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検証済みのAI要約◀▼

テキストの完全一致に基づくAIインサイト評価カテゴリを作成し、特定のキーワードやフレーズに基づいてメッセージを自動的に評価します。この機能は、エージェントの回答をスコアリングすることで、品質基準を維持するのに役立ちます。最大20個のカスタムカテゴリを設定でき、「含む」や「等しくない」などの条件を使って評価を調整することができます。カテゴリを作成した後、そのカテゴリをスコアカードに追加して使用を開始します。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「AI」
メモ：AIインサイトは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。AIインサイトEAPに参加していない場合は、以下の手順に従って、テキストの完全一致に基づくカスタム評価カテゴリを作成してください。

テキストの完全一致に基づく評価カテゴリでは、自動スコアリングを使用して特定のキーワードやフレーズを識別し、カスタマーへの返答が品質基準を満たしているかどうかを評価します。

管理者とアカウントマネージャーは、テキストの完全一致に基づくカスタム評価カテゴリを作成できます。

カスタムオートQAカテゴリは、1アカウントにつき20個まで作成できます。この上限に達した後、さらにカテゴリを作成するには、既存のカテゴリを非アクティブにするか、削除する必要があります。

テキストの完全一致に基づく評価カテゴリを作成するには

  1. 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
  2. 設定アイコン（）をクリックします。
  3. サイドバー（）の「アカウント」で、「AI」をクリックします。
  4. 「AIインサイトを作成」をクリックします。
  5. 「テキストの完全一致」のAIインサイトタイプを選択します。

  6. 「AIインサイト名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。説明は、会話を評価する際にカテゴリ名にカーソルを合わせると表示されます。
  7. Ifで、絞り込む検索対象としてエージェントのメッセージ、クライアントのメッセージ、またはいずれかのメッセージを選択します。
  8. 演算子（デフォルト：含む）を選択し、メッセージ中に出現した場合に自動的にスコアリングしたいキーワードやフレーズを1行につき1つ入力します。詳しくは「テキストの完全一致の条件」を参照してください。

    以下のような解決方法があります。

    • このカテゴリで自動スコア付けしたいキーワードまたはフレーズを追加するごとに、「行を追加」をクリックします。
    • より複雑なキーワードやフレーズを指定するには、「条件を追加」をクリックします。
    • 「/」と入力して、変数{...}を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {...} を使うことで、任意の名前を差し込むことができます。たとえば、「こんにちは、{··} さん！」のように表示されます。
  9. 「スコアを設定する」および「それ以外の場合はスコア」で、エージェントを自動的に評価する方法を選択します。たとえば、メッセージ内に「デモを予約しましょう」というテキストが含まれていない場合、このカテゴリではネガティブ（）スコアが付与されます。一方、デモを提案し、メッセージ内にデモの予約に関するテキストが含まれている場合はポジティブ（）スコアとなり、判断できない場合は「該当なし」とします。
  10. 「スコアカードのカテゴリとして使用」を選択します。
  11. 「カテゴリを作成」をクリックします。
  12. カテゴリを作成した後、そのカテゴリをスコアカードに追加して使用を開始する必要があります。

テキストの完全一致の条件

複数の行を追加し、以下の条件を使用して複雑な調査を行うこともできます。

条件名 条件タイプ 検索クエリの例 この会話メッセージの結果に、いいね評価されますか？

「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」
= 次のいずれか

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、完全一致のみを対象としているためです。
次のすべて

「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、最初のクエリは一致しますが、2番目のクエリは一致しません。
次を含む 次のいずれかを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のすべてを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、どちらのクエリもメッセージの一部として含まれているためです。
≠ 次のいずれでもない

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日は営業しておりません」

 はい、どちらのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次のいずれでもない

「本日の営業時間は終了しております」

「恐れ入りますが明日再度お問い合わせください」

 はい、いずれのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次を含まない 次のいずれも含まない

「本日の営業時間は終了しております」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のいずれも含まない 「お問い合わせいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」 いいえ、このクエリ全体がメッセージに含まれているためです。
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