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生成検索は、ヘルプセンターでのユーザーの検索クエリに対して、自社コンテンツに基づいたAI生成の回答を提供します。生成検索がアクティブになっている場合、ユーザーは検索結果をクリックしたり、関連記事を探し回ったりしなくても、生成された回答をすぐに確認できます。ただし、生成された回答は主な検索結果をもとに作られているため、ユーザーは記事をクリックすれば、さらに詳しい情報にすぐアクセスできます。
生成検索は、Zendesk SuiteとGuideのすべてのプランで利用できます。Zendesk SuiteとGuideのすべてのプランには、生成検索の結果を返す対象としてひと月につき最大100,000件の検索が含まれています。100,000件を超える検索を行う場合は、追加の検索を行うために「生成検索エクステンダー」アドオンを購入できます。詳しくは「生成検索の使用の管理」を参照してください。
ヘルプセンターの生成検索について
生成検索は、ヘルプセンターの検索でユーザーが入力した質問を評価することで機能します。質問に最も一致する内容の記事や投稿が生成AIによって評価され、回答が生成されます。Enterpriseプランで横串検索を設定すると、外部コンテンツも生成AIによって評価され、回答に含めることができます。生成された回答は、デフォルトで検索結果の一番上に表示されます。
生成検索はヘルプセンターでデフォルトでアクティブになっています。この機能を非アクティブにするには、「検索設定の表示と管理」を参照してください。
- ナレッジベースの品質：生成される回答はヘルプセンターと外部コンテンツに基づいているため、クイック回答の品質はナレッジベースの品質に依存します。
- 検索入力：検索クエリの形式と構造によっては、すべての検索に対して生成回答が表示されるとは限りません。最良の結果を得るには、1語または2語の単語レベルの検索クエリは避け、代わりにフレーズ、文、または質問として検索クエリを構成します。さらに、検索クエリに一致する内容の記事、投稿、または外部コンテンツがない場合、回答は生成されません。
ヘルプセンターのテーマを編集する
生成検索を使用するには、テーマに {{generative_answers}} ヘルパーが含まれている必要があります。新規アカウントにはすでにこのヘルパーが含まれていますが、2025年3月25日以前にカスタマイズされたテーマを使用しているアカウントでは、このヘルパーを追加する必要があります。
カスタムテーマを更新するには
-
ナレッジベース管理者で、サイドバーにあるデザインのカスタマイズアイコン（
）をクリックします。「テーマ」ページが開きます。
- 編集したいテーマで「カスタマイズ」をクリックします。
- 「コードを編集」をクリックします。
- テンプレートリストで、search_results.hbs をクリックします。
- 生成回答を表示させたいテーマの search_results.hbs テンプレートに、{{generative_answers}} ヘルパーコードを追加します。
- 「保存」をクリックします。
- アクティブにした後、クイック回答ボックスのUIがカスタムテーマのフォントや色と一致しない場合は、以下の原因が考えられます。
- テーマ設定インターフェイスに必要な設定がありますが、テーマの外観がCSSファイルにハードコードされているため、設定値がテーマと一致するように設定されていません。色とフォントの設定を更新するには、「ヘルプセンターのブランド設定」を参照してください。
- テーマ設定インターフェイスの設定の一部または全部が設定されていません。この場合は、設定を追加して、テーマの他の部分と一致するように値を設定する必要があります。そのためには、Githubにある以下の識別子でmanifest.jsonファイルを更新し、以下の各識別子の値をテーマに合ったフォントまたはカラーコードに置き換えます。
- カラー設定識別子：
- text_color
- link_color
- hover_link_color
- visited_link_color
- フォント設定識別子：
- heading_font
- text_font
- カラー設定識別子：
ヘルプセンターの生成検索を使用する
生成検索がアクティブになっている場合、エンドユーザーはヘルプセンターの検索フィールドに質問やフレーズを入力するだけで、AIが生成した回答が表示されます。回答はクエリの上位の検索結果から抽出され、ユーザーが求めている情報を検索結果内に表示します。各リンクを開いたり、回答を探すために記事に目を通したりする必要はありません。
生成検索の回答は検索結果の上にあるボックスに表示され、その回答がどの程度役に立ったかをユーザーがフィードバックするためのボタンと一緒に表示されます。フィードバックを返すことで、将来より良い回答を生成できるようにAIがトレーニングされます。また、ナレッジベースのコンテンツを充実させることで、回答の質を向上させることもできます。生成検索は、ヘルプセンター内のコンテンツを利用して回答を生成するため、結果として、回答はコンテンツと同程度にしかなりません。
- ヘルプセンターの「検索」フィールドに質問またはフレーズを入力し、Enterキーを押します。
検索ページが開き、検索結果とAIが生成した回答（利用可能な場合）が表示されます。
AIが回答を生成するのに十分な情報がない場合は、検索内容をより質問や具体的なフレーズの形に言い換えるよう案内されます。たとえば、「共同名義口座」という検索語よりも「共同名義口座を作るにはどのような書類が必要ですか？」という検索クエリのほうが、回答が得られる可能性が高くなります。
- （オプション）クイック回答についてフィードバックを返します。
フィードバックは最大90日間保持され、検索生成によって生成された回答の品質を評価し、改善するために使用されます。
- 回答が役に立った場合は、サムアップアイコン（
）をクリックします。 - 回答が役に立たなかった場合は、サムダウンアイコン（
）をクリックし、その評価の理由に最も近いものを選択します。その他のフィードバックがあれば入力し、「フィードバックを送信する」をクリックします。
- 回答が役に立った場合は、サムアップアイコン（
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