事では、サービスカタログにサービスを追加して公開し、ユーザーがサービスリクエストの送信を開始できるようにする方法について説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

サービスカタログへサービスを追加する
サービスカタログへサービスを公開する

サービスカタログへサービスを追加する

サービスを作成して公開すると、サービスカタログの項目リストに追加され、ユーザーがサービスカタログからリクエストできるようになります。

サービスカタログの項目を作成すると、付随するチケットフォームが自動的に作成されます。また、サービスカタログの使用を開始すると、「サービス」という名前のチケットフィールドがインスタンス上に自動的に作成されます。これらのチケットフォームやチケットフィールドは、編集したり削除したりすることはできません。

サービスを作成するには、Supportの管理者である必要があります。

サービスカタログのサービスを作成するには

ナレッジベース管理者で、サイドバーにあるサービスカタログアイコン（）をクリックします。
「サービスを作成」をクリックします。
サービスのタイトルと説明を追加します。
タイトルと説明により、関連するカタログページでエンドユーザーがサービスを識別することができます。ユーザーがサービスを選択すると、そのサービスのサービスカタログページに説明の全文が表示されます。

リッチテキストエディタを使用して、説明に書式や画像を追加することができます。
「フィールドを追加」をクリックします。
「フィールド」サイドバーで、サービスに追加する各カスタムチケットフィールドの横にある追加アイコン（+）をクリックします。
サービスにカスタムチケットフィールドを追加すると、ユーザーが各リクエストに関する詳細な情報を入力できるようになります。たとえば、サービスカタログにApple MacBook Proを追加する場合、ストレージ容量配送先住所などの詳細情報を入力するフィールドを追加できます。

探しているフィールドがフィールドサイドバーのリストに表示されていない場合は、カスタムチケットフィールドを新規作成するか、既存のフィールドの権限を変更することができます。
メモ：サービスで使用するためには、カスタムチケットフィールドの権限を「顧客が編集可能」に設定する必要があります。
（オプション）サービスにサムネイル画像を追加してカタログ内で見つけやすくしたい場合は、右上の設定アイコン（）をクリックして、ファイルを参照するか、パネルにドラッグ＆ドロップします。
「下書きを保存」をクリックします。
サービスカタログでユーザーがそのサービスを利用できるようにするには、公開する必要があります。

サービスカタログへサービスを公開する

サービスは前もって作成し、下書きとして保存することができます。サービスをサービスカタログに追加するには、Support管理者がサービスを公開する必要があります。

サービスを公開するには

ナレッジベース管理者で、サイドバーにあるサービスカタログアイコン（）をクリックします。
公開するサービスのタイトルをクリックします。
「下書きを保存」の横にあるドロップダウン矢印をクリックし、「公開」を選択します。