発表日 | 登録開始 | EAPロールアウト開始 |
2025年1月27日 | 2025年1月27日 | 2025年2月3日 |
サービスカタログの早期アクセスプログラム(EAP)をリリースしました。この新機能により、従業員はヘルプセンター内で直接サービスリクエストを簡単に作成して管理することができ、やり取りを最小限に抑えて迅速に対応できるようになります。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
サービスカタログは、従業員サービス用に開発されたチケットチャネルです。従業員はヘルプセンターを通じて、従業員サービスや社内部門のアセットの検索とリクエストを簡単に行うことができます。
従業員がサービスやアセットをサービスカタログからリクエストすると、チケットが自動的に作成され、対象のサービスやアセットにチケットがリンクされます。社内のサポートスペシャリストは、統合されたワークスペースを通じてリクエストの管理と解決を行うことができます。従業員は、ヘルプセンターのリクエスト管理インターフェイスを通じてリクエストを管理することができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
数多くの従業員サービスとアセットが存在するため、これらに関するフォームや条件の作成プロセスと管理プロセスが複雑で非効率的なものになる場合があります。従業員はリクエストを作成する際に、利用可能なサービスを探して必要な情報を入力するのに苦労することがよくあります。その際、社内のサポートスペシャリストとやりとりを繰り返して時間が無駄になり、従業員とスペシャリストのフラストレーションがたまることになります。
サービスカタログを使用すると、管理しやすい単一のアクセス先を簡単に作成して、社内サービスを利用できるようになります。サービスカタログを使用すると、従業員は簡単にサービスを検索してリクエスできるようになります。スペシャリストは、そのリクエストに関連するすべての情報を事前に受け取ることができます。これにより、チケットの解決にかかる時間が短縮され、全体的なサービス効率と従業員の満足度が向上します。
必要な作業
最初に、こちらから登録を行います。ロールアウトの開始後まもなく、アカウント上でEAPがアクティブになります。EAPへの登録を確認する通知を受け取ったら、こちらに記載されている手順に従ってサービスカタログを設定します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、製品に関するフィードバックの収集と管理を行っています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
利用可能なプラン
サービスカタログEAPは、Zendesk SuiteのGrowth以上のプランを契約している場合に使用することができます。ただし、サービスカタログをEAPから移行した場合、Employee Service(ES)Suiteプランを契約しているユーザーのみ、サービスカタログEAPを使用することができます。Zendesk Suiteインスタンスでこの機能を使用できますが、EAPの終了後もサービスカタログを引き続き使用するには(EAPの終了日は2025年6月30日、3か月の猶予期間付き)、インスタンスをZendesk Employee Servicプランに切り替えるか、新しいZendeskEmployee Serviceインスタンスを購入する必要があります。サポートが必要な場合は、サポート窓口に連絡するか、CSEまたはアカウントエグゼクティブに問い合わせてください。
EAPの利用要件
- Zendesk Suite Growth以上またはZendesk ES Suite Growth以上のプランを契約していること(すべてのESプランで、可能な限り早急にサービスカタログを提供)
- Guide/ヘルプセンターが有効になっていること、または有効にできる状態になっていること
- エージェントワークスペースが有効になっていること(エージェントワークスペースを使用し、旧バージョンのSupportは使用しない)
- カスタムオブジェクトv2(旧バージョンのカスタムオブジェクトではない)が有効になっていること、または有効にできる状態になっていること
- 現在のプランでカスタムオブジェクトの制限数に達していないこと
- ルックアップフィールドの上限値であるルックアップリレーションシップのチケットフィールドの最大数10個を使い切っていないこと
- 「service_catalog_item」というキーを持つカスタムオブジェクトが作成されていないこと
制限事項
これはEAPであるため、いくつかの制限事項があります。必ずしも、以下に示す制限事項がすべてではありません。
- 1つのヘルプセンターで設定できるサービスカタログは1つだけです。
- 入力フィールドのあるサービスカタログ項目ごとに、新しいチケットフォームが自動的に作成されますが、チケットフィールドのないサービスカタログ項目では、同じチケットフォームが共有されます。そのため現時点では、作成できるサービスカタログ項目の数は、アカウント内の製品制限で指定されている使用可能なチケットフォームの数によって制限されます。現在、この制限の廃止に向けて取り組んでいます。
- フォームベースのチケットステータスは、まだサポートされていません。デフォルトのチケットステータスが使用されます。
- 条件設定フィールドはサポートされていません。
- 別のアカウントとチケットを共有することはできません。
- 複数のヘルプセンターを使用している場合は、サービスカタログを表示するブランド/ヘルプセンターでサービスカタログを有効にする必要があります。
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