検証済みのAI要約◀▼
ビルトインのAgent productivityダッシュボードを使用して、Copilotのアクティビティを監視できます。オートアシスト、AIによる提案、生成AIツールなどのAI機能をエージェントがどのように活用しているかを追跡します。ダッシュボードをカスタマイズし、詳細レポートを作成することで、導入状況やパフォーマンス、ワークフロー最適化に向けた改善の機会を的確に把握できます。フィルターを使用すると、時間、エージェント、チケットグループなどでメトリックやレポートを絞り込んで表示できます。
Zendeskの分析機能には、Copilotのアクティビティを監視するためのビルトインのダッシュボードが用意されています。Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードでは、エージェントがZendesk CopilotのAI機能をどのように活用しているかを、オートアシスト、AI提案、生成AIツールの3つの主要領域にわたって一元的に把握できます。このダッシュボードは、提案の採用状況を把握し、パフォーマンスを追跡し、AIを使用してワークフローを最適化する機会を特定するのに役立ちます。
このダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「ダッシュボードの複製」を参照）。
ダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳しくは「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードにアクセスする
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードにアクセスするには、以下の手順に従います。
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードにアクセスするには
- 分析画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、「Zendesk Copilot:Agent productivity」ダッシュボードをクリックします。
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードについて
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
「Auto assist」タブ
「Auto assist」タブには、エージェントの使用状況とオートアシストによる提案の受け入れに関するレポートが含まれます。
レポートは、日時、オートアシストのプロシージャ、エージェント名、チケットグループ、ブランド、チケットフォーム、チケットチャネルなどの条件でフィルタリングできます。
「Auto assist」タブのヘッドラインメトリック
- Agents accepted auto assists：オートアシストの提案を一度でも受け入れたエージェントの数。
- Tickets with all auto assists accepted：オートアシストの提案を受け入れたチケットの数。
- Applied suggestions：エージェントが適用した提案の数。
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Acceptance rate：受け入れられたオートアシストの提案の数を、表示されたオートアシストによる提案の総数で割ったもの。
詳しくは「オートアシストのメトリック」を参照してください。
「Auto assist」タブのレポート
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AI suggestions by type：オートアシストによる提案のタイプ（返信またはアクション）別と、それが受け入れられたかどうかを示す円グラフ。
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Actions executed by auto assist：オートアシストによって実行されたアクションの数を示す棒グラフ。
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Auto assists applied by week and procedure：オートアシストによるオートアシストプロシージャの週別適用件数を示すグラフ。
- Procedure adoption and performance：プロシージャのリストと、そのパフォーマンスに関する詳細情報。
- Auto assists usage by agent：オートアシストの使用状況を示すエージェントのリスト。
「AI suggestions」タブ
「AI suggestions」タブは、統合の候補、クイック回答、類似のチケット、提案される初回返信、おすすめのマクロなど、AI機能による提案の使用状況や受け入れ率に関するレポートを提供します。レポートは、日時やAIの提案種別、チケットグループ、エージェント名、ブランド、チケットフォーム、チャネルなどを基準にフィルタリングできます。
「AI suggestions」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Agents accepted AI suggestions：AIの提案を一度でも受け入れたエージェントの数。
- Tickets with accepted AI suggestions：AIによる提案が一度でも受け入れられたチケットの数。
- Accepted AI suggestions：エージェントが受け入れたAI提案の数。
- Acceptance rate：受け入れられたAI提案の数を、表示されたAI提案の総数で割ったもの。
各機能において、どのような提案が受け入れ済みと見なされるかを確認するには、「AI - Copilot提案のメトリック」を参照してください。
「AI suggestions」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Tickets with AI suggestions accepted vs ignored：エージェントに受け入れられたAI提案の数と、無視されたAI提案の数を示す円グラフ。
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AI suggestions by type：機能の種類別に、受け入れられた提案の数と無視された提案の数を示す棒グラフ。
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AI suggestions by date and type：AIによる提案が一度でも表示されたチケットの数を、日付と機能の種類別に示したグラフ。
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AI suggestions usage by agent：AI提案が少なくとも1回表示されたチケット数、提案が受け入れられたチケット数、受け入れられなかったチケット数、およびエージェントごとの全体的な受け入れ率を示すリスト。
提案の使用状況をチケットグループ別、ブランド別、チャネル別、フォーム別に表示するようにリストを変更できます。
「AI agent tools」タブ
「AI agent tools」タブは、エージェントが「長文にする」、「要約する」、「カスタムプロンプト」、「もっとフレンドリーに」、「もっとフォーマルに」、「自分のトーンで書き換える」、「簡潔にする」などの生成AIツールを使用したレポートを提供します。日時、チケットグループ、エージェント名、AIの使用タイプ、チケットのブランド、チケットチャネル、チケット担当者でレポートをフィルタリングできます。
「AI agent tools」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- AI tools usage events：エージェントによるAIツールの使用回数。
- Tickets with AI tools usage：エージェントがAIツールを使用したチケットの数。
「AI agent tools」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Tickets with AI tools usage：チケットの総数に対してAIツールが使用された割合を示す円グラフ。このレポートを、エージェント名でフィルタリングすることはできません。
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AI tools usage by type：AIツールの使用回数を機能の種類別に示す棒グラフ。
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AI tools usage over time：機能の種類ごとに、AIツールの使用回数を示すグラフ。
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AI tools agent usage (top 10)：AIツールを積極的に使用したエージェントの上位10人を示す棒グラフ。
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Requester wait time by AI tool usage：AIツールが使用されたチケットにおける、日別のリクエスタの平均待ち時間を示す棒グラフ。このレポートを、エージェント名でフィルタリングすることはできません。
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Full resolution time on tickets with AI tool usage：AIツールを使用しなかったチケット（黒）とAIツールを使用したチケット（青）に分けて、すべてのチケットの1日の平均全体解決時間を示すエリアグラフ。このレポートを、エージェント名でフィルタリングすることはできません。
