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この機能はAIエージェント （Essential）の一部です。

メッセージング用AIエージェントを作成すると、標準の応答がいくつか用意されています。それらをカスタマイズして、会話中にカスタマーが入力した内容に対するAIエージェントのデフォルト応答を定義することができます。

  • 会話の開始：メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
  • AIエージェントが返信した後：カスタマーからのフィードバックに対する応答。
  • エスカレーション：カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作。
  • AIエージェントが質問に回答できない場合：カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 標準の応答を確認する
  • 挨拶用メッセージをカスタマイズする
  • カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする
  • エスカレーション応答をカスタマイズする
  • フォールバック応答をカスタマイズする

関連記事：

  • メッセージング用AIエージェントの設定の表示と構成

標準の応答を確認する

AIエージェントには標準の応答がいつくか用意されており、必要に応じてカスタマイズすることができます。

AIエージェントの標準の応答を確認するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
  3. 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
  4. 「動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。
    • 会話の開始
    • AIエージェントが返信した後
    • エスカレーション
    • AIエージェントが質問に回答できない場合

挨拶用メッセージをカスタマイズする

Web WidgetまたはモバイルSDKでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、最初の挨拶用メッセージが返されます。挨拶用メッセージは、編集することも、そのまま使用することもできます。

挨拶用メッセージをカスタマイズするには

  1. 「動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
  2. 「メッセージ」フィールドに、最初の挨拶用メッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます。（先日はZendeskをお試しいただき、ありがとうございました。何か質問はありますか？いつでも私たちがお応えします。）
  3. 挨拶用メッセージの後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。

    カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする

AIエージェントは回答を提示すると、フォローアップとして、その回答が役に立ったかどうかをカスタマーに尋ねます。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。

カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズするには

  1. 「動作」タブで、「AIエージェントが返信した後」セクションを展開します。
  2. 「回答が役に立った場合」タブの「メッセージ」フィールドに、提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージ「それは何よりです。他に質問があればいつでもお尋ねください」を使用します。
  3. カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。

    カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。

  4. 「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

エスカレーション応答をカスタマイズする

エスカレーション応答をカスタマイズして、カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作を決めます。エスカレーション応答は、以下のいずれかの場合にトリガされます。

  • AIエージェントが、カスタマーのリクエストを解決するには人間のエージェントによる対応が必要であると判断した場合。
  • AIエージェントの応答の後に表示される「担当者に連絡」ボタンをカスタマーがクリックした場合。このボタンが表示されるのは、挨拶用メッセージ、カスタマーのフィードバックへの応答、またはフォールバック応答に含めるように設定している場合です。

エスカレーション応答をカスタマイズするには

  1. 「動作」タブの「エスカレーション」セクションを展開します。
  2. 「営業時間」の見出しにあるドロップダウンからAIエージェントの営業時間を設定するスケジュールを選択するか、または「常時オンライン」を選択します。

    スケジュールの詳細については、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。

  3. 「営業時間内」タブの「応答」の見出しで、次のオプションのいずれかを選択します。
    • チケットを作成：カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。

      このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。

      • メッセージ：リクエストに関する詳細情報の提供をカスタマーに求めるメッセージを入力します。
      • カスタマーの詳細情報：エスカレーション時にカスタマーに入力させるフィールドを選択します。
      • 補足メッセージ：詳細情報を提供した後、カスタマーが期待できることを伝えるメッセージを入力します。
    • カスタムの応答を表示する：カスタマーがAIエージェントとの会話をエスカレーションした際に、チケットを作成せずに定型のメッセージをカスタマーに表示したい場合に、このオプションを選択します。このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
      • メッセージ：カスタマーをWebサイトやフォーム、メールアドレス、または電話番号に誘導するメッセージを入力します。
  4. 「営業時間外」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

フォールバック応答をカスタマイズする

フォールバック応答は、エンドユーザーの質問やコメントにマッチした回答がない場合にトリガされます。

フォールバック応答をカスタマイズするには

  1. 「動作」タブの「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
  2. カスタマーから提供された情報に基づく回答を提供できない場合に、AIエージェントが送信するメッセージを入力します。

    デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、ご質問に回答できませんでした」です。

  3. フォールバック応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」をクリックします。

    カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。

応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

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