要約：◀▼
生成AI検索はAIを活用し、コンテンツに基づいてヘルプセンターへの問い合わせに直接回答するため、ユーザーは複数の記事を閲覧する必要がなくなります。Web Widgetを通じた補足質問に対応しており、最適な結果を得るには質の高いナレッジベースが必要です。検索設定でこの機能を有効または無効にしたり、回答生成に対応するようテーマを更新したり、ユーザーからのフィードバックを収集してAIの回答精度を向上させたりできます。
生成AI検索は、ヘルプセンターでのユーザーの検索クエリに対して、自社コンテンツに基づいたAI生成の回答を提供します。ユーザーは、検索結果をいちいち開いたり関連記事を探したりしなくても、AIが生成した回答をすぐに見ることができます。ただし、AIが生成した回答は主な検索結果をもとに作られているため、ユーザーは記事をクリックすれば、さらに詳しい情報にすぐアクセスできます。エンドユーザーに表示される回答は、閲覧権限のある記事に対してAIが生成した回答のみです。
Web Widgetをインストールまたは埋め込みして、複数会話の同時進行を有効にしている場合、ユーザーは生成AI検索の結果についてさらに質問を入力して、Web Widget内で会話を続けることができます。
生成AI検索は、Zendesk Suiteとナレッジベースのすべてのプランで利用できます。Zendesk Suiteとナレッジベースのすべてのプランには、生成AI検索の結果を返す対象としてひと月につき最大100,000件の検索が含まれています。100,000件を超える検索を行う場合は、追加の検索を行うために「生成AI検索エクステンダー」アドオンを購入できます。詳しくは「生成AI検索の使用の管理」を参照してください。
生成AI検索はデフォルトで有効になっています。ナレッジベースの管理者は、必要に応じて検索設定で生成AI検索を無効にすることができます。
ヘルプセンターの生成AI検索について
生成AIは、ヘルプセンターの検索ボックスにユーザーが入力した質問や語句をもとに、1つ以上のコンテンツソースの情報に基づく回答を提案します。横串検索またはナレッジコネクタを設定している場合は、生成AIが外部コンテンツに基づく回答を提案することもできます。生成された回答は、デフォルトで検索結果の先頭に表示されます。
Web Widgetをインストールまたは埋め込みして、複数会話の同時進行を有効にしている場合、ユーザーは生成AI検索の結果についてさらに質問を入力して、Web Widget内で会話を続けることができます。追加質問フローは、デフォルトのメッセージング応答でも動作し、主にメッセージングへの入り口として機能します。ただし、AIエージェントと組み合わせて使用することで、その機能を最大限に活用できます。AIエージェント（EssentialまたはAdvanced）と組み合わせることで、ユーザーはヘルプセンターを通じてAIとやりとりし、自動化された詳細なサポートを受けることができます。AIエージェントとの会話中に顧客の質問が解決された場合は、自動解決にカウントされます。
生成AI検索はヘルプセンターでデフォルトでアクティブになっています。この機能を非アクティブにするには、「検索設定の表示と管理」を参照してください。
- ナレッジベースの品質：生成される回答はヘルプセンターと外部コンテンツに基づいているため、クイック回答の品質はナレッジベースの品質に依存します。
- 検索入力：検索クエリの形式と構造によっては、すべての検索に対して生成回答が表示されるとは限りません。最良の結果を得るには、1語または2語の用語レベルの検索クエリは避け、代わりに語句、文、または質問として検索クエリを構成します。さらに、検索クエリに一致する内容の記事、投稿、または外部コンテンツがない場合、回答は生成されません。
ヘルプセンターのテーマを編集する
生成AI検索を使用するには、テーマに {{generative_answers}} ヘルパーが含まれている必要があります。新規アカウントにはすでにこのヘルパーが含まれていますが、2025年3月25日以前にカスタマイズされたテーマを使用しているアカウントでは、このヘルパーを追加する必要があります。
ヘルプセンターの生成AI検索を使用する
生成AI検索がアクティブになっている場合、エンドユーザーはヘルプセンターの検索フィールドに質問や語句を入力するだけで、AIが生成した回答が表示されます。回答はクエリの上位の検索結果から抽出され、ユーザーが求めている情報を検索結果内に表示します。各リンクを開いたり、回答を探すために記事に目を通したりする必要はありません。
生成検索の回答は検索結果の上にあるボックスに表示され、その回答がどの程度役に立ったかをユーザーがフィードバックするためのボタンと一緒に表示されます。フィードバックを返すことで、将来より良い回答を生成できるようにAIがトレーニングされます。また、ナレッジベースのコンテンツを充実させることで、回答の質を向上させることもできます。生成AI検索は、ヘルプセンター内のコンテンツを利用して回答を生成するため、結果として、回答はコンテンツと同程度にしかなりません。
生成AI検索でサポートされている言語については、Zendeskの言語に関するサポート記事をご覧ください。
- ヘルプセンターの「検索」フィールドに質問または語句を入力し、Enterキーを押します。
検索ページが開き、検索結果とAIが生成した回答（利用可能な場合）が表示されます。
AIが回答を生成するのに十分な情報がない場合は、検索内容をより質問や具体的な語句の形に言い換えるよう案内されます。たとえば、「共同名義口座」という検索語よりも「共同名義口座を作るにはどのような書類が必要ですか？」という検索クエリのほうが、回答が得られる可能性が高くなります。
- Web Widgetをインストールまたは埋め込み、複数会話の同時進行を有効にしている場合は、生成AI検索の結果について補足質問を入力し、Enterキーを押します。
これにより、AIエージェントとの会話が始まり、より詳しい情報を尋ねることができます。
- （オプション）クイック回答についてフィードバックを返します。
Zendeskは、生成検索によって生成された回答の品質を評価・改善する目的で、フィードバックを最大90日間保持します。
- 回答が役に立った場合は、「いいね」アイコン（
）をクリックします。 - 回答が役に立たなかった場合は、よくないねアイコン（
）をクリックし、その評価の理由に最も近いものを選択します。その他のフィードバックがあれば入力し、「フィードバックを送信する」をクリックします。
- 回答が役に立った場合は、「いいね」アイコン（