サービスカタログへのサービスの追加

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サービスカタログを作成し、サービスとアセットを追加することで、顧客からのリクエストの処理を効率化します。管理者の場合は、カスタムフィールド、ファイルのアップロード、アセットタイプなどのサービス項目を定義できます。作成したカタログは下書きとして保存し、準備が整ったら公開します。この設定によりチケットの作成が自動化され、解決に必要な情報を含めてリクエストがサービスに紐付けられます。

サービスカタログは、ユーザー定義のチケットチャネルです。サービスカタログを有効にした場合、Support管理者は、ユーザーがヘルプセンターからリクエストできるサービスとアセットのリストを作成できます。ユーザーがサービスリクエストを送信すると、チケットが自動的に作成され、サービスまたはアセットにリンクされます。このチケットには、リクエストの解決に必要な固有フィールドとデータがすべて含まれています。この記事では、サービスカタログにサービスを追加して公開し、ユーザーがサービスリクエストの送信を開始できるようにする方法について説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• サービスカタログへサービスを追加する
• サービスカタログへサービスを公開する

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• サービスカタログのリクエストを送信する

サービスカタログへサービスを追加する

サービスを作成して公開すると、サービスカタログの項目リストに追加され、ユーザーがサービスカタログからリクエストできるようになります。

サービスカタログの項目を作成すると、付随するチケットフォームが自動的に作成されます。また、サービスカタログの使用を開始すると、「サービス」という名前のチケットフィールドがインスタンス上に自動的に作成されます。これらのチケットフォームやチケットフィールドは、編集したり削除したりすることはできません。

サービスを作成するには、Support管理者である必要があります。

サービスカタログ項目を作成するには

1. ナレッジベース管理で、サイドバーにあるサービスカタログアイコン（）をクリックします。
2. 「サービスを作成」をクリックします。
3. サービスのタイトルと説明を追加します。

   タイトルと説明により、関連するカタログページでエンドユーザーがサービスを識別することができます。ユーザーがサービスを選択すると、そのサービスのサービスカタログページに説明の全文が表示されます。

   リッチテキストエディタを使用して、説明に書式や画像を追加することができます。

   

4. サービスリクエストフォームを設定するには、「フィールドを追加」をクリックして、以下のオプションから選択します。
   • フィールド：サービス項目にカスタムチケットフィールドを追加し、特定のリクエストについてユーザーに詳しい情報の提供を求めることができるようになります。サイドバーで、サービスに追加する各カスタムチケットフィールドの横にある追加アイコン（+）をクリックします。

     サービスにカスタムチケットフィールドを追加すると、ユーザーが各リクエストに関する詳細な情報を入力できるようになります。たとえば、サービスカタログにApple MacBook Proを追加する場合は、ストレージ容量や配送先住所などの詳細を入力するためのフィールドを追加するとよいでしょう。

     探しているフィールドがフィールドサイドバーのリストに表示されていない場合は、カスタムチケットフィールドを新規作成するか、既存のフィールドの権限を変更することができます。

     メモ：サービスで使用するためには、カスタムチケットフィールドの権限を「顧客が編集可能」に設定する必要があります。
   • ファイルをアップロード：このサービス項目のサービスリクエストにファイルを添付できるようにします。サイドバーで添付ファイルの「フィールド名」と「説明」の情報を変更し、添付ファイルを「リクエストの送信時に必須入力にする」かどうかを選択します。
   • 利用可能なアセットタイプ：（ITAM EAPのみ）サービスリクエストに関連付けられるITアセットのタイプをユーザーが選択できるようにします。サイドバーで、当該のサービスカタログ項目に表示する「利用可能なアセット」のタイプを選択します。このフィールドは、新規ハードウェアのサービスリクエストでよく使用されます。
   • ユーザーに割り当てられたアセット：（ITAM EAPのみ）サービスリクエストに関連付けられ、割り当て済みのITアセットをユーザーが選択できるようにします。サイドバーで、当該のサービスカタログ項目に選択する「利用可能なアセット」のタイプを選択します。このフィールドは、ユーザーのアセットに関する問題のサービスリクエストでよく使用されます。

     フィールドを「リクエストの送信時に入力必須にする」かどうか、「ユーザーが特定のアセットタイプを選択できるようにする」かどうかを選択します。

5. （オプション）サービスにサムネイル画像を追加してカタログ内で見つけやすくしたい場合は、右上の設定アイコン（）をクリックして、ファイルを参照するか、パネルにドラッグ＆ドロップします。
6. 「下書きを保存」をクリックします。

   サービスカタログでユーザーがそのサービスを利用できるようにするには、公開する必要があります。

サービスカタログへサービスを公開する

サービスは前もって作成し、下書きとして保存することができます。サービスをサービスカタログに追加するには、Support管理者がサービスを公開する必要があります。

サービスを公開するには

1. ナレッジベース管理で、サイドバーにあるサービスカタログアイコン（）をクリックします。

   

2. 公開するサービスのタイトルをクリックします。
3. 「下書きを保存」の横にあるドロップダウン矢印をクリックし、「公開」を選択します。