| 発表日 | ロールアウト日 |
|---|---|
| 2025年7月28日 | 2025年7月28日 |
さまざまなチャネルのデータを組み合わせて、業務を可視化する、3つの新しいレポートダッシュボードについてお知らせします。新しいレポートは、データのリアルタイムビューと履歴ビューの両方を組み合わせて、業務をより明確に把握できるようにします。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
Zendeskの分析は、従来、チケット、ナレッジ、音声通話などのチャネルベースで行われていました。
3つの新しいリアルタイム監視ダッシュボードは、すべてのチャネルのデータを組み合わせて、サービスオペレーションを継続的に可視化します。新しいダッシュボードは次のとおりです。
- 受信チケット：詳細なドリルインによるキューバックログの包括的なレポート（オムニチャネルルーティングが必要です）。
- チケットの進捗：エージェントの未解決タスクの、進行中および最近完了したタスクの詳細。
- エージェントの生産性：エージェントおよびエージェントグループのパフォーマンスの概要。
これらのダッシュボードには、分析ダッシュボードライブラリからアクセスできます。ダッシュボードは、チャネルではなくユースケースに基づいており、エージェントの日常業務だけでなく、一般的なサービスワークフローもより正確に反映します。リアルタイムの意思決定や、チームワークフローの最適化に必要なインサイトを得ることができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
皆様からのフィードバックによると、リアルタイムレポーティングでは、以下のような機能拡張と柔軟性が求められています。
- 同じダッシュボードにリアルタイムと最近の履歴の主要なメトリックを表示する。
- コンタクトセンターとチームのパフォーマンス、運用、効率性を理解するために、関連するユースケースにわたって十分なデータを表示する。
- ダッシュボードに複数のフィルターを追加して、独自の業務上のニーズに合わせて、ビューをカスタマイズする。
- ユーザーのプロフィールと権限に合わせてカスタマイズされた結果を表示する。
- ドリルインして、結果をより詳細に理解する。
- ダッシュボードの傾向を迅速に把握して、必要に応じて次のようなアクションを実行する。
- エージェントのステータスの変更
- チケットの再割り当て
- キュー内のエージェントの再割り当て
- チケットでのエージェントのシャドーイング
- エージェントのスキルの割り当てとキャパシティの更新
リアルタイム監視ダッシュボードは、これらの要件を満たすための重要なステップです。
これらの改善は、段階的に実施される予定です。計画に関するロードマップはこちらでご覧いただけます。
詳細なドキュメントについては、「リアルタイム監視ダッシュボードの使用」を参照してください。
必要な作業
サポート対象のプランを使用していて、EAPに登録している場合は、Exploreダッシュボードライブラリに新しいダッシュボードが表示されます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、お客様から寄せられた製品フィードバックを管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。